建議所有熱線“一號(hào)通”
2005/08/05
上海城建領(lǐng)域的便民熱線“12319”，正式開通以來共接聽電話萬余個(gè)。昨天，市政協(xié)提案委員會(huì)進(jìn)行了跟蹤調(diào)研。農(nóng)工黨成員徐江明建議，“12319”的確方便了市民生活，能否再進(jìn)行擴(kuò)容，覆蓋衣、食、住、行等所有領(lǐng)域。
便民熱線“12319”覆蓋了城市建設(shè)領(lǐng)域，包括供水供氣、排水防汛、市政建設(shè)、市容環(huán)衛(wèi)、城市交通、園林綠化、房地產(chǎn)開發(fā)與管理等行業(yè)。該熱線從2003年底開始調(diào)研、建設(shè)，今年4月11日試開通，7月11日正式向社會(huì)開通，接受供水、供氣、交通、房地產(chǎn)等城市建設(shè)方面的投訴、咨詢、建議和部分報(bào)修業(yè)務(wù)。目前上海市城建熱線服務(wù)中心共有話務(wù)員60名，七月份共接到熱線電話14681個(gè)。
市民打來電話，話務(wù)員先將市民的來信信息做記錄、包括姓名、地址等，接著就是對(duì)來電進(jìn)行分類，市民反映的問題屬于哪個(gè)行業(yè)，究竟是投訴、建議還是報(bào)修等，然后話務(wù)員第一時(shí)間把市民的投訴或報(bào)修情況準(zhǔn)確轉(zhuǎn)派到相關(guān)業(yè)務(wù)部門，相關(guān)部門應(yīng)根據(jù)規(guī)定時(shí)間處置、并及時(shí)給市民反饋；對(duì)處理不力、久拖不決的問題將進(jìn)行通報(bào)或處理。除此之外，“12319”將對(duì)每個(gè)來電都進(jìn)行跟蹤回訪，以保證辦理質(zhì)量。
其實(shí)，農(nóng)工黨上海市委和臺(tái)盟上海市委早在今年3月就曾提出《關(guān)于設(shè)立查詢、監(jiān)督、投訴社會(huì)總機(jī)“便民一號(hào)通”的建議》。農(nóng)工黨成員徐江明認(rèn)為，現(xiàn)在上海有各種各樣的熱線，許多與市民的衣食住行等日常生活密切相關(guān)。據(jù)調(diào)查，僅上海公用事業(yè)設(shè)立的客戶服務(wù)熱線就有：小郭熱線962626、煤氣服務(wù)熱線63222333等，還有交通熱線、銀行熱線、消費(fèi)者熱線及各行各業(yè)的各類熱線近300條。這些號(hào)碼很少有人能全部知道，而且有的號(hào)碼也很難記憶。即使許多號(hào)碼在114臺(tái)可以查到，市民也需要再撥一次電話，更何況還有不少號(hào)碼是沒有登記的。
因此，徐江明提出匯總衣、食、住、行等方面所有的熱線號(hào)碼，設(shè)立一個(gè)社會(huì)總機(jī)，市民只要撥打這個(gè)電話，就可以轉(zhuǎn)接所有社會(huì)服務(wù)單位的服務(wù)、監(jiān)督、投訴電話。他指出，“12319”只是城建領(lǐng)域的“一號(hào)通”，與自己的設(shè)想還有一定的距離，但畢竟已經(jīng)向前進(jìn)了一大步，要設(shè)立一個(gè)他設(shè)想的社會(huì)總機(jī)，這要跨越很多領(lǐng)域，是一個(gè)很大的工程，還有較長的路要走。
新聞晚報(bào)