Amdocs:消費者認為客戶體驗質量重要性高于服務價格
57%的消費者表示愿意以較高價格來獲得呼叫中心的更短等待時間
及單一客服代表的服務
企業(yè)和個人消費者希望獲得自助服務和新型業(yè)務
2006/03/08
專注于推動企業(yè)一體化客戶管理策略與預期客戶體驗實施的全球領先軟件和服務提供商Amdocs公司(NYSE：DOX)，近日發(fā)布了一份全球客戶體驗問卷調查報告，結果顯示無論是企業(yè)還是個人消費者，在選擇電信提供商時均更看重客戶體驗質量而非服務成本。調查結果表明許多消費者對現(xiàn)有客戶服務質量的滿意度偏低，尤其表示致電呼叫中心聯(lián)系客服人員時很難盡如人意。
調查涉及美國和英國逾1,000名個人消費者和400家企業(yè)，內容主要針對與其電信提供商的互動關系。比起企業(yè)用戶，個人消費者對其電信服務提供商的客戶服務質量更為不滿。而對個人消費者和企業(yè)用戶而言，客服質量及業(yè)務質量的重要性都要高于服務價格。
Amdocs首席市場營銷官邁克爾·馬修斯先生指出："Amdocs的客戶體驗報告證明，降價不是提高客戶滿意度的關鍵。若采用一體化客戶管理戰(zhàn)略（ICM），電信提供商即可全面了解其客戶服務情況，從而識別客戶需求并提供量身定制的預期客戶體驗。該方案為最佳戰(zhàn)略，可從容應對個體消費者和大型企業(yè)的不同需求。"
消費者需要控制權和客戶服務
消費者將其不滿歸咎于在遇到麻煩時，無法通過電話迅速找到客服人員。來自美英兩國的57%的受訪者表示，如果能夠在聯(lián)絡呼叫中心時無須等待，也無須同多個客服人員交談，他們寧愿每月多付5美元。這一數(shù)據(jù)真實地表現(xiàn)出消費者對客服質量的嚴重不滿。
同樣，自助服務的重要性也日益明顯。超過3/4的受訪者希望有在線訪問功能，以方便管理個人帳戶，如查看和支付帳單等。
我需要自己的新服務
企業(yè)和個人消費者都希望電信提供商能夠提供新服務。逾半數(shù)（56%）企業(yè)表示希望從電信服務商那里獲取系統(tǒng)集成和實施服務。不過他們也希望新服務具有較高性價比。當被問及購買新服務的決定因素時，大多數(shù)（58%）企業(yè)表示成本至關重要。
馬修斯先生表示："企業(yè)希望通信服務提供商幫助其運營業(yè)務、維護基礎設施。他們不會接受不適合其業(yè)務模式和預算的花哨而昂貴的服務項目。"
另一方面，消費者想要更多的數(shù)據(jù)服務。調查對象中，30%的美國消費者表示希望運營商提供新的數(shù)據(jù)服務，如彩鈴、音樂下載與視頻游戲；而英國消費者的期望則有所不同：高踞榜首的是文字短信和聊天程序，其次才是視頻，如TV秀和音樂電視等�；蛟S是因為太新奇的緣故，需求最少的新服務是原創(chuàng)手機電視節(jié)目，如小型情景喜劇等。
這些服務均可通過IP網絡實現(xiàn)，并越來越成為關鍵競爭點。消費者普遍認為服務項目是關鍵，有53%的受訪者會考慮通過更換提供商來獲取所需服務項目，當然前提是價格有足夠的吸引力。
VoIP和自助服務：企業(yè)需要并確信他們應有多種選擇
企業(yè)在選擇電信提供商時非常理性。例如，受訪的美國企業(yè)中有一半以上目前尚未有網絡電話服務（如VoIP），但會考慮從非傳統(tǒng)提供商如網絡公司處獲取該類服務。
與消費者一樣，企業(yè)也希望提高其控制水平。目前受訪美國企業(yè)中只有45%在享用其電信提供商的自助服務，但70%的受訪企業(yè)希望擁有更多的自助服務項目供其選擇。
激烈競爭中的亮點
盡管電信行業(yè)競爭日益激烈，調查還是為現(xiàn)有電信企業(yè)提供了一些好消息。約50%的美國消費者表示很樂意從現(xiàn)有電信提供商處購買新服務。而更多（64%）的受訪者甚至完全不知道可以從新的市場競爭者如有線公司和網絡電話提供商處獲取電話服務。這一數(shù)據(jù)或許暗示了現(xiàn)有電信提供商的機會，他們可以在防范新興競爭者的同時鞏固并擴大市場份額。
Amdocs客戶體驗調查由美國和英國的第三方專業(yè)調查公司獨立進行。調查的全部結果請訪問www.amdocs.com。
Amdocs公司供稿 CTI論壇編輯
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