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3萬“坐席員”70%面向大學(xué)生

2010/11/11

　　“呼叫中心坐席員”，這對很多面臨就業(yè)的大學(xué)生來說也許很陌生，可在接下來的幾年里，這個(gè)詞將以相當(dāng)高的頻率出現(xiàn)在大學(xué)生擇業(yè)的名單上。

　　記者從昨日召開的“2010亞太地區(qū)呼叫中心產(chǎn)業(yè)峰會”了解到，杭州大運(yùn)盈通呼叫中心有限公司將打造“綠色聲谷”呼叫中心產(chǎn)業(yè)基地，借此杭州將被打造成中國呼叫中心的班加羅爾（俗稱“印度硅谷”）。屆時(shí)將有3萬個(gè)“呼叫中心坐席人員”崗位提供給大學(xué)畢業(yè)生。

　　據(jù)透露，到明年年初，“聲谷”的實(shí)驗(yàn)樣板區(qū)將設(shè)置500個(gè)坐席，1200名左右的大學(xué)生經(jīng)過3-6個(gè)月的培訓(xùn)，即可上崗。

　　到2012年底，“聲谷”一期工程將形成4000個(gè)坐席規(guī)模，提供1萬左右的就業(yè)崗位；到2015年底，達(dá)到1.2萬個(gè)坐席規(guī)模，提供3萬就業(yè)崗位，并實(shí)現(xiàn)產(chǎn)值12億元。其中75%將專門面向應(yīng)屆畢業(yè)生和在校大學(xué)生，余下的留給高端的離岸外包和金融服務(wù)外包人才。

　　呼叫中心需要各類人才

　　楊云今年25歲，現(xiàn)任電信旗下法律業(yè)務(wù)的呼叫中心坐席人員，主要負(fù)責(zé)解答法律方面的相關(guān)問題。每天工作從8：30-17：30，中午休息一個(gè)小時(shí)。

　　“每天戴著耳機(jī)，平均一天10個(gè)電話，咨詢得最多的是婚姻問題和財(cái)產(chǎn)糾紛。”楊云說，一旦遇上了回答不了的太過專業(yè)的問題，她就立馬轉(zhuǎn)接給值班的外聘律師，由專家去解答。

　　楊云畢業(yè)于浙江工業(yè)大學(xué)法律專業(yè)，去年經(jīng)過語言表達(dá)和專業(yè)知識兩方面的競選，加之4個(gè)月的理論培訓(xùn)和上機(jī)操作，現(xiàn)在該崗位上已經(jīng)工作一年，年薪5萬元。

　　“一般的呼叫中心坐席人員我們會偏向于選擇外語專業(yè)、計(jì)算機(jī)專業(yè)以及通信專業(yè)。”杭州大運(yùn)盈通呼叫中心有限公司總經(jīng)理趙海燕說，“但只要是生活所能接觸到的任何知識層面的人才，我們都需要�！�

　　呼叫中心目前在國內(nèi)還是個(gè)時(shí)髦詞。實(shí)際上，該產(chǎn)業(yè)在全球已經(jīng)發(fā)展得如火如荼。

　　目前中國整個(gè)呼叫中心產(chǎn)業(yè)的坐席人數(shù)達(dá)到24萬多個(gè)，尚未面對75%的農(nóng)村人口，所以市場成長空間仍然有三十多萬個(gè)坐席。而杭州呼叫中心外包產(chǎn)業(yè)還沒有正式推入市場，據(jù)趙海燕介紹，大運(yùn)盈通是全省第一家注冊“呼叫中心”的公司。

