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淮安電信BSS3.0系統(tǒng)割接上線成功

2010/08/30

　　8月22日，中國(guó)電信淮安分公司BSS3.0系統(tǒng)割接上線的第二天。

　　淮海廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳里秩序井然，柜臺(tái)前辦理業(yè)務(wù)的客戶比往常要少，等候區(qū)有幾位客戶在悠閑地看著網(wǎng)絡(luò)電視。

　　“現(xiàn)在辦理業(yè)務(wù)感覺(jué)有變化嗎?”記者詢問(wèn)一位剛離開(kāi)柜臺(tái)的小伙子�！坝邪。蟼�(gè)星期日我陪同學(xué)來(lái)等了好長(zhǎng)時(shí)間，今天我來(lái)，沒(méi)怎么注意就辦好，好像快多了。”小伙子回答我。

　　營(yíng)業(yè)員們反映：“業(yè)務(wù)受理很正常，目前已經(jīng)生成4000多個(gè)‘購(gòu)物車’，業(yè)務(wù)受理量要比前些天多出20%�！庇浾邚木C調(diào)中心獲悉，客戶服務(wù)情況平穩(wěn)，10000號(hào)話務(wù)量、障礙投訴受理量有所下降;從業(yè)務(wù)支撐中心得知，中心的內(nèi)部咨詢、來(lái)話量很少，前端用戶界面對(duì)新系統(tǒng)掌握熟練，沒(méi)有異常情況……

　　4個(gè)月的辛勤耕耘，終于碩果落地，贏來(lái)一片喝彩。

　　周密組織　精心操作

　　8月19日夜。

　　“營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)停止BSS業(yè)務(wù)受理，進(jìn)入割接準(zhǔn)備;

　　清理BSS2.0系統(tǒng)在途工單;

　　BSS2.0停止應(yīng)用，老系統(tǒng)提供用戶資料查詢功能;

　　啟動(dòng)營(yíng)業(yè)應(yīng)急預(yù)案;

　　啟動(dòng)等應(yīng)急業(yè)務(wù)綠色通道;

　　啟動(dòng)話務(wù)監(jiān)控，嚴(yán)密監(jiān)控話務(wù)突增、高額話費(fèi)等異常情況……”

　　一道道程序順利執(zhí)行。

　　“割接開(kāi)始�！彪S著總經(jīng)理陳健一聲令下，全區(qū)BSS3.0系統(tǒng)割接井然有序。20日，一個(gè)高效、穩(wěn)定、便捷的支撐系統(tǒng)——BSS結(jié)構(gòu)性優(yōu)化項(xiàng)目在淮安全面投入應(yīng)用。

　　淮安分公司把“統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)、集中實(shí)施、分批割接”的割接指導(dǎo)原則落實(shí)到位，堅(jiān)持“妥善、快速、準(zhǔn)確、提高”的“八字方針”，理順業(yè)務(wù)、資源、流程、服務(wù)、培訓(xùn)等關(guān)鍵環(huán)節(jié)，周密安排、合理組織、強(qiáng)化執(zhí)行。本地網(wǎng)BSS結(jié)構(gòu)性優(yōu)化項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)小組對(duì)項(xiàng)目實(shí)施進(jìn)行總體管控，前端業(yè)務(wù)準(zhǔn)備組、政企協(xié)議準(zhǔn)備組、后端資源準(zhǔn)備組、后端接應(yīng)組、技術(shù)支撐組、培訓(xùn)組六個(gè)專項(xiàng)工作組各司其職，協(xié)調(diào)配合，分工負(fù)責(zé)，采取“階段性集中，分頭實(shí)施”的方式，相繼完成相關(guān)業(yè)務(wù)、資源、流程等的梳理準(zhǔn)備，業(yè)務(wù)、資源數(shù)據(jù)準(zhǔn)備，業(yè)務(wù)、管理流程的優(yōu)化調(diào)整，系統(tǒng)配置、系統(tǒng)測(cè)試和業(yè)務(wù)培訓(xùn)等大量工作，確保項(xiàng)目保質(zhì)保量地穩(wěn)步推進(jìn)。

