號碼百事通 服務(wù)信息社會的橋梁和紐帶
寫在中國電信號百信息服務(wù)有限公司成立一周年之際
2008/08/15
成功的運作
汶川大地震后的一天下午,114號碼百事通無錫話務(wù)臺突然接到一個來自災(zāi)區(qū)的求救電話,接聽完電話的話務(wù)員摘下耳機,飛快地沖進辦公室,語無倫次地喊著:“快,快,緊急求助,大批游客被困在災(zāi)區(qū)!”
這一聲求救,使原本就忙碌的話務(wù)臺更添了一份緊張的氣氛。
原來,在汶川三江景區(qū)有200余名游客被困,吃剩的食物與飲用水即將耗盡,急需救援,但公路震跨、通信中斷,無法與外界取得任何聯(lián)系。萬般無奈之下,幾十名被困的游客輪流撥打著手中的電話,然而無一例外地失敗、失敗、失敗……就在大家?guī)缀踅^望的時候,游客老張卻意外地打通了114。
這真是一個絕處逢生的救命電話!被困的200多名游客心里很清楚,只要打通電話,就有了生的希望!由于遇險者的體能和精神都已達到了極限,而且又身處余震不斷的重災(zāi)區(qū),稍有延誤就可能出現(xiàn)更多的傷亡。在接到求救電話后,無錫臺的話務(wù)班長趙靜霞迅速向四川抗震救災(zāi)指揮部通報了這一危急情況,請求火速救援。
根據(jù)114號碼百事通所提供的準確信息,經(jīng)過多方努力,救援隊很快找到了這群被困游客,并成功將他們轉(zhuǎn)移出來,200多名被困的游客得救了!
消息傳來,已經(jīng)連續(xù)奮戰(zhàn)了幾天的話務(wù)員們倦意頓消,激動地留下了熱淚……
只是被解救的游客們有些摸不著頭腦:在四川打114,怎么一下子通到了無錫?
其實,這正是剛剛成立一年的中國電信號百信息服務(wù)有限公司的一次成功運作。5月12日四川發(fā)生強烈地震,給當?shù)氐耐ㄐ旁O(shè)施造成巨大損失。在震后通信條件極度惡劣的情況下,為確保114為災(zāi)區(qū)人民提供應(yīng)急服務(wù),中國電信號百公司充分發(fā)揮全國統(tǒng)一平臺的優(yōu)勢,迅速啟動應(yīng)急機制,第一時間將四川14個重災(zāi)區(qū)的114服務(wù)轉(zhuǎn)接到上海、廣東、浙江、江蘇四地的號百平臺上,由這四地話務(wù)員來承擔災(zāi)區(qū)的信息服務(wù)。據(jù)不完全統(tǒng)計,僅在災(zāi)情發(fā)生后的前五天,上海、廣東、浙江、江蘇四地便承接了40多萬次的災(zāi)區(qū)114話務(wù)轉(zhuǎn)出。
與此同時,號百公司及時開通“報平安、尋親人”服務(wù)熱線,用戶若要尋找災(zāi)區(qū)親朋好友,只要撥打當?shù)?14,將親人的信息留給話務(wù)員,話務(wù)員會通過全國統(tǒng)一的信息數(shù)據(jù)庫進行搜索,然后在第一時間將平安的信息轉(zhuǎn)告用戶,成功幫助4135人找到親人。
鄭重的承諾
2007年8月16日掛牌成立的中國電信號百信息服務(wù)有限公司,是中國電信集團加快從傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)運營商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)型的產(chǎn)物,是中國電信實施綜合信息服務(wù)的專業(yè)化經(jīng)營管理單位,負責指導、協(xié)調(diào)和規(guī)范集團內(nèi)各省號百經(jīng)營機構(gòu)業(yè)務(wù)發(fā)展的工作,實現(xiàn)綜合信息服務(wù)業(yè)務(wù)在品牌形象、發(fā)展策略、經(jīng)營模式和業(yè)務(wù)規(guī)范等方面的統(tǒng)一。號百公司充分整合中國電信現(xiàn)有的號碼百事通、黃頁、聲訊、綜合傳媒等優(yōu)秀業(yè)務(wù)資源,致力于打造一個完整的信息服務(wù)體系和綜合傳媒平臺,集中力量發(fā)展跨區(qū)域的服務(wù),在全國范圍內(nèi)為客戶提供更加便捷高效的綜合信息服務(wù),并努力成為國內(nèi)領(lǐng)先的消費類搜索和服務(wù)的綜合門戶。