　　高端外包行業(yè)年薪破10萬

　　像楊云這樣的坐席人員，年薪5萬也只能算是這個(gè)行業(yè)的平均水平，高端的外包行業(yè)年薪可破10萬。

　　根據(jù)服務(wù)外包項(xiàng)目的不同和專業(yè)技術(shù)水平的高低，薪資也有差異。一般規(guī)范式問題的解答，也就是能在題庫中搜索即能找到答案的電話服務(wù)，年薪2.5萬，學(xué)歷在高中畢業(yè)即可。若要結(jié)合專業(yè)知識作答，例如法律和健康專業(yè)的電話服務(wù)，學(xué)歷要求肯定在本科以上，年薪5萬。“對于高端的離岸外包和金融服務(wù)外包，需要兼顧外語和專業(yè)知識的人才，他們的年薪破10萬的比比皆是�！币粯I(yè)內(nèi)人士說，高端的離岸外包，如財(cái)務(wù)記賬，最低月薪也在6000元以上。

　　相對一些知名外企，匯豐銀行（中國）剛?cè)肼毜脑滦绞?100元，寶潔中國有限公司的入職月薪是6000元，呼叫中心坐席人員的待遇很可觀。

　　要從大一開始培養(yǎng)后備軍

　　“我們的終極目標(biāo)是將產(chǎn)品制造業(yè)出口型的世界工廠轉(zhuǎn)變成世界辦公室，而呼叫中心產(chǎn)業(yè)就是其間的催化劑�！壁w海燕說。

　　據(jù)介紹，“聲谷”將首先選擇在杭州的幾所大學(xué)培養(yǎng)“后備軍”。一方面在校內(nèi)設(shè)立專項(xiàng)課程，聘請國內(nèi)外專家教授呼叫中心產(chǎn)業(yè)知識。另一方面，不斷提供兼職和實(shí)驗(yàn)崗位給培訓(xùn)人員進(jìn)行上崗操作，熟悉流程�！奥暪取爆F(xiàn)已與杭州師范大學(xué)國際服務(wù)工程學(xué)院和浙江大學(xué)外國語學(xué)院達(dá)成共識，準(zhǔn)備首先在這兩所學(xué)校里挑選學(xué)生試點(diǎn)培訓(xùn)。

　　延展

　　杭州何以建“聲谷”

　　本月6日，在拉斯維加斯剛剛結(jié)束的“第五屆全球最佳呼叫中心評選”中，代表中國參賽的浙江移動客戶服務(wù)中心榮獲大型呼叫中心全球最佳。歷年獲得全球最佳的多為國際知名企業(yè)。杭州的呼叫產(chǎn)業(yè)正處在一個(gè)發(fā)展迅速的階段。

　　而國家工業(yè)和信息化部電信研究院高級工程師胡世明認(rèn)為，呼叫中心應(yīng)該落戶在一個(gè)經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)的地區(qū)。首先，建立一個(gè)呼叫中心需要比較大的投入，而杭州的經(jīng)濟(jì)實(shí)力很強(qiáng)，有這個(gè)能力。其次，整個(gè)浙江的經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平都比較高，企業(yè)眾多。而企業(yè)正是呼叫中心的主要服務(wù)對象。

　　“這對呼叫中心來說，也是一個(gè)需求量的保障。”胡世明表示，由于呼叫中心不僅僅提供一個(gè)熱線外包服務(wù)，同時(shí)也是一個(gè)強(qiáng)大的客戶信息資源。

　　因此，大規(guī)模的銀行、保險(xiǎn)公司等對客戶信息比較敏感的企業(yè)，往往會自建客戶信息。

　　而浙江大多數(shù)民營企業(yè)，對于客戶的信息并不是那么敏感，更適合選擇將呼叫中心業(yè)務(wù)外包給專業(yè)機(jī)構(gòu)去做�！暗悄壳按蟛糠制髽I(yè)還沒有意識到呼叫中心的作用�！焙烂髡f，“等到這些企業(yè)開始重視呼叫中心的時(shí)候，對杭州的呼叫中心產(chǎn)業(yè)來說，就是一個(gè)巨大的潛力了�！�

　　此外，呼叫中心對人員無論在數(shù)量還是素質(zhì)上的要求都比較高。胡世明認(rèn)為，杭州的高校數(shù)量不少，能夠?yàn)楹艚兄行妮斔妥銐蚍弦蟮娜瞬拧?

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