農(nóng)行河北分行建成高標(biāo)準(zhǔn)省域客戶服務(wù)中心
白林
2005/11/07
日前,農(nóng)行高標(biāo)準(zhǔn)省域客戶服務(wù)中心在河北分行正式上線,它的成功運行標(biāo)志著該行又一新型客戶綜合服務(wù)體系的誕生,實現(xiàn)了科技對業(yè)務(wù)的支持到支撐的轉(zhuǎn)變,電子銀行的綜合效益初步彰顯。目前,該行客戶服務(wù)中心日均坐席交易1500筆,人工坐席接聽電話達17萬多個。截至10月底,該行電子銀行企業(yè)注冊客戶達9480戶,個人注冊客戶達67.8萬戶,月均受理業(yè)務(wù)286.4萬個。
據(jù)悉,現(xiàn)在該行客服中心能為客戶提供除現(xiàn)金、特殊安全認證以外的全方位、一站式和個性化金融服務(wù),包括信息咨詢、業(yè)務(wù)受理、投訴及建議和增值服務(wù),設(shè)有中繼線360條。它以農(nóng)行統(tǒng)一的95599電話為依托,實現(xiàn)了全天候?qū)崟r交互服務(wù),架起了銀行與客戶之間一座便捷暢通的溝通橋梁。電話銀行的查詢余額、明細、銀行卡積分、傳真明細、掛失、轉(zhuǎn)賬、繳費、銀證通、銀證轉(zhuǎn)賬、交通罰款與違章繳費等服務(wù)功能被客戶廣泛運用。
據(jù)了解,年初,農(nóng)總行確定河北、江蘇、福建三家省行作為集中分布式省域客服中心項目的試點行。為把客服中心建設(shè)成為一個管理規(guī)范、服務(wù)高效、環(huán)境幽雅的現(xiàn)代化商業(yè)銀行服務(wù)窗口,該行經(jīng)過籌建在較短的時間內(nèi)完成設(shè)備安裝和系統(tǒng)調(diào)試,設(shè)立了28個普通和專家坐席服務(wù)臺,成為農(nóng)行系統(tǒng)高標(biāo)準(zhǔn)、省域一流的客戶服務(wù)中心,并于7月1日投入試運行?傂锌萍疾控撠(zé)人和電子銀行部負責(zé)人現(xiàn)場觀摩后均對此給予了較高評價。
另據(jù)介紹,為確?头行姆⻊(wù)質(zhì)量,該行招聘和選拔出高素質(zhì)的坐席服務(wù)代表和管理人員,聘請專業(yè)培訓(xùn)師,對坐席人員進行電話禮儀、語音技巧以及與客戶交流等為期兩個月的培訓(xùn),并帶領(lǐng)坐席人員深入到營業(yè)網(wǎng)點進行實習(xí),熟悉和掌握銀行業(yè)務(wù)流程和操作方法,提高了業(yè)務(wù)人員的綜合素質(zhì)。還組織專人整理、編制了內(nèi)容具體和全面的客服中心知識庫,制定了《客服中心業(yè)務(wù)聯(lián)動辦法》、《運營管理辦法》和《中心坐席代表考核管理辦法》等相關(guān)規(guī)章制度,規(guī)范了業(yè)務(wù)管理。
電子銀行業(yè)務(wù)的加快發(fā)展,使該行嘗到了科技支撐帶來的甜頭,形成了網(wǎng)上銀行、電話銀行、自助銀行、ATM和POS結(jié)算業(yè)務(wù)的優(yōu)勢互補,資金匯劃實速度的加快和實時到賬,增強了在同業(yè)獨有的競爭優(yōu)勢,資金歸集、電子支付、漫游匯款、賬戶信息查詢等新業(yè)務(wù)品種滿足了不同層次客戶的需求,客戶群體由低端客戶向系統(tǒng)性、高附加值客戶轉(zhuǎn)變,首鋼、邯鋼、河北移動、河北聯(lián)通、省社保、省工商等一大批客戶相繼落戶。銀行卡手續(xù)費收入占到中間業(yè)務(wù)收入一半以上,全行擁有ATM728臺,POS3941臺,自助銀行17家,成為省域數(shù)量最多的銀行。目前,該行雖然網(wǎng)點和柜員數(shù)量從四年前的2791個和13666個減少到1621個和11243個,但是業(yè)務(wù)量卻成倍增加,由日均40萬筆猛增到140萬筆,各項存款增量連續(xù)五年同業(yè)第一。
中國城鄉(xiāng)金融報