青島聯(lián)通：外包型呼叫中心優(yōu)勢凸顯
2010/08/27
呼叫中心是通過非面對面直接接觸的方式處理正式交互聯(lián)系及交易的地方，包括信息、服務(wù)、支持、銷售、員工協(xié)助以及突發(fā)緊急事件，也包括人工服務(wù)以及自助服務(wù)。
呼叫中心在國內(nèi)已有十余年的歷史，它的三把利劍自建、外包和托管一直是業(yè)內(nèi)關(guān)注的焦點。在過去的十年中，自建式呼叫中心以其性能的優(yōu)越得到一些企業(yè)的青睞。然而，隨著技術(shù)與理念的不斷進步，人們對呼叫中心的認識正發(fā)生著微妙的變化，怎樣降低建設(shè)成 本并保證呼叫中心的服務(wù)質(zhì)量？怎樣提高呼叫中心的靈活性和可伸縮性？……
通過種種實踐，“外包呼叫中心”模式已經(jīng)走入人們的視線。它可以有效地與企業(yè)現(xiàn)有的CRM系統(tǒng)進行無縫集成，企業(yè)可以根據(jù)自己的實際需求來定制合適的呼叫中心，而且建設(shè)成本低廉、靈活性更強。尤其是在面向政府、企業(yè)/機構(gòu)的一些大型活動中進行運用時，外包呼叫中心的優(yōu)勢更加凸顯。下面筆者將通過對外包呼叫中心的幾個具體應(yīng)用案例的分析，向大家展示外包呼叫中心的魅力。
東方世博篇：“外包呼叫”邀八方游客聚申城
上海世博會進入了最后倒計時階段，屆時，匯聚科技與自然之光，申城風采將普照八方。據(jù)上海呼叫中心協(xié)會有關(guān)負責人透露，由于世博會帶來巨大的市場需求，上海呼叫中心數(shù)量和坐席數(shù)正以每年20%的速度快速增長。預(yù)計到2011年，上海將形成10個各具特色的呼叫中心園區(qū)，達到10萬個呼叫坐席的規(guī)模，相比之前的坐席數(shù)凈增1.3萬個。與奧運呼叫中心類似，高效、便捷、穩(wěn)定……。世界級的盛會對世博呼叫中心服務(wù)質(zhì)量要求非常之高。如果完全按傳統(tǒng)方案進行部署，成本將無疑是巨額的。并且，考慮到資源的重復(fù)利用性，如何調(diào)配現(xiàn)有資源，部署最合理的呼叫中心成為業(yè)內(nèi)一大熱點課題。
外包呼叫中心的獨有靈活性和可伸縮性使其在眾多解決方案中脫穎而出。通過與其它通信信息系統(tǒng)的有效配合，外包呼叫中心克服傳統(tǒng)呼叫中心及信息服務(wù)系統(tǒng)操作復(fù)雜、效率低下、人員調(diào)配不靈活等缺點，充分滿足世博海量信息、動態(tài)咨詢的實時性服務(wù)。
亞運之風篇：“外包呼叫”舞動羊城
第16屆亞運會將于2010年11月12日至27日在中國廣州進行，將吸引亞洲各國體育健兒及體育愛好者的目光。呼叫中心系統(tǒng)作為“信息亞運”的重要組成部分，也受到了業(yè)界的廣泛關(guān)注。
亞運呼叫中心需要承擔向各地的亞運觀眾、游客解答有關(guān)旅游交通、酒店賓館、醫(yī)療服務(wù)、亞運賽事、訂購票、志愿者信息等多方面的即時問詢，因此亞運呼叫中心必須支持多國語言服務(wù)，例如中、英、法語，日、韓、馬來語等�？紤]到南方和港澳臺地區(qū)觀眾的需要，還要專門配備粵語和閩南語等方言。這對坐席人員的素質(zhì)提出了更高要求。除此之外，服務(wù)亞運的呼叫中心系統(tǒng)還將與覆蓋廣州城區(qū)的無線寬帶3G網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)于亞組委的Admin辦公系統(tǒng)、AGIS比賽計分系統(tǒng)等IT、媒體信息、查詢服務(wù)系統(tǒng)密切配合。這對呼叫中心系統(tǒng)的開放性提出了更高的要求。
在這種情況下，最經(jīng)濟、最靈活、最合理的方案之一就是外包式呼叫中心。通過多種開放式接口，外包呼叫中心可以實現(xiàn)自身系統(tǒng)與亞運其它信息系統(tǒng)密切整合，為用戶提供更好的客戶體驗。采用先進的分布式IP技術(shù)，坐席的分配不受地域、服務(wù)器環(huán)境和通訊網(wǎng)絡(luò)的限制，可實現(xiàn)文本、語言、視頻等互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用，加上網(wǎng)絡(luò)電話、IP傳真、即時消息、短信等媒體的接入，組成一個名副其實的多媒體呼叫中心。針對亞運中的各種特殊性要求，實現(xiàn)更加個性化的設(shè)計。
作為主導(dǎo)的綜合信息服務(wù)提供商，青島聯(lián)通一直致力于外包呼叫中心的發(fā)展，并專門設(shè)立商務(wù)呼叫中心負責外包呼叫中心的運營管理，先后承接青島市食品藥品監(jiān)督管理局呼叫中心、海信集團暑季家電售后回訪、嶗山區(qū)政府群眾治安滿意度調(diào)查、泰康人壽客戶關(guān)懷等多個外包呼叫中心項目，并憑借出色的服務(wù)質(zhì)量贏得青島市政府機構(gòu)、企事業(yè)單位的廣泛好評。與其它呼叫中心服務(wù)相比，青島聯(lián)通外包呼叫中心系統(tǒng)部署更靈活、可伸縮性更強，建設(shè)成本更加合理，上線迅速。青島聯(lián)通商務(wù)呼叫中心可提供坐席/場地租用、咨詢服務(wù)、項目合作等靈活的外包服務(wù)模式，在此基礎(chǔ)上，青島聯(lián)通商務(wù)呼叫中心還引入了更多人性化的設(shè)計，使得呼叫中心的操作和管理更加簡便。在激烈的市場競爭中，青島聯(lián)通商務(wù)呼叫中心正如一朵悄然綻放的商業(yè)奇葩，以其獨特的魅力吸引著眾多業(yè)內(nèi)人士的目光……
青島新聞網(wǎng)
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