遵義電信10000號寬帶專家熱線高效運轉(zhuǎn)
2005/08/01
從6月13日遵義分公司10000號順利搬遷，并重新開通寬帶障礙受理7×24服務(wù)熱線以來，一個月時間共計受理寬帶用戶障礙32408起，僅外派障礙單1232起，有31176人次通過專家電話指導(dǎo)排除了寬帶故障，有效提高了寬帶售后服務(wù)質(zhì)量。
新的遵義分公司10000號6號鍵寬帶障礙受理熱線，臺席由以前的兩個增至四個，同時還新招聘人員，建立了一支由18人組成的年輕的寬帶障礙處理專家小組。為增強寬帶專家的實踐經(jīng)驗，分公司在培訓(xùn)中要求專席話務(wù)員與數(shù)據(jù)外勤工作人員一道上門為用戶排障，為今后電話處理障礙打下了堅實的基礎(chǔ)；同時還針對通話的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，如語言規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)用語，應(yīng)答技巧，投訴處理技巧，如何應(yīng)對騷擾電話，如何處理情緒過激的用戶等，進行了有針對性的專題講解。
通過培訓(xùn)、實習(xí)及崗前練功后，寬帶專席能夠從技術(shù)層面向用戶分析故障原因，指導(dǎo)用戶一步步操作排除故障，大大減少了數(shù)據(jù)外勤人員的工作量，同時提升了夜間該類用戶障礙處理的滿意度。
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