工信部發(fā)布中國聯(lián)通2009年下半年服務(wù)質(zhì)量公告

2010/02/11　　

　　中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團有限公司（簡稱中國聯(lián)通）于2009年1月6日在原中國網(wǎng)通和原中國聯(lián)通的基礎(chǔ)上合并而成，在國內(nèi)31個�。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）和境外多個國家和地區(qū)設(shè)有分支機構(gòu)，是中國唯一一家同時在紐約、香港、上海三地上市的電信運營企業(yè)。

　　中國聯(lián)通擁有覆蓋全國、通達世界的現(xiàn)代通信網(wǎng)絡(luò)，主要經(jīng)營固定通信業(yè)務(wù)，移動通信業(yè)務(wù)，國內(nèi)、國際通信設(shè)施服務(wù)業(yè)務(wù)，衛(wèi)星國際專線業(yè)務(wù)、數(shù)據(jù)通信業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)接入業(yè)務(wù)和各類電信增值業(yè)務(wù)，與通信信息業(yè)務(wù)相關(guān)的系統(tǒng)集成業(yè)務(wù)等。2009年1月7日，中國聯(lián)通獲得WCDMA制式的3G牌照。

　　截至2009年底，中國聯(lián)通用戶總數(shù)為2.89億戶，其中寬帶用戶3855萬戶，移動用戶1.48億戶，固定電話（含小靈通）用戶1.03億戶。中國聯(lián)通的收入規(guī)模已經(jīng)跨入世界500強行列，用戶規(guī)模及上市公司市值均位居全球電信運營商的前列。

　　中國聯(lián)通正在加快移動通信網(wǎng)絡(luò)建設(shè)步伐，加大固定寬帶網(wǎng)絡(luò)建設(shè)力度，積極推進固定和移動網(wǎng)絡(luò)的寬帶化，為廣大用戶提供全方位、高品質(zhì)的寬帶通信和信息服務(wù)。面向未來，中國聯(lián)通將堅持以市場為導(dǎo)向、以客戶為中心，以寬帶移動互聯(lián)網(wǎng)業(yè)務(wù)為重點，進一步加大發(fā)展力度、拓寬發(fā)展領(lǐng)域、提升服務(wù)水平，全面增強綜合競爭力和可持續(xù)發(fā)展能力，努力建設(shè)成為國際領(lǐng)先的寬帶通信和信息服務(wù)提供商。

一、2009年主要服務(wù)工作

　　2009年中國聯(lián)通深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，以開展“服務(wù)社會，服務(wù)民生”主題行風(fēng)活動為契機，以著力解決服務(wù)問題為抓手，切實維護客戶權(quán)益；以承擔(dān)社會責(zé)任為抓手，服務(wù)社會和諧穩(wěn)定；以 3G服務(wù)為抓手，帶動整體服務(wù)水平提升。主要工作：

　　（一）落實行風(fēng)建設(shè)各項工作，全面提升企業(yè)服務(wù)水平。根據(jù)工信部2009年行風(fēng)建設(shè)指導(dǎo)意見，2009年中國聯(lián)通組織開展了“服務(wù)社會民生，樹立行業(yè)新風(fēng)”、“我服務(wù)、我精彩”、“服務(wù)領(lǐng)先從我做起”三個專項活動。在“服務(wù)社會民生，樹立行業(yè)新風(fēng)”專項活動中，中國聯(lián)通通過社會網(wǎng)絡(luò)媒體、企業(yè)門戶網(wǎng)站、公益短信等途徑，從加強服務(wù)保障、服務(wù)社會民生等多個方面，踐行企業(yè)責(zé)任。在“我服務(wù)、我精彩”客服代表技能大賽中，通過“以賽促訓(xùn)、以賽促練”方式 ，達到了提高員工服務(wù)技能的目的。大賽歷時近半年，有全國31省分公司近3萬名一線客服代表參加技能大賽的預(yù)賽、復(fù)賽和決賽，掀起了“大練兵、大比武”和“比、學(xué)、趕、幫、超”的學(xué)習(xí)熱潮。在“服務(wù)領(lǐng)先從我做起” 專項活動中，全國通過電話回訪、意見簿征求、服務(wù)卡、座談會等方式，回訪客戶共171萬戶，收到意見2351條，在省公司各部門的密切配合下，70%的問題已得到了妥善解決。

　�。ǘ�）以3G服務(wù)，帶動整體服務(wù)水平提高。為落實工業(yè)和信息化部《第三代移動通信服務(wù)規(guī)范（試行）》要求，中國聯(lián)通明確提出3G服務(wù)戰(zhàn)略目標，通過提升服務(wù)能力、創(chuàng)新服務(wù)模式，達到向客戶提供便捷高效的優(yōu)質(zhì)服務(wù)的目的。在渠道服務(wù)方面，全國開設(shè)了254家3G品牌店，在自有營業(yè)廳設(shè)立了3G專區(qū)專柜；客服中心（10010）實現(xiàn)了“資源優(yōu)化配置、業(yè)務(wù)在線營銷”服務(wù)，完成了31省客服熱線統(tǒng)一和整合的各項工作，統(tǒng)一了客服熱線和升級投訴熱線接入號碼及IVR流程；電子渠道在原有的業(yè)務(wù)咨詢、辦理、繳費的基礎(chǔ)上，又開通了網(wǎng)上積分換保險、網(wǎng)上手機號卡和套餐銷售服務(wù)功能，推出了增值業(yè)務(wù)網(wǎng)上辦理服務(wù)、手機客戶網(wǎng)上積分換“一卡充”服務(wù)、全國固網(wǎng)銀行卡直充和充值卡充值服務(wù)，新版手機營業(yè)廳（wap版）、短信營業(yè)廳也相繼上線投入使用。在計費服務(wù)方面，率先推出了無線上網(wǎng)卡“套餐自動升級”計費模式，當客戶選擇的原套餐月費與超出部分使用費之和達到更高一級套餐月費時，自動升級到更高一級套餐，給客戶以實惠；引入“M/T”計費單位，客戶使用3G手機門戶內(nèi)的多媒體或文本內(nèi)容將采用統(tǒng)一計費單位，使客戶對增值業(yè)務(wù)消費明明白白。在產(chǎn)品內(nèi)容方面，推出手機上網(wǎng)、手機搜索、手機音樂、手機電視、可視電話、手機報和上網(wǎng)卡等精彩紛呈的業(yè)務(wù)。

