傳播最優(yōu)秀的音樂給消費者 記滾石移動客服中心
CTI論壇記者 楊毅 2010/10/20
滾石移動成立于2002年8月，是一家大中華地區(qū)音樂行業(yè)內(nèi)領(lǐng)先的內(nèi)容和服務(wù)提供商，通過與電信運營商、終端設(shè)備廠商、互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提供商等相關(guān)業(yè)者的合作，為有線及無線互聯(lián)網(wǎng)用戶提供一系列的數(shù)字音樂產(chǎn)品及服務(wù)，發(fā)展出適合各種不同載體的娛樂商品，達(dá)到將娛樂數(shù)字化、移動化及寬頻化的目標(biāo)。滾石移動作為最早進(jìn)入數(shù)字音樂領(lǐng)域的公司，致力于傳播最優(yōu)秀的音樂給消費者，做音樂產(chǎn)業(yè)中最有價值的公司。
滾石移動運營管理中心客服組，擁有國內(nèi)先進(jìn)的呼叫中心平臺、豐富的呼叫中心運營管理經(jīng)驗以及大批優(yōu)秀的專業(yè)人才和管理團(tuán)隊，融合多種傳統(tǒng)的和現(xiàn)代的接入方式。憑借得天獨厚的優(yōu)勢，能夠根據(jù)企業(yè)的個性化需求，為企業(yè)建立專業(yè)化、個性化客服團(tuán)隊：從產(chǎn)品咨詢、用戶投訴等呼入服務(wù)，到市場調(diào)查等呼出服務(wù)。另外，憑借自身豐富的娛樂資源，統(tǒng)合國際級唱片公司的音樂內(nèi)容，加上多年來深耕此一領(lǐng)域所累積的豐厚經(jīng)驗與產(chǎn)業(yè)知識，公司已具備了強(qiáng)大的品牌優(yōu)勢和資源實力，建構(gòu)出大中華地區(qū)具領(lǐng)先地位的數(shù)字音樂服務(wù)及銷售平臺。
滾石移動客服從一開始16小時熱線運作到現(xiàn)在24小時多渠道全方位運作，使客服工作逐步規(guī)范，保證達(dá)到90％以上的熱線人工接通率和95％以上的客服負(fù)責(zé)人聯(lián)系手機(jī)接通率，以及99％的客戶滿意度和100％客訴處理完成率；在2005年年初跟進(jìn)了95105518全國統(tǒng)一客服號接入以及CALL CENTRE系統(tǒng)建立的全過程，為客服從基本運作模式逐步向主動型客服模式邁進(jìn)提供了良好的硬件支持；還根據(jù)行業(yè)形勢和公司業(yè)務(wù)發(fā)展需要，對客服內(nèi)部職能架構(gòu)進(jìn)行了重新規(guī)劃，建立了職能細(xì)分型綜合客服體系（設(shè)立熱線組和投訴組，功能包括基本熱線客訴處理、重大投訴處理、質(zhì)監(jiān)培訓(xùn)、數(shù)據(jù)分析、用戶端測試等），逐步向主動型、多元化、精細(xì)化職能過渡。
據(jù)CTI論壇記者了解，滾石移動客服呼叫中心主要承擔(dān)以下職能：負(fù)責(zé)與客戶的聯(lián)絡(luò)，回答客戶的問題；為客戶提供相關(guān)事項的解決方案；負(fù)責(zé)監(jiān)督控制產(chǎn)品風(fēng)險；負(fù)責(zé)對不合格產(chǎn)品和服務(wù)的糾正和預(yù)防；貫徹執(zhí)行公司管理部門的方針政策；積極配合各部門做好運營支撐。
自成立客服呼叫中心以來，始終堅持“以成效為基礎(chǔ)，以開放為心態(tài)，以客戶為向?qū)�，以知識為動力”為核心價值，重視團(tuán)隊建設(shè)和人才培養(yǎng)，善于吸收同行業(yè)的管理經(jīng)驗，關(guān)注用戶或潛在用戶的需求及建議，關(guān)注用戶的服務(wù)品質(zhì)，長期致力于為企業(yè)提供全面的呼叫中心和用戶關(guān)系管理解決方案，以實現(xiàn)呼叫中心的產(chǎn)業(yè)化和用戶企業(yè)利潤的最大化。
CTI論壇報道
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