呼叫中心助帥康實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)信息化
王建新
2005/07/07
帥康通過信息化升級，構(gòu)筑更加高效率、規(guī)范化、專業(yè)化的全國信息化服務(wù)體系，打造出高于競爭對手的“落差”，為全國上千萬的帥康用戶帶去高品質(zhì)的服務(wù)和更具有滿足感的服務(wù)體驗(yàn)，為用戶實(shí)現(xiàn)天天3.15，服務(wù)無障礙。
據(jù)調(diào)查，目前廚衛(wèi)業(yè)內(nèi)品牌的客戶服務(wù)方式普遍還是“耳-手-筆”的狀態(tài):通過人工接聽客戶來電，用紙來記錄和傳遞客戶資料、服務(wù)需求和投訴等信息，然后進(jìn)行分網(wǎng)點(diǎn)處理和派工服務(wù)。這樣，導(dǎo)致整個(gè)處理周期長，對客戶的反應(yīng)速度慢，低效率和低服務(wù)水平在所難免，企業(yè)服務(wù)成本高而客戶滿意度反而不高，客戶投訴比較多�？蛻舴⻊�(wù)落后的信息處理手段已經(jīng)成了制約廚衛(wèi)家電廠家進(jìn)一步發(fā)展和贏得優(yōu)勢的瓶頸。
針對這些狀況，帥康高層決定投資建設(shè)一個(gè)強(qiáng)大高效的信息化客戶服務(wù)體系。早在2001年，帥康就率先在同行中建立了基于CTI技術(shù)的總部呼叫中心，導(dǎo)入了客戶服務(wù)系統(tǒng)。通過全國800免費(fèi)服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)了客戶電話咨詢、安裝、維修、保養(yǎng)服務(wù)與投訴的全國統(tǒng)一受理。
帥康服務(wù)中心的信息化服務(wù)系統(tǒng)集用戶咨詢、安裝、維修、派工、反饋、回訪、配件、人員、工資等諸多管理于一體，引入了國際先進(jìn)的家電售后服務(wù)管理理念。該系統(tǒng)的運(yùn)用，不僅大大提高了服務(wù)中心的內(nèi)部服務(wù)管理水平，更是明顯加快了對用戶的響應(yīng)速度，使處理用戶信息的時(shí)間縮短到3分鐘以內(nèi)。一線用戶服務(wù)的質(zhì)量和售后管理從此進(jìn)入可全面監(jiān)控范圍，保證了優(yōu)質(zhì)和穩(wěn)定的服務(wù)質(zhì)量。便捷的管理手段使服務(wù)中心和網(wǎng)點(diǎn)同時(shí)感到信息技術(shù)帶來的快捷和便利，在提高服務(wù)水準(zhǔn)的同時(shí)降低服務(wù)成本，實(shí)現(xiàn)了服務(wù)鏈的最佳增值，使企業(yè)獲得了長久的競爭優(yōu)勢。
帥康高層表示，公司的業(yè)務(wù)這幾年始終處于快速健康發(fā)展，隨著全國信息化服務(wù)體系的建立，一方面迅速提升了客戶服務(wù)和管理水平，另一方面非常有益于帥康的長期發(fā)展戰(zhàn)略，使帥康服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)表現(xiàn)始終處于行業(yè)領(lǐng)先，構(gòu)筑起一道競爭對手在短期內(nèi)難以復(fù)制的服務(wù)壁壘。
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