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中國公共傳媒業(yè) 第一個(gè)客服中心誕生

2006/04/10

　　3月31日起，SiTV全國數(shù)字付費(fèi)電視集成運(yùn)營平臺(tái)在上海啟用了這個(gè)全國客戶服務(wù)呼叫中心，開放了首個(gè)24小時(shí)節(jié)目咨詢熱線021-61109789，十天來呼叫中心運(yùn)行情況良好，電話撥入量達(dá)到二百余個(gè)。

　　從4月10日起，這個(gè)咨詢熱線將正式對(duì)全國開通，不僅可24小時(shí)接受全國各地SiTV數(shù)字付費(fèi)電視用戶的節(jié)目咨詢和建議，還可以為全國想了解SiTV數(shù)字付費(fèi)電視節(jié)目的電視觀眾提供服務(wù)。

　　呼叫中心的任務(wù)包括節(jié)目?jī)?nèi)容咨詢、節(jié)目時(shí)間查詢、新用戶申請(qǐng)及收費(fèi)咨詢、技術(shù)故障咨詢、投訴與建議以及SiTV“視福會(huì)”會(huì)員招募六個(gè)方面。用戶可以在一天中的任意時(shí)段撥打021-61009789詢問了解SiTV平臺(tái)上的數(shù)字付費(fèi)電視和高清電視節(jié)目?jī)?nèi)容、播出時(shí)間表、當(dāng)?shù)毓?jié)目包價(jià)格、申請(qǐng)方式，如何在當(dāng)?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)公司訂購數(shù)字和高清電視節(jié)目，在機(jī)頂盒故障或網(wǎng)絡(luò)公司衛(wèi)星接收機(jī)出現(xiàn)故障時(shí)，客服人員將給予用戶關(guān)懷，為用戶提供一定的服務(wù)幫助。客服人員還將記錄下用戶和來電者對(duì)節(jié)目和服務(wù)提出的意見和建議，及時(shí)提供給公司相關(guān)部門，并還將有關(guān)需求信息和資料與各地的有線網(wǎng)絡(luò)公司分享，以利于當(dāng)?shù)財(cái)?shù)字付費(fèi)市場(chǎng)的推進(jìn)和發(fā)展。

　　除了電話撥入的信息收集和反饋，SiTV全國客服呼叫中心另一主要工作就是定期的用戶回訪等電話外撥業(yè)務(wù)。呼叫中心將為來電的用戶建立其用戶數(shù)據(jù)庫，保存用戶的個(gè)人資料信息、提供服務(wù)的歷史記錄。根據(jù)用戶的主叫號(hào)或姓名或會(huì)員ID等，在用戶呼入后在最短時(shí)間內(nèi)判斷用戶的身份，以便調(diào)出相關(guān)資料信息，便于提供個(gè)性化服務(wù)。有了這些數(shù)據(jù)和信息，就可以電話回?fù)芙o這些用戶，在節(jié)假日和用戶生日時(shí)通過致電、Email、信函、賀卡等各種形式進(jìn)行用戶回訪與關(guān)懷，確認(rèn)用戶信息，跟蹤未完成服務(wù)。

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