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東方網(wǎng)景即將推出高度智能化全新語音客服系統(tǒng)

2007/11/23

　　近日據(jù)記者調(diào)查，互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用行業(yè)都已擁有24小時免費服務(wù)熱線，但大多還處于“傻瓜式”的原始語音客戶服務(wù)階段。

　　企業(yè)客戶普遍抱怨，運營商語音系統(tǒng)服務(wù)存在功能檔次低下、被動響應(yīng)、流程繁瑣等缺點。每次撥打電話時，都會聽到一連串的“技術(shù)支持請按1鍵 ”“續(xù)費服務(wù)請按2鍵 ”等語音提示，往往被繞得暈頭轉(zhuǎn)向，好不容易轉(zhuǎn)到人工服務(wù)，又被告知“系統(tǒng)忙，請稍等”。

　　據(jù)悉，東方網(wǎng)景近日即將推出的高度智能化全新語音客服系統(tǒng)，其完善的語音識別功能徹底解決了讓企業(yè)客戶煩惱不已的客服“彎彎繞”問題。客戶再也不用聽取沒完沒了的語音提示和煩瑣的按鍵選擇，到時只需對著電話說出想找的部門或業(yè)務(wù)名稱，系統(tǒng)就會自動彈出該項業(yè)務(wù)程序，并開始播放客戶咨詢的相關(guān)內(nèi)容。如果客戶還要進一步了解更多內(nèi)容，電話可以直接轉(zhuǎn)到負責(zé)此業(yè)務(wù)的部門，專業(yè)的客服人員就會為客戶提供更詳細的解答。專家在解釋語音識別功能的工作原理時說：“計算機系統(tǒng)將客戶所說的話轉(zhuǎn)換成文字信息后，就能夠自動接通數(shù)據(jù)庫并且找到其要求的內(nèi)容，最后播放并提供服務(wù)。”東方網(wǎng)景設(shè)計的這項功能省掉了按鍵選擇，讓溝通一步到位，體現(xiàn)了高度的人性化。

　　目前，東方網(wǎng)景的這套客服語音評價系統(tǒng)已經(jīng)開通了客戶打分、通話全程錄音、自動外撥回訪等十幾項新功能，既簡單易用，又充滿人性化。其中，打分功能讓客戶可以有效監(jiān)督并提高服務(wù)質(zhì)量。通話全程錄音客戶投訴處理提供依據(jù)。憑借系統(tǒng)的自動外撥回訪功能，東方網(wǎng)景能夠以互動的方式提供定期大規(guī)模、自動化的客戶一對一回訪服務(wù)，并且達到標準化、規(guī)范化的要求。

　　東方網(wǎng)景表示，隨著互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用的不斷升級，企業(yè)客戶對于運營商在服務(wù)的便利性、親和力等方面的要求不斷提升，這就要求運營商在技術(shù)水平、服務(wù)標準等方面也持續(xù)升級。業(yè)內(nèi)專家也認為，只有在技術(shù)、服務(wù)永遠追求完善的互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用服務(wù)商，才能滿足客戶不斷出現(xiàn)的新要求，從而維持長久的競爭力。

千龍網(wǎng)


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