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大連住房公積金管理中心呼叫中心推行規(guī)范化服務

2009/09/02

　　為慶祝建國60周年，積極響應我市開展的“樹文明市風、做文明市民”主題活動，大連市住房公積金管理中心（以下簡稱“中心”）于2009年7月至10月開展了以服務中心、服務大局、服務基層、服務群眾為根本要求的優(yōu)質(zhì)服務活動，并下發(fā)了相關文件和通知。接到通知，客戶服務處立即召開部門會議，制定具體實施方案，以呼叫中心為重點，全面推行規(guī)范化服務，每周例會，每月小結(jié)，真抓實干，從而切實鞏固服務成果，有效提升綜合服務水平。

　　一是明確服務標準。以嚴格執(zhí)行《服務禮儀規(guī)范》為前提，結(jié)合呼叫中心工作實際，重新修訂《文明服務規(guī)范用語》，逐字逐句落實，抽樣檢測監(jiān)聽，推行服務標準化，做到服務“有章可循、有章必循”，運營管理“有績可考、獎懲分明”。制定呼叫中心服務標準、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式，有針對性的，具體的，對服務質(zhì)量進行量化評估。從服務質(zhì)量出發(fā)，以綜合溝通效果、客戶體驗等結(jié)果為導向型指標，通過標準化考核引導員工不斷提升服務質(zhì)量。

　　二是嚴格服務管理。本著以人為本的原則，從優(yōu)化員工隊伍入手，通過建立有效的獎懲機制，進一步細化《客戶服務中心考核辦法》，明確考核標準，加強人員管理和考核檢查，確保服務質(zhì)量和服務效果，做到權(quán)責分明，令行禁止。

　　三是加強培訓教育。通過長期的團隊文化建設和部門制度等相關課程的培訓調(diào)整座席代表心態(tài)和精神面貌。制定切實可行的培訓計劃，兼顧業(yè)務培訓和服務禮儀培訓，通過在職培訓幫助座席代表在發(fā)展變化的環(huán)境中迅速適應，及時滿足其不斷提高的崗位要求。將培訓的側(cè)重點放在業(yè)務知識更新和服務技能提升方面。培訓結(jié)束，安排技能確認考核，切實檢驗培訓效果。另外，針對座席代表特殊的工作性質(zhì)，心理壓力較大的職業(yè)特點，安排心態(tài)調(diào)整、鼓舞士氣的培訓課程，使座席代表能以最飽滿的工作熱情積極投身本職工作。

　　推行規(guī)范化服務以來，呼叫中心的人員素質(zhì)和整體服務水平得到了全面提升。2009年1月至今，呼叫中心人工座席共受理政策咨詢、數(shù)據(jù)查詢、投訴、建議等電話14.7萬個，咨詢回復率100%，做為咨詢房改資金政策、了解辦事流程的重要渠道，呼叫中心的服務已經(jīng)越來越多地被廣大職工群眾接受和認可。

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