　　淮安分公司先后組織10次項(xiàng)目調(diào)度會(huì)，統(tǒng)一思想，明確職責(zé)，完成了銷售活動(dòng)、后端流程、管理流程三大類規(guī)范及系統(tǒng)割接方案、各類應(yīng)急預(yù)案的制定和落實(shí)。項(xiàng)目組集中辦公，有序推進(jìn)資料梳理和配置工作，相繼完成3017個(gè)銷售品、30種類型共590個(gè)算費(fèi)規(guī)則、446個(gè)渠道、3419個(gè)工號(hào)、97個(gè)角色、14個(gè)政企協(xié)議模版梳理和配置工作，完成了標(biāo)準(zhǔn)地址、設(shè)備與地址覆蓋關(guān)系整理、EPON設(shè)備數(shù)據(jù)資源整理及系統(tǒng)導(dǎo)入，清理三天以上在途工單16641張，各項(xiàng)指標(biāo)均達(dá)上線標(biāo)準(zhǔn)。

　　實(shí)戰(zhàn)演練　百無(wú)一失

　　連續(xù)35度以上的高溫，高不過(guò)員工推進(jìn)本地網(wǎng)BSS結(jié)構(gòu)性優(yōu)化項(xiàng)目的熱情。他們戰(zhàn)高溫、斗酷暑，擰成一股繩，勁往一處使，項(xiàng)目實(shí)施的每一個(gè)進(jìn)程，都凝聚著項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)的勤奮，凝聚著電信員工的汗水。

　　員工們明白，BSS3.0系統(tǒng)是更好地適應(yīng)全業(yè)務(wù)發(fā)展，進(jìn)一步提升企業(yè)營(yíng)銷服務(wù)能力的重要項(xiàng)目;要做到割接前準(zhǔn)備充分、割接中順利有序、割接后平穩(wěn)過(guò)渡，就必須及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決系統(tǒng)中可能存在的業(yè)務(wù)規(guī)則、權(quán)限管理、流程配置等方面問(wèn)題;全面檢驗(yàn)系統(tǒng)能力，就必須組織好割接上線前的并行測(cè)試、壓力測(cè)試，模擬割接的全過(guò)程就是上線割接的真實(shí)演練。

　　一系列“大兵團(tuán)作戰(zhàn)”在古楚淮上展開(kāi)：

　　全業(yè)務(wù)、全流程測(cè)試。7月10日，淮安分公司組織開(kāi)展受理、開(kāi)通、算費(fèi)、功能點(diǎn)、計(jì)費(fèi)接口共5大類10多種單元專項(xiàng)測(cè)試，前后端56名業(yè)務(wù)骨干參加了三輪全業(yè)務(wù)測(cè)試。

　　系統(tǒng)并行測(cè)試。7月29日，全區(qū)第一輪并行測(cè)試，各縣區(qū)局主營(yíng)業(yè)廳營(yíng)業(yè)員124人受理工單2600多張，竣工率達(dá)到91%;8月11日，全區(qū)第二輪并行測(cè)試，三天受理工單11500多張，竣工率為95%。

　　8月15日晚，組織了全區(qū)壓力測(cè)試，累計(jì)受理工單10297張，當(dāng)晚累計(jì)竣工10136張，竣工率98.42%。這次全區(qū)壓力測(cè)試組織科學(xué)有序，500多人在兩個(gè)半小時(shí)中，從不同渠道受理各類工單10297張，當(dāng)晚累計(jì)竣工10136張，竣工率為98.42% ，結(jié)果表明，壓力測(cè)試各項(xiàng)指標(biāo)正常，系統(tǒng)承受能力通過(guò)考驗(yàn)。

　　此間，各單位克服暑期、汛期中的諸多困難，項(xiàng)目和生產(chǎn)兩手抓，在清理在途工單清理過(guò)程中，想方設(shè)法，創(chuàng)造條件，盡量使工單竣工，大幅降低了系統(tǒng)內(nèi)滯留在各工位的工單數(shù)量。市場(chǎng)部、網(wǎng)絡(luò)部等多部門制定和優(yōu)化銷售活動(dòng)、后端流程、管理流程等業(yè)務(wù)流程規(guī)范，較好地適應(yīng)了BSS 3.0結(jié)構(gòu)性優(yōu)化上線的要求。

