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福建移動首創(chuàng)熱線“SOHO”辦公模式

2010/07/15

  一臺電腦,一根網(wǎng)線加上一個話務(wù)耳機,客服人員在自己家里就能隨時接聽熱線,并處理客戶的咨詢和投訴。近日,中國移動福建公司積極探索熱線“SOHO”辦公模式,將熱線從集中的工作場所向家庭延伸,嘗試把呼叫中心辦在員工家里,進一步提升了熱線接通率、一次解決率和客戶滿意度。

  對于企業(yè)來說,“SOHO”辦公模式很好地解決了話務(wù)高峰期的熱線資源缺口,在突發(fā)事件發(fā)生時保證熱線的正常運營,提升整體服務(wù)的質(zhì)量和穩(wěn)定性。對于員工而言,“SOHO”辦公改變了傳統(tǒng)的呼叫中心工作模式,打破了地域、時間、工作方式的限制和束縛,為員工節(jié)省了大量通勤時間,增加了工作時間彈性,減少員工夜班上下班的風險,還可以照顧到身體欠佳、孕婦、家庭較遠等特殊情況的員工,在突發(fā)性惡劣自然環(huán)境下還可有效保障員工安全。目前,中國移動福建公司已成功拓展了200個“SOHO”辦公坐席,預(yù)計可節(jié)約辦公場所建設(shè)及運營、坐席PC購置等一次性投入900萬元,每年還可節(jié)約交通等費用約計192萬元。

人民郵電報



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