北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地助推服務(wù)產(chǎn)業(yè)升級(jí)
楊慶廣 2008/06/27
6月20日,中國(guó)網(wǎng)通與北京市密云縣政府簽訂了《共同建設(shè)北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地戰(zhàn)略合作協(xié)議》。根據(jù)協(xié)議，密云縣將負(fù)責(zé)呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，中國(guó)網(wǎng)通則負(fù)責(zé)為產(chǎn)業(yè)基地提供相關(guān)通信服務(wù)。該基地預(yù)計(jì)在2010年建成1萬(wàn)坐席，2015年建成4萬(wàn)坐席，可提供13.5萬(wàn)個(gè)就業(yè)崗位。
該基地是近年來(lái)我國(guó)建設(shè)的最大規(guī)模的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地項(xiàng)目，它的建成有利于發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)，將首先為北京市的政府機(jī)關(guān)、制造業(yè)、服務(wù)業(yè)、金融業(yè)提供服務(wù)，逐漸向全國(guó)推廣，并將積極承接國(guó)際服務(wù)外包項(xiàng)目，有助于推動(dòng)北京市服務(wù)產(chǎn)業(yè)升級(jí)。
區(qū)位優(yōu)勢(shì)明顯
北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地項(xiàng)目位于北京市密云縣新城西部，被北京市政府列為2008年重大建設(shè)項(xiàng)目，總體規(guī)劃占地3平方公里。該產(chǎn)業(yè)基地內(nèi)設(shè)起步區(qū)、核心區(qū)、發(fā)展區(qū)，建成后主要服務(wù)對(duì)象集中在政府部門、服務(wù)業(yè)、制造業(yè)和金融業(yè)。目前，產(chǎn)業(yè)基地首期建筑群暨呼叫中心綜合大廈、培訓(xùn)認(rèn)證中心、配套樓的設(shè)計(jì)已經(jīng)啟動(dòng)，計(jì)劃2009年9月底之前完成綜合大廈運(yùn)營(yíng)的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作。
該產(chǎn)業(yè)基地的建設(shè)充分發(fā)揮了區(qū)位優(yōu)勢(shì)。產(chǎn)業(yè)基地和北京市城區(qū)距離60公里，在1小時(shí)經(jīng)濟(jì)圈內(nèi)，可以有效地將北京市的各種資源優(yōu)勢(shì)轉(zhuǎn)移到產(chǎn)業(yè)基地，降低運(yùn)營(yíng)成本，同時(shí)可以吸引北京市數(shù)量龐大的企業(yè)客戶資源。
密云縣副縣長(zhǎng)徐芳告訴《中國(guó)電子報(bào)》記者：“北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地將重點(diǎn)發(fā)展呼叫中心產(chǎn)業(yè)，大力發(fā)展服務(wù)外包產(chǎn)業(yè)，適度發(fā)展信息設(shè)備制造業(yè)。其發(fā)展目標(biāo)是，著力打造科技含量高、人才密集的現(xiàn)代化生態(tài)友好型產(chǎn)業(yè)園區(qū)，力爭(zhēng)建設(shè)成為全國(guó)呼叫中心產(chǎn)業(yè)規(guī)模最大、技術(shù)設(shè)施最先進(jìn)、產(chǎn)業(yè)鏈條布局最合理、核心競(jìng)爭(zhēng)力最強(qiáng)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地；建設(shè)成為運(yùn)營(yíng)管理、服務(wù)質(zhì)量、區(qū)域環(huán)境和配套產(chǎn)業(yè)都具有國(guó)際化水準(zhǔn)的信息服務(wù)產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)，并初步形成具有參與國(guó)際服務(wù)外包競(jìng)爭(zhēng)能力的新型產(chǎn)業(yè)基地�！�
據(jù)了解，目前落戶北京的投資性公司有153家，中國(guó)500強(qiáng)中的95家總部設(shè)在北京，為北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地提供了一個(gè)巨大的市場(chǎng)空間。
“現(xiàn)在建設(shè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地對(duì)于北京市來(lái)說(shuō)是一個(gè)好的時(shí)間切入點(diǎn)。”咨詢公司Frost&Sullivan（中國(guó)）分析師胡浩泳告訴《中國(guó)電子報(bào)》記者，“隨著企業(yè)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的重視程度越來(lái)越高，對(duì)呼叫中心的需求也隨之提高，現(xiàn)在很多地方都為了迎合這種需求在建設(shè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，主要集中在沿海二線城市，而內(nèi)地相對(duì)較少。北京市建設(shè)如此規(guī)模的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，將不僅服務(wù)于北京市的企業(yè)，還將輻射整個(gè)北方地區(qū)。”