號百公司領(lǐng)導在接受采訪時表示,號百公司擔當?shù)氖欠⻊?wù)信息社會的橋梁與紐帶的角色,這既是我們向社會鄭重承諾的責任,也是作為一家信息服務(wù)專業(yè)公司的精確定位,同時也是號百公司經(jīng)營、服務(wù)的理念和今后實現(xiàn)科學發(fā)展、創(chuàng)新跨越的關(guān)鍵因素。
號百公司所從事的業(yè)務(wù)中,有些板塊如網(wǎng)絡(luò)搜索、商旅服務(wù)、綜合傳媒等,一些專業(yè)公司已經(jīng)做得非常成功,品牌名氣也已樹立,但我們有電信的獨特優(yōu)勢,如全國聯(lián)網(wǎng)優(yōu)勢,全業(yè)務(wù)以后固網(wǎng)、移動網(wǎng)、互聯(lián)網(wǎng)融合優(yōu)勢,電信點多、面廣、滲透力強的優(yōu)勢,呼叫中心力量強的優(yōu)勢。依托和發(fā)揮好這些優(yōu)勢,精確定位,實施全業(yè)務(wù)差異化服務(wù),號百公司將和國內(nèi)外一流企業(yè)強強聯(lián)手,發(fā)揮各自優(yōu)勢,真正起到服務(wù)信息社會的橋梁與紐帶的作用。
在這次北京奧運期間,這種橋梁和紐帶作用可以說得到了充分展示。118114與CCTV-5攜手打造“央視體育頻道服務(wù)熱線”從8月8日奧運開幕到閉幕,全國各地觀眾都可以通過撥打118114,及時掌握各項奧運賽事時間、精彩賽況、對陣對手、比賽結(jié)果、獎牌排行榜等;同時,通過撥打118114,觀眾還可以了解奧運場館票務(wù)、出行交通等信息,讓觀眾真正享受到信息奧運所展現(xiàn)的便捷與魅力。
人性化的服務(wù)
中國電信號百信息服務(wù)有限公司集聯(lián)網(wǎng)、跨區(qū)域、網(wǎng)絡(luò)融合、語音搜索、綜合傳媒等優(yōu)勢,提供人性化的信息服務(wù),目前主要提供的服務(wù)有四大類:
一是號碼百事通業(yè)務(wù)。這是在挖掘和整合用戶號碼信息的基礎(chǔ)上,所提供的一系列增值服務(wù)的總稱,它依托號碼百事通114/118114、4008118114語音平臺、互聯(lián)網(wǎng)以及手機終端,為客戶提供行業(yè)首查、查詢轉(zhuǎn)接、信息發(fā)布和通信助理等信息查詢服務(wù),提供包括訂票、訂房、訂餐等商旅服務(wù),以及其他預定類業(yè)務(wù)在內(nèi)的電子商務(wù)。
以前人們撥打114,只能查找電話號碼,而現(xiàn)在114衣、食、住、行、商、娛樣樣都管,是名副其實的“號碼百事通”!拔覄偝霰本┱荆垎柸B巢坐幾路車、怎么轉(zhuǎn)車?”“到了上海哪里可吃到最正宗的大閘蟹?”“我明天去杭州出差,幫我預訂一張機票,并預訂一間靠近西湖的四星級賓館標房,謝謝!”每天這樣的電話大量涌入各地114臺,如今的114正在成為人們生活的管家、學習的參謀、工作的幫手,是最便捷的公眾信息服務(wù)平臺和商旅人士貼身秘書。人們因此很形象地將號百服務(wù)稱作“語音google”和“百姓攜程”。
號碼百事通業(yè)務(wù)中,還有一項服務(wù)十分看好,那就是企業(yè)總機助理服務(wù)。這項業(yè)務(wù)主要針對中小企業(yè),企業(yè)將總機功能轉(zhuǎn)移到114臺,由114臺專人專席提供總機服務(wù),并可延伸服務(wù),提供短信群發(fā)、電話會議、網(wǎng)絡(luò)傳真、分機彩鈴、短號互撥、“一號通”等快速、人性化的增值服務(wù),而企業(yè)可省下投資、設(shè)備維護、人力資源等成本,何樂而不為呢?
