中移動(dòng)短信信息服務(wù)全面實(shí)施訂購(gòu)確認(rèn)
2006/09/05
兩個(gè)月前，中國(guó)移動(dòng)通信面向2億多用戶推出了針對(duì)手機(jī)包月信息服務(wù)的“業(yè)務(wù)先體驗(yàn)，使用更放心”活動(dòng)，用戶可以在正式訂購(gòu)包月類的信息服務(wù)前享受一個(gè)月左右的免費(fèi)體驗(yàn)期，并且根據(jù)體驗(yàn)的效果來決定是否最終訂購(gòu)。這一活動(dòng)推行以來，得到了客戶的諸多好評(píng)，許多用戶認(rèn)為這樣的活動(dòng)給了消費(fèi)者充分的業(yè)務(wù)接近權(quán)和選擇權(quán)。
近日，中國(guó)移動(dòng)通信又出臺(tái)了短信信息服務(wù)全面實(shí)施“訂購(gòu)確認(rèn)”的措施，所謂訂購(gòu)確認(rèn)，指手機(jī)用戶對(duì)一項(xiàng)包月服務(wù)發(fā)出訂購(gòu)申請(qǐng)后，會(huì)收到一條短信要求消費(fèi)者再次確認(rèn)，只有通過確認(rèn)的訂購(gòu)才會(huì)生效。這就和我們刪除電腦中的文件一樣，發(fā)出刪除的指令后系統(tǒng)都會(huì)彈出一個(gè)確認(rèn)窗口，確認(rèn)后才會(huì)刪除，而系統(tǒng)之所以會(huì)這樣設(shè)計(jì)是為了避免用戶誤操作刪除了文件。同樣，中國(guó)移動(dòng)通信對(duì)短信信息服務(wù)全面實(shí)施“訂購(gòu)確認(rèn)”措施也是為了避免客戶誤訂業(yè)務(wù)，更重要的是要避免一些違規(guī)操作的服務(wù)提供商(SP)設(shè)計(jì)訂購(gòu)陷阱，讓客戶在不明就里的情況下就訂購(gòu)了包月信息服務(wù)。
實(shí)際上，中國(guó)移動(dòng)通信的“業(yè)務(wù)先體驗(yàn)，使用更放心”活動(dòng)與“訂購(gòu)確認(rèn)”初衷是一樣的，都是為了維護(hù)消費(fèi)者的利益，而兩者的區(qū)別就在于“放心體驗(yàn)”活動(dòng)在客戶發(fā)出訂購(gòu)申請(qǐng)后加入了一段免費(fèi)體驗(yàn)期，讓用戶在免費(fèi)體驗(yàn)以后再?zèng)Q策是否訂購(gòu)。
據(jù)中國(guó)移動(dòng)通信介紹，之所以全面實(shí)施“訂購(gòu)確認(rèn)”的措施并停止對(duì)短信息服務(wù)的免費(fèi)體驗(yàn)，首先是為了更好的貫徹信息產(chǎn)業(yè)部對(duì)移動(dòng)通信增值服務(wù)流程的政策，響應(yīng)信產(chǎn)部的統(tǒng)一部署。信息產(chǎn)業(yè)部在《關(guān)于規(guī)范短信息服務(wù)有關(guān)問題的通知》中明確提出了短信業(yè)務(wù)訂購(gòu)確認(rèn)流程的相關(guān)規(guī)定，中國(guó)移動(dòng)通信一直積極在移動(dòng)夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)管理、計(jì)費(fèi)、客服、系統(tǒng)支撐能力等方面支持此項(xiàng)要求，在系統(tǒng)能力不能全面支持的情況下，中國(guó)移動(dòng)通信首先對(duì)違規(guī)SP實(shí)行訂購(gòu)確認(rèn)措施。其次“訂購(gòu)確認(rèn)”措施也是在對(duì)“放心體驗(yàn)”活動(dòng)的實(shí)施效果進(jìn)行評(píng)估，并廣泛征求了手機(jī)用戶、SP 和各地省公司的意見，最后做出的決定。各方面的意見普遍認(rèn)為短信信息服務(wù)是手機(jī)增值服務(wù)中最普遍最常見客戶最熟悉的業(yè)務(wù)，而且操作簡(jiǎn)單發(fā)展成熟，因此更適合實(shí)施“訂購(gòu)確認(rèn)”的措施。