目前大連、蘇州、成都等地雖然已經(jīng)建設(shè)了一些呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，不過(guò)規(guī)模都相對(duì)較小，北京市呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地憑借規(guī)模經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)，有著巨大的發(fā)展空間。
促綠色GDP增長(zhǎng)
建設(shè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地是北京市發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)戰(zhàn)略的具體體現(xiàn)，將有助于降低能耗，促進(jìn)綠色GDP增長(zhǎng)。密云縣是目前我國(guó)北方地區(qū)唯一一個(gè)國(guó)家級(jí)生態(tài)縣，在此發(fā)展呼叫中心業(yè)務(wù)符合密云縣的區(qū)域定位，同時(shí)良好的自然生態(tài)環(huán)境也有助于吸引企業(yè)入駐園區(qū)。
據(jù)介紹，呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地總體業(yè)務(wù)發(fā)展將分3個(gè)階段完成：2010年初步形成1萬(wàn)坐席規(guī)模，占北京市產(chǎn)業(yè)總規(guī)模的19%，占全國(guó)產(chǎn)業(yè)總規(guī)模的3.85%；2015年達(dá)到4萬(wàn)坐席規(guī)模，占北京市產(chǎn)業(yè)總規(guī)模的57.73%，占全國(guó)產(chǎn)業(yè)總規(guī)模的11%；2020年呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地坐席規(guī)模將比2015年翻一番。屆時(shí)，基地產(chǎn)業(yè)規(guī)模將占北京市產(chǎn)業(yè)規(guī)模的86.69%，占全國(guó)產(chǎn)業(yè)總規(guī)模的15.63%。龐大的建設(shè)規(guī)模將為密云縣經(jīng)濟(jì)的進(jìn)一步增長(zhǎng)帶來(lái)新的動(dòng)力。
政府和運(yùn)營(yíng)商合作建設(shè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，還可以充分發(fā)揮政府的產(chǎn)業(yè)引導(dǎo)作用和運(yùn)營(yíng)商的專業(yè)化服務(wù)優(yōu)勢(shì)，目前國(guó)內(nèi)的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地大多遵循這一建設(shè)模式。
中國(guó)網(wǎng)通市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)部總經(jīng)理馬彥告訴《中國(guó)電子報(bào)》記者：“我們和密云縣政府進(jìn)行呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地合作的洽談，從今年3月開(kāi)始?xì)v時(shí)3個(gè)月。該項(xiàng)目將由中國(guó)網(wǎng)通從事商業(yè)流程外包服務(wù)和相關(guān)增值業(yè)務(wù)的全資子公司中融負(fù)責(zé)，將充分發(fā)揮政府資源優(yōu)勢(shì)，幫助客戶提升服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，參與該項(xiàng)目也將提升我們自身的核心競(jìng)爭(zhēng)力�！�
根據(jù)雙方簽訂的戰(zhàn)略合作協(xié)議，密云縣政府將與中國(guó)網(wǎng)通在基地基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、呼叫業(yè)務(wù)擴(kuò)展與經(jīng)營(yíng)、呼叫業(yè)務(wù)培訓(xùn)、技術(shù)支持與服務(wù)等方面開(kāi)展全面合作。密云將負(fù)責(zé)呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地的基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，以滿足呼叫中心業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化、業(yè)務(wù)流程外包國(guó)際化的需求，在相關(guān)政策上為網(wǎng)通公司提供開(kāi)展呼叫中心業(yè)務(wù)的最大優(yōu)惠，并將首先把密云縣政府的呼叫中心業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)移到該基地。中國(guó)網(wǎng)通則負(fù)責(zé)為呼叫中心大廈提供符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的坐席、先進(jìn)的業(yè)務(wù)平臺(tái)設(shè)施以及滿足業(yè)務(wù)需求的相關(guān)通信設(shè)施，并率先進(jìn)駐北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地開(kāi)展業(yè)務(wù)，為基地所提供的通信服務(wù)給予最大的資費(fèi)優(yōu)惠和正常運(yùn)營(yíng)所需的各項(xiàng)技術(shù)支持。
瞄準(zhǔn)服務(wù)外包
該項(xiàng)目將不僅服務(wù)北京市，還將積極承接國(guó)際服務(wù)外包項(xiàng)目，服務(wù)全球市場(chǎng)，積極應(yīng)對(duì)國(guó)際產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)移。
