諾西維護(hù)服務(wù)實(shí)現(xiàn)“主動(dòng)化”
2008/02/21
日前，諾基亞西門子通信服務(wù)部推出“主動(dòng)維護(hù)（Care goes ProACTIVE） ”服務(wù)，從而實(shí)現(xiàn)了客戶服務(wù)領(lǐng)域的重大創(chuàng)新。此項(xiàng)主動(dòng)設(shè)計(jì)的服務(wù)能夠識(shí)別網(wǎng)絡(luò)中即將發(fā)生的故障，并在故障實(shí)際發(fā)生前采取相應(yīng)行動(dòng)。這意味著，通過(guò)全新的“預(yù)測(cè)、預(yù)防與改進(jìn)”模式，可極大提高運(yùn)營(yíng)商和最終用戶的服務(wù)質(zhì)量。
主動(dòng)故障維護(hù)可提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、效率和可用性，并降低由網(wǎng)絡(luò)停機(jī)時(shí)間所造成的收入損失。通過(guò)從修復(fù)網(wǎng)絡(luò)故障的“被動(dòng)”服務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)測(cè)問(wèn)題并提供主動(dòng)實(shí)施的解決方案，主動(dòng)故障維護(hù)將改變整個(gè)網(wǎng)絡(luò)維護(hù)模式。這一全新的“自保型”模式開了電信業(yè)此類服務(wù)級(jí)別的先河——運(yùn)營(yíng)商們可以針對(duì)即將發(fā)生的故障提供自己的“自�！奔�(jí)別。
在要求日益苛刻的市場(chǎng)環(huán)境下，電信企業(yè)的大部分工作重心都放在提高網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量、改善最終用戶的連接，以及采用最有效的維護(hù)流程降低運(yùn)營(yíng)支出(OPEX)上。為了完成這種轉(zhuǎn)變，網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商和服務(wù)提供商正在積極尋求出色的合作伙伴，他們不僅要擁有跨整個(gè)電信價(jià)值鏈的專業(yè)知識(shí)，能夠就應(yīng)對(duì)業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)的解決方案提供有益建議，而且還要能夠提供高超的集成技能和豐富資源，帶來(lái)實(shí)實(shí)在在的業(yè)務(wù)成果。
作為服務(wù)創(chuàng)新方案的一部分，維護(hù)業(yè)務(wù)部的專家制訂了“三步走計(jì)劃”來(lái)交付這一獨(dú)特的服務(wù)，這三個(gè)步驟分別為：預(yù)測(cè)、預(yù)防與改進(jìn)。在預(yù)測(cè)階段，公司將創(chuàng)建一個(gè)實(shí)時(shí)的自動(dòng)化數(shù)據(jù)收集倉(cāng)庫(kù)，以分析評(píng)估網(wǎng)絡(luò)中存在的“重要跡象”和偵測(cè)任何潛在的問(wèn)題。在預(yù)防階段，公司可以部署預(yù)防性維護(hù)計(jì)劃，以修復(fù)任何即將發(fā)生的故障。而在改進(jìn)階段，維護(hù)專家將根據(jù)關(guān)鍵維護(hù)性能指標(biāo)進(jìn)行評(píng)測(cè)，并與客戶一同制訂優(yōu)化的維護(hù)計(jì)劃。
主動(dòng)維護(hù)是現(xiàn)有“預(yù)防性維護(hù)”服務(wù)的演進(jìn)。目前，全世界有多家客戶都在采用諾基亞西門子的預(yù)防性維護(hù)服務(wù)，例如，Orange Slovensko。作為斯洛伐克最大的電信公司，該公司借助諾基亞西門子通信的預(yù)防性維護(hù)服務(wù)，顯著提高了其MMS業(yè)務(wù)的可靠性。
諾基亞西門子通信維護(hù)部門通過(guò)提供一流的軟硬件服務(wù)，如幫助中心、全天候緊急支持、遠(yuǎn)程故障管理與單據(jù)處理，以及管理備件服務(wù)和外包能力拓展功能等，可幫助網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)商和服務(wù)提供商維持網(wǎng)絡(luò)的可用性能。
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