對(duì)此，記者也專程采訪了一些手機(jī)用戶。在接受采訪時(shí)，大多數(shù)手機(jī)用戶都表示自己曾經(jīng)使用過中國(guó)移動(dòng)通信的短信信息服務(wù)，包月的短信信息服務(wù)收費(fèi)較低，平均下來很劃算，消費(fèi)者也樂于用時(shí)時(shí)刻刻帶在身邊的手機(jī)接受一些對(duì)自己有用的信息。由于短信的容量有限的，因此包月的短信信息服務(wù)大多數(shù)是非常實(shí)用短小的信息，例如股市行情、分類新聞等等，絕大多數(shù)消費(fèi)者不需要體驗(yàn)就非常清楚服務(wù)的內(nèi)容，因此他們并不太關(guān)心是否獲得免費(fèi)體驗(yàn)。
而中國(guó)移動(dòng)通信表示，由于目前移動(dòng)通信增值服務(wù)的整套流程都已經(jīng)完善，所以客戶對(duì)簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的需求比較旺盛，反而希望業(yè)務(wù)訂購(gòu)的流程更簡(jiǎn)潔。而“訂購(gòu)確認(rèn)”措施不僅更適應(yīng)客戶的消費(fèi)習(xí)慣，也能很好的杜絕消費(fèi)陷阱，保護(hù)客戶的消費(fèi)權(quán)益。
此外，中國(guó)移動(dòng)通信在業(yè)務(wù)查詢、退訂等服務(wù)上采取了多種方式，目前，手機(jī)客戶可以通過撥打10086服務(wù)熱線、登陸網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳，發(fā)送短信0000到10086等多種渠道實(shí)現(xiàn)對(duì)業(yè)務(wù)的查詢，同時(shí)還可以通過發(fā)送0000到SP服務(wù)代碼的方式輕松退訂，透明消費(fèi)得到了很好的保障。當(dāng)然，為了讓客戶消費(fèi)更明白放心，中國(guó)移動(dòng)通信還為“訂購(gòu)確認(rèn)”措施加了第二道保險(xiǎn)，就是在每個(gè)月月底會(huì)主動(dòng)給當(dāng)月新訂購(gòu)業(yè)務(wù)的客戶發(fā)送短信，告知其夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)訂購(gòu)情況。這些完善的服務(wù)措施和“訂購(gòu)確認(rèn)”一起為手機(jī)客戶營(yíng)造了放心透明的消費(fèi)過程。
業(yè)內(nèi)專家表示，消費(fèi)者對(duì)于任何新業(yè)務(wù)都有一個(gè)從陌生到接受的過程，而移動(dòng)通信增值業(yè)務(wù)門類繁多，操作難度不一，因此在流程上針對(duì)消費(fèi)者的需求進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整能夠更好的契合消費(fèi)者的使用習(xí)慣�！胺判捏w驗(yàn)”和“訂購(gòu)確認(rèn)”兩項(xiàng)措施的主要目的都是為了更好的保障消費(fèi)者的消費(fèi)權(quán)益，對(duì)于消費(fèi)者相對(duì)不太熟悉的夢(mèng)網(wǎng)業(yè)務(wù)繼續(xù)執(zhí)行“放心體驗(yàn)”活動(dòng)，有利于打破消費(fèi)瓶頸。而短信信息服務(wù)全面執(zhí)行“訂購(gòu)確認(rèn)”，會(huì)更符合消費(fèi)者的使用習(xí)慣。
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