　　培訓(xùn)先行　全程保障

　　華燈綻放，淮海廣場(chǎng)營(yíng)業(yè)廳店長(zhǎng)室里依然燈火通明。下班后的營(yíng)業(yè)員們聚攏在電腦前，一次次的“諸葛亮”會(huì)交流討論，“我們的目標(biāo)是：BSS 3.0——每一個(gè)環(huán)節(jié)融會(huì)貫通，每一個(gè)細(xì)節(jié)了如指掌�！盉SS3.0系統(tǒng)割接上線的多少個(gè)晚上，她們就是這樣度過(guò)的。

　　淮安分公司堅(jiān)持“四個(gè)要求”，開(kāi)展多輪次、大范圍的BSS3.0結(jié)構(gòu)性優(yōu)化項(xiàng)目培訓(xùn)。一是要求全，覆蓋所有角色與崗位名單,確保培訓(xùn)不留死角;二是要求實(shí)，追求效果，通過(guò)錄單量、筆試、機(jī)考、抽查等檢查培訓(xùn)效果，確保培訓(xùn)質(zhì)量，將培訓(xùn)成績(jī)和測(cè)試系統(tǒng)建單量同績(jī)效考核掛鉤，不合格人員上線初期不安排上崗;三是要求多練，以練帶訓(xùn)，以測(cè)帶培，大范圍、大業(yè)務(wù)量的測(cè)試與培訓(xùn)結(jié)合起來(lái)，強(qiáng)化培訓(xùn)效果;四是要教材先行，組織骨干精心編制培訓(xùn)“寶典”，錄制培訓(xùn)視頻，將BSS3.0系統(tǒng)與2.0系統(tǒng)在營(yíng)業(yè)操作上的差異及新系統(tǒng)操作注意事項(xiàng)印發(fā)到各單位，指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)。

　　淮安分公司注重新系統(tǒng)上線前后的全程保障，從一開(kāi)始就力求給用戶帶來(lái)良好的體驗(yàn)，精心做好服務(wù)應(yīng)急預(yù)案，高度關(guān)注項(xiàng)目割接上線過(guò)程中可能帶來(lái)的各種服務(wù)問(wèn)題。

　　割接前，明確《BSS3.0割接預(yù)案》、《BSS3.0計(jì)費(fèi)配套改造工程割接預(yù)案》、《在途單處理方案》、《服務(wù)應(yīng)急預(yù)案》、《割接期間營(yíng)業(yè)受理方案》和《割接期間后端應(yīng)急預(yù)案》，保障割接期間業(yè)務(wù)受理、應(yīng)急開(kāi)通、正常裝機(jī)、修障等生產(chǎn)任務(wù)。割接后，建立服務(wù)保障線，前期參與到割接過(guò)程的業(yè)務(wù)骨干、縣區(qū)局二級(jí)支撐人員、市局支撐人員和聯(lián)創(chuàng)項(xiàng)目組構(gòu)成四道服務(wù)保障線，做好分渠道和經(jīng)營(yíng)單元的補(bǔ)錄，強(qiáng)化營(yíng)業(yè)資料資金稽核，保證業(yè)務(wù)受理準(zhǔn)確;裝維中心、客戶服務(wù)調(diào)度中心、網(wǎng)絡(luò)操作維護(hù)中心、各縣區(qū)分公司聯(lián)動(dòng)，保障各類業(yè)務(wù)開(kāi)通、裝移機(jī)正常，及時(shí)處理各類服務(wù)投訴。

　　4月29日，項(xiàng)目啟動(dòng)，8月19日，BSS結(jié)構(gòu)性優(yōu)化項(xiàng)目割接上線，為全業(yè)務(wù)發(fā)展打造了更為堅(jiān)實(shí)的IT脊梁�；窗搽娦虐l(fā)展史將凝固這兩個(gè)時(shí)點(diǎn)。

江蘇郵電報(bào)


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