申通快遞推廣呼叫中心系統(tǒng) 上海片區(qū)已完成70%
2010/09/17
申通快遞公司近日在上海片區(qū)和各省省會城市網(wǎng)點推廣呼叫中心系統(tǒng)。其中，上海片區(qū)已完成70%，各省省會城市完成45%。
呼叫中心系統(tǒng)利用現(xiàn)代通訊與計算機技術(shù)，自動處理大量電話呼入呼出業(yè)務(wù)和服務(wù)。該系統(tǒng)主要功能為：一是統(tǒng)一服務(wù)熱線號碼，統(tǒng)一服務(wù)形象，統(tǒng)一客戶資料管理和業(yè)務(wù)流程。二是對呼入系統(tǒng)的用戶提供全程語音導(dǎo)航，提供自動語音服務(wù)。三是提供自動分配電話和呼入電話的排隊管理功能，可根據(jù)語音引導(dǎo)及流程設(shè)置，將需求不同的電話轉(zhuǎn)接到對應(yīng)的部門或受理人員。四是呼入呼出系統(tǒng)的電話可自動彈出客戶詳細信息及歷史服務(wù)記錄，提供新建、編輯、統(tǒng)計、查詢等功能，使話務(wù)員第一時間了解客戶情況及服務(wù)歷史，及時應(yīng)對來電咨詢、下單、投訴、查詢，并做出分析管理，為客戶提供人性化服務(wù)。五是對呼入呼出的電話進行全程監(jiān)控，實時監(jiān)聽通話，查詢錄音記錄，避免客服人員對客戶的投訴推諉，建立對客服人員的監(jiān)督和指導(dǎo)機制。六是實現(xiàn)呼叫轉(zhuǎn)移、保持恢復(fù)呼叫、多方通話、電話會議等通訊控制。七是實現(xiàn)統(tǒng)計分析和不同等級權(quán)限管理，各級人員查看不同的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析報表，以改進業(yè)務(wù)。
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