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12580,瞄準(zhǔn)60億信息市場
中國移動12580海納百川助力奧運(yùn)

2008/09/26

  奧運(yùn)會進(jìn)行得如火如荼,大家對“12580,一按我?guī)湍边@句廣告詞一定印象深刻。奧運(yùn)期間,中國移動12580在奧運(yùn)導(dǎo)航、生活信息導(dǎo)航服務(wù)上深得用戶的好評,也贏得了屬于自己的服務(wù)金牌。

  “12580,激情奧運(yùn)我?guī)湍?/b>

  奧運(yùn)帶著世界五大洲的朋友來到東方古國,如果沒有翻譯,國外友人如何順利觀看奧運(yùn)賽事?如何行路購物?原來老外自有辦法——打12580詢問。北京奧運(yùn)移動通信合作伙伴中國移動在七大奧運(yùn)城市的10086和12580服務(wù)熱線設(shè)置了多語言人工和自助服務(wù),這些接線員就是最好的向?qū),帶著國外的游客領(lǐng)略中國的大好河山,更客觀、全面地了解中國,體現(xiàn)了中國移動對北京奧運(yùn)會“最周到服務(wù)”的諾言。

  為了迎接百年奧運(yùn)的到來,中國移動浙江公司從2008年3月便啟動了“奧運(yùn)伴我行”的活動,浙江雖然沒有奧運(yùn)舉辦城市,但是為了更好地配合奧運(yùn)的順利舉行,中國移動浙江公司成立了專門的奧運(yùn)保障小組,推出了奧運(yùn)綜合信息查詢、奧運(yùn)快報、奧運(yùn)互動等系列特色查詢有禮活動,加強(qiáng)了英語專線服務(wù)。幫助用戶及時了解賽事、賽況及金牌數(shù)量,僅在中國隊獲得8枚金牌的那天216個坐席就接了8萬多個電話。截至8月17日,浙江有148萬人(次)通過撥打中國移動浙江12580查詢奧運(yùn)信息,為奧運(yùn)信息服務(wù)發(fā)揮了巨大作用。

  12580轉(zhuǎn)型綜合信息平臺

  據(jù)數(shù)據(jù)顯示中國的綜合語音信息市場的規(guī)模在2006年達(dá)到了59億元,而到了2010年這個數(shù)字將翻四倍達(dá)到246億元,五年的復(fù)合增長率達(dá)到33%。商旅服務(wù)和信息搜索這一塊增長比較,復(fù)合增長率是37%和38%;餐飲和娛樂服務(wù)緊隨其后,隨著信息技術(shù)的引進(jìn)和生活方式的改變,未來將會興起新的模式和行業(yè),這一塊的市場將不斷地膨脹。

  面對這樣大的市場,從2007年下半年開始,中國移動12580熱線即開始實(shí)施從秘書臺服務(wù)向綜合信息服務(wù)平臺過渡的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型,其定位為12580是由中國移動提供的綜合信息服務(wù)平臺。

  “具體講就是無論您在哪里,您可以撥打12580,進(jìn)行機(jī)票酒店等商旅信息的查詢和預(yù)訂,餐飲、娛樂、交通、旅游、便民等信息的查詢服務(wù),查詢和預(yù)訂的結(jié)果將會以人工語音和短信息相結(jié)合的方式告訴您,我們這個信息網(wǎng)是全國聯(lián)網(wǎng)的,信息面比較廣,也更實(shí)用。”中國移動浙江公司客服中心總經(jīng)理助理傅為中說,“我們還根據(jù)浙江的特點(diǎn)和需求開展了特色的服務(wù),比如交通信息查詢、折扣券信息查詢、正在洽談的第十屆西湖博覽會的服務(wù)專線等服務(wù)。并開展了一系列查詢有禮的活動,比如奧運(yùn)期間開展的奧運(yùn)相關(guān)信息查詢服務(wù),只要發(fā)送相應(yīng)短信就可以得到福娃等禮品!

