全球電話(huà)中心行業(yè)蓬勃發(fā)展 中國(guó)市場(chǎng)被看好
2005/03/21
達(dá)科亞洲（Datacraft Asia）最新發(fā)表的研究報(bào)告指出，盡管近年來(lái)，印度和菲律賓的電話(huà)中心（call centre）行業(yè)蓬勃發(fā)展備受注意，但中國(guó)將是明日之星。因?yàn)橹袊?guó)人正在努力學(xué)習(xí)英語(yǔ)，2008奧運(yùn)會(huì)將在中國(guó)舉行，距離現(xiàn)在只有三年。中國(guó)將很有看頭。
一般上人們多以為電話(huà)中心（Contact Centre）只是接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電詢(xún)問(wèn)、投訴、尋求技術(shù)支援的部門(mén)，不過(guò)實(shí)際上它的功能已遠(yuǎn)遠(yuǎn)超越這類(lèi)工作。電話(huà)行銷(xiāo)、人事部的一些功能、會(huì)計(jì)、交易處理、機(jī)票訂購(gòu)詢(xún)問(wèn)等等，都可以涉及電話(huà)中心服務(wù)，而且可能外包給第三方提供服務(wù)。它并不一定只是接聽(tīng)電話(huà)解決客戶(hù)的問(wèn)題，溝通方式也可以是電郵、互聯(lián)網(wǎng)、傳真等。
共有全球五大洲24個(gè)國(guó)家的166個(gè)電話(huà)中心接受了今年這項(xiàng)調(diào)查，其中33個(gè)來(lái)自亞太區(qū)（包括新加坡），超過(guò)一半受訪(fǎng)者是在金融、電信、旅行與交通業(yè)。報(bào)告顯示，一半的受訪(fǎng)商家認(rèn)為在選擇電話(huà)中心的地點(diǎn)時(shí)，有關(guān)員工的技能會(huì)比減低成本還重要。而且，幾乎1/3的受訪(fǎng)商家預(yù)期電話(huà)中心的來(lái)電數(shù)量將倍增。銀行通常是把部分要求較低的電話(huà)中心功能外移，不會(huì)輕易外包給第三方。電信公司也有規(guī)模不小的電話(huà)中心，并可能也為其他公司提供電話(huà)中心服務(wù)。來(lái)電量的增長(zhǎng)，單靠現(xiàn)有人力絕對(duì)無(wú)法應(yīng)付。除了增加人手、設(shè)立新的電話(huà)中心之外，商家還必須加強(qiáng)科技的使用。
該報(bào)告指出，以往歐美和亞太電話(huà)中心人員的薪金差距是五對(duì)一，現(xiàn)在已經(jīng)顯著縮小到約三對(duì)一�？ɡ锐R吉說(shuō)這是需求造成。由于需求殷切，美國(guó)公司因此正紛紛尋找印度以外的地點(diǎn)，尤其是與美國(guó)文化更加接近的菲律賓，以便獲得所需的技能供應(yīng)。關(guān)注成本的商家們肯定會(huì)繼續(xù)到海外設(shè)立電話(huà)中心，但公司關(guān)注的員工技能和作業(yè)流程等問(wèn)題，過(guò)后也很可能在外地出現(xiàn)。一些公司只會(huì)把技術(shù)或技能要求較低的流程或服務(wù)，轉(zhuǎn)移到海外。員工問(wèn)題，尤其是關(guān)系技能方面，將繼續(xù)是公司最優(yōu)先得解決并必須做得正確的事，以便（電話(huà)中心）在取得低成本地點(diǎn)的好處時(shí)，維持優(yōu)良的服務(wù)。
隨著2008奧運(yùn)會(huì)的日益來(lái)臨，中國(guó)將培養(yǎng)大量通曉英語(yǔ)的員工。這便是許多電話(huà)中心需要的重要技能，外加中國(guó)人的華語(yǔ)能力。
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