光大95595客服中心獲“05中國(guó)最佳呼叫中心”獎(jiǎng)
2005/04/27
中國(guó)光大銀行以服務(wù)打造品牌再結(jié)碩果，4月13日，在上海舉行的“2005中國(guó)國(guó)際呼叫中心與客戶關(guān)系管理”大會(huì)上，光大銀行95595客戶服務(wù)中心榮獲“2005中國(guó)最佳呼叫中心”獎(jiǎng)，成為國(guó)內(nèi)銀行業(yè)第二家獲此獎(jiǎng)項(xiàng)的呼叫中心，這標(biāo)志著光大銀行客戶服務(wù)水平已躍居同業(yè)前列。
最佳呼叫中心評(píng)選活動(dòng)是由信息產(chǎn)業(yè)部中國(guó)信息化推進(jìn)聯(lián)盟客戶關(guān)系管理專業(yè)委員會(huì)、CTI論壇客戶關(guān)系管理學(xué)院及2005 中國(guó)國(guó)際呼叫中心與客戶關(guān)系管理大會(huì)聯(lián)合主辦，目的在于通過最佳獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)選活動(dòng)，在社會(huì)各行業(yè)普及和推廣客戶服務(wù)的理念，提升運(yùn)營(yíng)管理水平，建立行業(yè)性客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，推動(dòng)呼叫中心產(chǎn)業(yè)發(fā)展。所有獎(jiǎng)項(xiàng)的評(píng)選都秉承公開、公平、公正的原則，經(jīng)過材料申報(bào)、電話調(diào)查及暗訪、評(píng)委會(huì)初步評(píng)估、實(shí)地績(jī)效測(cè)評(píng)與調(diào)查訪談、評(píng)審委員會(huì)最終評(píng)估等多個(gè)階段，綜合評(píng)定產(chǎn)生的。
同時(shí)，在此次評(píng)選活動(dòng)中，該行還有95595服務(wù)中心處長(zhǎng)劉麗偉榮獲“2005中國(guó)最佳呼叫中心管理人”獎(jiǎng)，95595服務(wù)中心員工匡月榮獲“2005中國(guó)最佳客戶服務(wù)代表”獎(jiǎng)。
獲得最佳呼叫中心獎(jiǎng)，是光大銀行秉承“讓每一位客戶都滿意”的服務(wù)宗旨，貫徹服務(wù)興行戰(zhàn)略，努力提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的結(jié)果。據(jù)該行有關(guān)人員介紹，新一代95595客戶服務(wù)系統(tǒng)于2004年7月在有光大銀行分支機(jī)構(gòu)的大中城市同時(shí)完成切換、正式啟用，該系統(tǒng)采用國(guó)際先進(jìn)的軟硬件平臺(tái)，是一個(gè)涵蓋全行多業(yè)務(wù)品種、多渠道的系統(tǒng)，業(yè)務(wù)涉及儲(chǔ)蓄、陽(yáng)光借記卡、陽(yáng)光貸記卡、對(duì)公查詢、外匯買賣、銀證通、開放式基金、各種代繳費(fèi)業(yè)務(wù)以及各種金融與非金融信息查詢；服務(wù)渠道包括自助語(yǔ)音（IVR）、人工坐席（CSR）、傳真（FAX）、短信（SMS）、郵件（ email）等，為客戶提供全方位滿意的服務(wù)。為強(qiáng)化客戶服務(wù)中心的數(shù)字化管理，系統(tǒng)還設(shè)計(jì)了工作流、知識(shí)庫(kù)、員工績(jī)效考核、錄音監(jiān)聽、培訓(xùn)課件、外撥平臺(tái)、網(wǎng)站等多項(xiàng)管理功能，在同業(yè)達(dá)到較高的水平。在業(yè)務(wù)范圍上，涵蓋全行主要業(yè)務(wù)的服務(wù)；在地域范圍上，服務(wù)于36個(gè)有光大銀行分支機(jī)構(gòu)的大中城市；在運(yùn)營(yíng)管理上，采用集中為主、分布為輔的系統(tǒng)管理模式，利用呼叫中心行業(yè)專業(yè)化績(jī)效管理標(biāo)準(zhǔn)與銀行服務(wù)特色相結(jié)合的績(jī)效管理指標(biāo)，努力實(shí)現(xiàn)運(yùn)營(yíng)管理的數(shù)字化、專業(yè)化和精細(xì)化，不斷提高運(yùn)營(yíng)效率。
該行有關(guān)負(fù)責(zé)人向記者透露，隨著全行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的迅速發(fā)展，95595客戶服務(wù)中心在客戶服務(wù)和交叉營(yíng)銷方面發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用。下一步，該行將繼續(xù)加大95595服務(wù)中心建設(shè)，使之成為全行的客戶聯(lián)絡(luò)中心、電話營(yíng)銷中心、電子業(yè)務(wù)處理中心以及信息采集中心，促進(jìn)全行業(yè)務(wù)的健康持續(xù)發(fā)展。
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