二是綜合傳媒業(yè)務(wù)。這是依托中國電信現(xiàn)有的各種業(yè)務(wù)和資源,通過整合各類媒介形式,為客戶提供綜合媒體解決方案與信息發(fā)布業(yè)務(wù)的總稱。業(yè)務(wù)發(fā)布渠道涵蓋戶外、網(wǎng)絡(luò)、語音、平面和黃頁五大類媒體平臺。戶外媒體包括廣場視頻、樓宇視頻、公話亭廣告等;網(wǎng)絡(luò)媒體包括網(wǎng)吧電腦桌面廣告、短信廣告、114搜索和中國電信各地互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)廣告聯(lián)盟等;語音媒體包括彩鈴廣告和號碼百事通中的企業(yè)名片、企業(yè)廣告等;平面媒體包括電信卡廣告、帳單廣告等;黃頁媒體更是電信特有優(yōu)勢,除了各大中城市的大黃頁,還滲透到區(qū)縣版號簿、農(nóng)村鄉(xiāng)鎮(zhèn)號簿和新消費類號簿。
對此,廣告客戶們頗有興趣,他們認為,號百公司依托電信的綜合傳媒業(yè)務(wù)具有傳播精準、覆蓋廣泛、一地簽約、全國發(fā)布、聯(lián)合傳播、成本優(yōu)化等其他傳媒無法替代的功能。
三是聲訊業(yè)務(wù)。這是利用電話網(wǎng)和數(shù)據(jù)庫技術(shù),將信息采集、加工、存儲、傳播和服務(wù)融為一體,向用戶提供個性化、全方位的綜合信息服務(wù),包括實用信息查詢、綜合娛樂、電話收音機、企業(yè)電話信息服務(wù)、電話聊天、電話IVR支付、呼叫中心外包服務(wù)等業(yè)務(wù)。
很多企事業(yè)單位為了提高服務(wù)質(zhì)量、擴大對外宣傳,往往想到要建立一個熱線呼叫中心,但卻并不知道如此興師動眾倒不如外包給號百公司來得省心省力。上海號百與《新聞晚報》合作推出新聞熱線,讀者有了報道線索或者要反映情況,只要撥打114,都能解決,非常方便。《新聞晚報》主編壽光武特別感慨,114的確是個響當當?shù)钠放,也易記易撥,自從與上海號百合作開通熱線后,讀者來電量明顯上升,新聞線索越來越多、越來越及時了。
四是移動號百業(yè)務(wù)。中國電信業(yè)的再次重組和全業(yè)務(wù)的推行,為號百信息服務(wù)帶來了新的機遇,互聯(lián)網(wǎng)、固網(wǎng)與移動網(wǎng)的融合,帶來的不僅是服務(wù)領(lǐng)域的擴展,而是服務(wù)功能的強化和服務(wù)內(nèi)涵的進一步深化。今后,中國電信的移動用戶享受到的是三網(wǎng)協(xié)同發(fā)布的綜合性信息服務(wù)。
移動號百業(yè)務(wù)是中國電信在號碼百事通品牌下、基于移動終端推出的、面向個人、家庭和政企用戶雙邊市場的綜合信息服務(wù)類產(chǎn)品,主要以WAP門戶和短信接入為主要展現(xiàn)和用戶接入渠道,具體服務(wù)主要包括:前向服務(wù),即針對中國電信移動產(chǎn)品用戶推出本地生活信息搜索和服務(wù)、地圖服務(wù)、訂票、訂房、訂餐等預訂服務(wù),利用號百數(shù)據(jù)庫資源,豐富移動服務(wù)內(nèi)容,形成差異化競爭優(yōu)勢,吸引移動用戶。后向產(chǎn)品,即針對后向商家推出競價排名、熱點推薦、點擊撥號、商業(yè)信息發(fā)布、增值信息等產(chǎn)品或服務(wù),為商家提供最具價值的宣傳平臺。
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