　�。ㄈ�）依法打擊手機淫穢色情專項行動，全面體現(xiàn)社會責(zé)任。中國聯(lián)通始終把社會責(zé)任放在第一位，把為青少年健康成長營造良好的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境做為己任，高度重視網(wǎng)絡(luò)和信息安全管理，全面落實工業(yè)和信息化部提出的五項整治措施，采取了一系列措施加強手機互聯(lián)網(wǎng)信息的安全管理。一是進一步開展服務(wù)接入商、互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)中心(IDC)的業(yè)務(wù)清查，消除隱患、切斷黃源。二是嚴格落實“先備案、后接入”管理，凡是未獲得經(jīng)營許可證或未備案的網(wǎng)站一律關(guān)閉，凡是虛假備案、申報與實際內(nèi)容不相符的網(wǎng)站一律關(guān)閉，凡是查明涉嫌不良內(nèi)容的網(wǎng)站一律關(guān)閉，目前網(wǎng)站備案率達到了99.69%。三是總部和分公司安排了專業(yè)撥測抽查人員，做到7×24小時監(jiān)測重點業(yè)務(wù)。四是中國聯(lián)通在內(nèi)部建立了快速反應(yīng)機制，集團公司和省分公司授權(quán)地市分公司，發(fā)現(xiàn)明顯有問題或者與備案不符的網(wǎng)絡(luò)接入商，允許先關(guān)閉、后上報，從年初至今，共關(guān)閉未備案和違法網(wǎng)站7.5萬余個，已下線處理尚未作出安全承諾的1019個WAP類服務(wù)接入商(SP)的服務(wù)，停止其計費和結(jié)算，處理在自主清查、群眾舉報中暴露的涉黃網(wǎng)站和網(wǎng)頁地址1051個，共屏蔽不良WAP網(wǎng)站網(wǎng)頁地址共1949個。中國聯(lián)通采取了一切可行的措施，嚴厲打擊利用手機互聯(lián)網(wǎng)傳播淫穢色情信息的違法犯罪活動，通過與社會各界共同努力，初步遏制了網(wǎng)絡(luò)黃毒的泛濫。

　�。ㄋ模┮赞r(nóng)村信息化建設(shè)，促進農(nóng)村經(jīng)濟發(fā)展。一是村通工程穩(wěn)步推進。為全面落實完成村通工作計劃，中國聯(lián)通加大了村通工作投資力度，特別安排村通專項投資9.9億元，是歷年來村通工程投資補貼最高的一年。2009年累計完成4789個自然村、2174個鄉(xiāng)信息服務(wù)站、50608個村信息點、1754個鄉(xiāng)信息庫、16568個村信息欄目的建設(shè)任務(wù)，超額完成年度任務(wù)。二是大力發(fā)展農(nóng)村信息平臺，2009年，北十省“平安互助”網(wǎng)點達130015個，“12316農(nóng)科在線”注冊客戶達到29.6萬戶，農(nóng)村電話客戶累計到達2959萬戶。積極開展“手機下鄉(xiāng)”工作，投入人力、物力和財力，為客戶提供“家電下鄉(xiāng)”手機22萬余部，并為廣大農(nóng)民量身定制了多款手機，并出臺贈送話費、贈送農(nóng)業(yè)手機報等多項優(yōu)惠政策，為廣大農(nóng)村提供了更好的信息通信服務(wù)。

二、主要服務(wù)指標完成情況

　�。ㄒ唬┕潭�電話

　　裝移機平均時限：城市2.5天、農(nóng)村3天
　　裝移機及時率：城市98.82%、農(nóng)村98.20%
　　障礙修復(fù)平均時限：城市6.50小時（不含客戶自維線路）、農(nóng)村13.50小時
障礙修復(fù)及時率：城市99.20%、農(nóng)村98.80%

　�。ǘ�）移動通信服務(wù)質(zhì)量：

　　業(yè)務(wù)變更時長：最長時間2小時，平均時間5分鐘，及時率為99.76%；
　　恢復(fù)通話時長：最長時間2小時，平均時間6分鐘，及時率99.52%；
　　障礙修復(fù)時長：最長時間8小時，平均時間4小時，及時率為99.61%；

　�。ㄈ�）互聯(lián)網(wǎng)接入業(yè)務(wù)

　　裝機平均時限：專線接入方式2天(不含客戶接入線部分)
　　移機平均時限：專線接入方式2天(不含客戶接入線部分)
　　障礙修復(fù)平均時限：4.5小時(不含客戶接入線修障時間)

　　（四）租用電路

　　預(yù)受理平均時限：2天
　　電路開通平均時限：3天
　　障礙修復(fù)平均時限：2.5小時

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　　受理投訴電話: 10010、10015
　　投訴處理平均時限：1.5天
　　投訴處理滿意率：99.23%

企業(yè)聲明：本報告內(nèi)容客觀、真實、準確。

中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信集團有限公司
二零一零年一月十四日

電管局