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工商銀行電話銀行全面擴容

2010/07/19

　　7月16日，中國工商銀行(4.20,0.05,1.20%)電子銀行中心(合肥)在安徽省合肥市正式投入運營，全面開始為我國南方地區(qū)的客戶提供全方位的電話銀行人工座席服務。同時，該中心還將與工商銀行已有的北京、上海兩大電話客服中心，成都和石家莊兩家信用卡電話客服中心以及各分行的保留座席一起，構建起一體化的電話銀行服務系統(tǒng)，更好地滿足廣大客戶日益增長的電話銀行服務需求。

　　據(jù)記者了解，隨著各項業(yè)務的快速發(fā)展和客戶數(shù)量的增加，工商銀行95588電話呼入量以年均30%的速度遞增，目前日均的電話處理量已經(jīng)超過100萬通。為進一步提高電話銀行服務質量，工商銀行近年來持續(xù)加大對電話銀行客戶服務的投入力度，并于2009年在合肥啟動了后臺中心建設工程。此次投入運營的電子銀行中心(合肥)為一期工程，可以先期提供600人的人工座席服務，項目竣工后預計人員配備將達到2000人，可為南方18省(區(qū))的近1億客戶提供電話銀行人工座席服務。

　　在不斷加大投入擴大客服中心的規(guī)模的同時，工商銀行為保證客服中心的服務水平，還進一步加強了對電話銀行服務的管理，提出了一體化電話銀行總控系統(tǒng)建設項目，主要內容是實現(xiàn)總控中心對客服中心運營情況與電話銀行系統(tǒng)資源的統(tǒng)一監(jiān)控，并通過靈活的路由管理，實現(xiàn)電話銀行座席資源與系統(tǒng)資源的優(yōu)化配置與負載平衡。同時，通過靈活災備切換管理以及統(tǒng)一的服務質量考核管理和外撥業(yè)務管理，有效地提升工商銀行一體化的電話銀行系統(tǒng)建設與客服中心管理水平，加大快速響應速度。

　　工商銀行有關負責人向記者介紹說，依托自身先進的科技平臺，經(jīng)過10年的發(fā)展，工商銀行已經(jīng)構建起了以網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行和自助銀行為主體的電子銀行服務體系，并能為客戶提供7×24小時不間斷優(yōu)質豐富的金融服務，電子銀行的客戶數(shù)及業(yè)務量一直保持快速增長。截至目前，該行的的全部交易中已有54.6%是通過電子銀行渠道進行的。與此同時，工商銀行提供的優(yōu)秀電子銀行服務也得到客戶和社會的廣泛認可，穩(wěn)居同業(yè)第一的領先地位，并先后獲得了“全球最佳銀行網(wǎng)站”、“全球最佳存款服務網(wǎng)上銀行”、“亞太最佳呼叫中心”等百余個國內外獎項。

新浪財經(jīng)