密云縣縣委書(shū)記夏強(qiáng)向《中國(guó)電子報(bào)》記者表示：“密云縣政府與中國(guó)網(wǎng)通簽訂戰(zhàn)略合作協(xié)議，標(biāo)志著北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地建設(shè)進(jìn)入到一個(gè)全新的發(fā)展階段。我們將充分發(fā)揮雙方優(yōu)勢(shì)，本著通力合作、優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)、風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)、利益共享的原則，依托市政府良好的政策導(dǎo)向，充分利用北京作為國(guó)際大都市所擁有的國(guó)際、國(guó)內(nèi)公司資源，以呼叫中心產(chǎn)業(yè)為主導(dǎo)，立足北京、面向全國(guó)、服務(wù)世界，盡快把北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地打造成國(guó)際高層呼叫中心產(chǎn)業(yè)集聚區(qū)�！�
呼叫中心研究機(jī)構(gòu)Callcentres.net（呼叫中心網(wǎng)）的調(diào)查報(bào)告顯示，截止到2007年，從外包呼叫中心與自建呼叫中心的比例看，平均數(shù)據(jù)為：在中國(guó)，外包呼叫中心占14%，自建呼叫中心占86%；而在印度，外包呼叫中心占了72%，自建則為28%。印度服務(wù)外包的發(fā)展對(duì)服務(wù)業(yè)的發(fā)展和經(jīng)濟(jì)的提升都起到了巨大作用，這對(duì)中國(guó)來(lái)說(shuō)，也有著十分重要的借鑒意義。
發(fā)展國(guó)際服務(wù)外包還有一些問(wèn)題需要注意，首先是需要建立良好的誠(chéng)信體制，國(guó)際外包商最關(guān)心的就是誠(chéng)信體制的建立，尤其是在銀行、保險(xiǎn)、證券等金融行業(yè)；其次是語(yǔ)言必須過(guò)關(guān)，中國(guó)和印度相比，英語(yǔ)人才相對(duì)較少，尤其是呼叫中心服務(wù)人員大多數(shù)學(xué)歷較低，很少受到系統(tǒng)的語(yǔ)言訓(xùn)練，需要加大對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)力度；最后要建立起規(guī)范的服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系，讓外包商能夠?qū)Ψ⻊?wù)質(zhì)量進(jìn)行有效掌控。
難點(diǎn)在于坐席招募、培訓(xùn)
北京市呼叫中心的坐席規(guī)模巨大，一方面可以充分發(fā)揮規(guī)模經(jīng)濟(jì)效益，另一方面在一定程度上增加了坐席招募、培訓(xùn)的難度。
胡浩泳告訴記者：“首期1萬(wàn)人的坐席數(shù)量非常巨大，在短時(shí)間內(nèi)招募到這么多符合要求的坐席服務(wù)人員難度非常大。加上目前呼叫中心人員流失率高，建設(shè)一支能夠滿足要求的呼叫中心坐席隊(duì)伍是一個(gè)巨大的挑戰(zhàn)�！�
他還表示，產(chǎn)業(yè)基地的服務(wù)對(duì)象肯定不止一個(gè)行業(yè)，對(duì)于坐席服務(wù)人員的培訓(xùn)也是一個(gè)難點(diǎn)，比如游戲業(yè)、銀行業(yè)、制造業(yè)對(duì)呼叫中心的要求完全不同。游戲業(yè)只要求坐席能夠回答充值、游戲設(shè)置等簡(jiǎn)單的問(wèn)題就行；而銀行業(yè)首先要求坐席有著非常強(qiáng)的保密意識(shí)，同時(shí)能夠回答客戶關(guān)于理財(cái)、辦卡等復(fù)雜業(yè)務(wù)的詢問(wèn)；制造業(yè)則需要坐席能夠提供簡(jiǎn)單的售后服務(wù)支持。
好在北京市政府已經(jīng)認(rèn)識(shí)到人員培訓(xùn)的重要性，據(jù)記者了解，產(chǎn)業(yè)基地目前已經(jīng)和國(guó)內(nèi)幾家著名高校進(jìn)行了接觸，將合作培養(yǎng)高端管理人才，同時(shí)也與具有多年呼叫中心產(chǎn)業(yè)人員培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的專業(yè)機(jī)構(gòu)建立了合作關(guān)系。在產(chǎn)業(yè)基地中，還將建立呼叫中心仿真模擬培訓(xùn)基地，為人員培訓(xùn)提供一個(gè)強(qiáng)大的技術(shù)平臺(tái)。
同時(shí)，贏利性是對(duì)基地的一個(gè)重要考驗(yàn)。德瑞電信咨詢總經(jīng)理阮開(kāi)利在接受《中國(guó)電子報(bào)》記者采訪時(shí)說(shuō)：“受制于企業(yè)對(duì)于呼叫中心的認(rèn)知程度和該行業(yè)的“紅�！备�(jìng)爭(zhēng)格局，現(xiàn)在整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)都是低利潤(rùn)率。建立一個(gè)如此規(guī)模的呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，雖然長(zhǎng)期來(lái)看肯定有著不錯(cuò)的發(fā)展前景，但是短期贏利的壓力非常大。”
阮開(kāi)利認(rèn)為，對(duì)于中國(guó)網(wǎng)通來(lái)說(shuō)可以把呼叫中心業(yè)務(wù)納入到企業(yè)客戶品牌服務(wù)中去，通過(guò)打包的方式為企業(yè)提供服務(wù)，盡快增加業(yè)務(wù)量。
北京呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地已經(jīng)具備了區(qū)位經(jīng)濟(jì)優(yōu)勢(shì)，由于有了政府和運(yùn)營(yíng)商的支持，在基礎(chǔ)建設(shè)、通信服務(wù)提供上都不會(huì)存在太大問(wèn)題，未來(lái)還是要把重點(diǎn)放在運(yùn)營(yíng)質(zhì)量和效率的提升上。
中國(guó)電子報(bào)
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