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江西號碼百事通抗凍顯身手

2008/01/31

　　未來天氣怎樣？現(xiàn)在還能不能出行?成了最近老百姓們最關心的話題，而這時候我們都很自然地想到了114。近日，江西電信114號碼百事通呼叫中心迎來了有史以來話務的最高峰，用戶撥打次數(shù)最高達21.9萬，高速路況、交通出行、水電煤供應、氣象咨詢等信息都可以在這里得到，“號碼百事通”真成了老百姓生活的指南燈。

　　神通廣大觸及八方

　　為了能讓用戶在114查到更多最新的信息，江西電信號碼百事通分公司組織人員成立臨時交通情況監(jiān)控小組：通過和公交、機場、火車站、汽車站專門聯(lián)系，能得到詳細準確的第一手資料，迅速豐富相關信息內容，讓114百事通成為百姓生活的指南燈。

　　江西電信積極與江西長運集團接觸，已經趕在1月25日就增開車票預訂座席，提高了車票訂送接通率。截至28日，僅三天時間，共承接汽車票預訂及汽車時刻查詢近4萬次。急百姓之所急，百事通更于1月22日開通了114訂火車票試營業(yè)，解決了老百姓撥打114訂火車票的老大難問題，僅三天時間就承接火車票預訂及火車時刻查詢近4萬次。與此同時，增加人員處理機票預訂業(yè)務，僅三天就承接飛機票預訂及航班時刻查詢近2萬次,保證了用戶的需求。另外，針對很多外出旅客訂房的需要，114訂房中心大顯身手，三天共計訂房414單，比平時多了一倍。

　　話務量比平時增長2倍多

　　一場突如其來的冰凍災害，讓大家對各方資訊的了解顯得尤為迫切，特別是春節(jié)臨近，老百姓心里更是火急火燎。遠方的親人能回來嗎？我們的出行計劃是不是必須要擱置了？而江西電信114號碼百事通呼叫中心也因此迎來了有史以來話務的最高峰，25日至28日，用戶撥打次數(shù)分別達到12.6萬、15.1萬、14.4萬、21.9萬，約為平時的2倍多，其中南昌的占用次數(shù)分別為4.3萬、6.2萬、5.7萬、9.5萬，均翻了二番多。

　　在這種突發(fā)情況下，為方便全省老百姓通過114了解高速路況、交通出行、水電煤供應、氣象咨詢等信息，江西電信號百分公司臨時啟動了突發(fā)話務應急方案，采取了大量有效措施，全面保障了114號碼百事通熱線的24小時話務暢通。所有員工目前全部都在加班加點，管理人員、其他座席人員均補充至前臺接話；流程以及服務用語全面簡化，取消分鍵，讓用戶能夠快速接入到114平臺。同時，百事通還啟動了應急語音的加載，針對用戶咨詢較多，比較關注的信息，例如：路況信息、火車時刻信息、航班信息、高速公路通車情況等等，直接將信息加載到導航語音中，以達到有效疏導話務，提高座席接聽效率。

　　這些天，雖然外面天寒地凍，但114呼叫中心的員工們帶給百姓的卻是一片暖意融融。他們有的帶病堅守崗位；有的接到臨時加班通知，毫無怨言冒著嚴寒趕到了機房加班加點；有早飯一直忙到中午都沒有時間吃的；有頂著凜冽的寒風步行穿過了南昌大橋；甚至還有擔心回家可能會影響到第二天的班務，在公司吃、住，把公司當成了自己的家；還有許多話務員接聽電話到口干舌燥、腰酸背痛都不肯請假下機臺休息一下，還有很多……

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