  “傳統(tǒng)優(yōu)勢:商旅服務(wù)”

  “我們這里把訂票、訂房通稱為商旅服務(wù),也是我們中國移動浙江公司傳統(tǒng)的優(yōu)勢項目!敝袊苿映闪⒘巳珖y(tǒng)一的中央商旅平臺,統(tǒng)一處理機(jī)票酒店的需求,提供24小時全天候的機(jī)票、酒店預(yù)定,其中訂房的服務(wù)已經(jīng)接近攜程網(wǎng)的數(shù)量。

  《浙商》記者還了解到,中國移動不僅為每個撥入12580的客戶滿足相應(yīng)的需求,還提供了一站式綜合性的優(yōu)質(zhì)服務(wù),并且服務(wù)的內(nèi)容還在不斷快速地拓展。中國移動浙江公司招聘了大量具備全方位綜合素質(zhì)的專業(yè)客服人員,依托中國移動先進(jìn)的CRM系統(tǒng)建立強(qiáng)大的數(shù)據(jù)庫,在服務(wù)的過程中不僅滿足客戶的表面需求,還深度地挖掘客戶潛在的需求。

  舉個例子,某個客戶要求訂北京到杭州的機(jī)票,中國移動浙江公司12580在向客戶提供了這種機(jī)票酒店的服務(wù)以后,還會告訴客戶杭州或北京的天氣、交通、美食、景點(diǎn)等附加信息,把客戶潛在的需求挖掘出來。

  也許12580在綜合語音信息業(yè)務(wù)開展的時間上比某些同類的平臺稍微晚了點(diǎn),但是憑借中國移動強(qiáng)大的客戶基礎(chǔ)和研發(fā)團(tuán)隊,一定會在同類行業(yè)中作出自己的特色來,商旅服務(wù)的成功是個很美的開始。

  特色服務(wù):交通信息查詢

  12580在全國經(jīng)過一年多的發(fā)展,目前推出了多個頻道,現(xiàn)階段向客戶提供查號、商旅、電影、鮮花、求職、奧運(yùn),囊括了百姓生活的方方面面。比如這次四川的賑災(zāi),12580提供了尋親和心理咨詢服務(wù),中國移動浙江公司12580為來5位杭州治療的四川災(zāi)區(qū)民眾找到了親屬。在奧運(yùn)前夕還通過各方努力解救了寧波一位即將走上不歸路的用戶。

  但是在諸多的服務(wù)頻道中,12580查詢量最大的還是交通信息,也是中國移動浙江公司12580的特色服務(wù)。杭州是個旅游城市,12580可以對在杭州開車的用戶提供自駕的信息查詢和路況信息,還會發(fā)一個彩信的地圖到客戶的手機(jī)上,對于坐公車的查詢客戶12580可以告訴你如何乘坐交通工具,方便了海內(nèi)外的游客出行。

  “目前我們已經(jīng)與相關(guān)部門取得了合作,開通了‘交通違章信息查詢’服務(wù),只要用戶撥打12580,就可以查詢具體違章信息,包括違章時間、違章地點(diǎn)、違章行為、處理機(jī)關(guān),駕駛員記分查詢等情況,省去很多不便!

  另外,吃喝玩樂作為新經(jīng)濟(jì)消費(fèi)的熱點(diǎn),這類信息的需求還是比較多的,現(xiàn)在用戶通過12580可以買電影票,并享受到一定的優(yōu)惠。在餐飲行業(yè),12580不僅提供非常全的一些餐飲信息,還可以幫客戶訂座。

  舉個例子,假如你在溫州、舟山等地想出去吃飯告訴12580,12580不僅幫你預(yù)訂個性化的餐飲,你買單的時候還可以打折;如果在麥當(dāng)勞消費(fèi)撥打12580憑12580的彩信回執(zhí)就能享受套餐打折。

  另外,只要撥打12580,許多商場的打折信息等可一覽無余,有機(jī)會還可獲得打折券,對現(xiàn)代的年輕人來說比較實(shí)用。

  “金牌服務(wù)滿意100”,正值奧運(yùn)年,12580同樣以服務(wù)創(chuàng)金牌的目標(biāo)定位,全力打造客戶滿意100,呼應(yīng)北京奧運(yùn)。據(jù)悉,奧運(yùn)會后,12580仍將作為國內(nèi)最大最有影響力移動綜合門戶,以海納百川的信息量繼續(xù)為中國移動用戶提供個性化的24小時貼身服務(wù)。

《浙商》雜志



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