深圳“12345”民心連政府
寫在市政府“12345”公開電話開通3周年之際
2010/12/13
“12345，不僅號碼好記好打，還深深打動了民心�！弊蛉�，記者從深圳市委市政府信訪局獲悉，市政府“12345”公開電話開通3年來，在開通網(wǎng)上信訪和手機短信信訪業(yè)務(wù)，不斷拓寬信訪渠道的基礎(chǔ)上，今年還拿出督查督辦的新舉措，切實為群眾解決了許多困難。
民有所呼，我有所應(yīng)；民有所問，我有所答�！�12345”公開電話是一座橋梁，一頭聯(lián)系著深圳市黨政領(lǐng)導(dǎo)及政府所有部門，另一頭則心系1000多萬市民群眾，臺前幕后100多名工作人員，電話24小時暢通。據(jù)統(tǒng)計，3年來，市政府“12345”公開電話共接聽市民電話700余萬次，平均每兩分鐘就有9名市民撥打這個號碼，是一條熱得發(fā)燙的民生熱線。
一條熱線連著市民和政府
政府部門重視社情民意，要把政府服務(wù)理念落到實處，“12345”公開電話無疑是最重要的窗口之一，深圳市委市政府，各政府部門及各區(qū)，通過這一熱線，及時掌握千萬市民關(guān)注的民生熱點，并著力解決。
廣東省委常委、市委書記王榮多次關(guān)注“12345”公開電話的運作情況。市委副書記、市長許勤先后多次作出批示，“各區(qū)、各部門、各單位對12345電話市民所反映的問題，要第一時間作出反應(yīng)，及時處理和答復(fù)。”其他市領(lǐng)導(dǎo)也常批示，加快和促進(jìn)了民生問題的解決。
“光明新區(qū)公明街道將石社區(qū)上石家村有人正在搶建”、“寶安福永鳳凰社區(qū)搶建遍地開花”……今年8月，200多位市民撥通“12345”公開電話，舉報違法建筑。很快，一份來電情況綜述呈遞到許勤的手中，他當(dāng)即在“部分地區(qū)違法建筑屢禁不止”這一條上批示，讓相關(guān)部門檢查。11月26日，在該案件的辦理情況回復(fù)上，許勤再次做出批示指出：“近期違法建筑有所抬頭，市規(guī)劃國土委及各區(qū)、各街道落實責(zé)任、嚴(yán)查嚴(yán)辦”，規(guī)劃國土部門隨即查處了大批違法建筑，搶建之風(fēng)得以遏制。
市領(lǐng)導(dǎo)提筆批示的，大多是事關(guān)民生的熱點問題，在《部分貨柜車夜間鳴笛擾民》的簡報上，市長許勤批示“請交委加強管理、減少擾民”。在《取締無證照廢品收購站》簡報上，市委副書記王穗明批示“加大力度整治，這是城市管理得重要環(huán)節(jié)，要研究，拿出辦法和對策，統(tǒng)一推進(jìn)”。對“綠的”司機罷駛的問題，她批示“請交委拿出從源頭根治的整治辦法”。據(jù)統(tǒng)計，3年來，市領(lǐng)導(dǎo)對市民反映問題的批示多達(dá)一百多件次。
拓寬渠道市民“信訪”更便利
今年，深圳市在進(jìn)一步拓寬信訪渠道上下足功夫。
8月8日，深圳市開通了網(wǎng)上信訪和手機短信信訪業(yè)務(wù)，依托覆蓋8個區(qū)和31個工作部門以及部分公共服務(wù)單位的信息化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，建立了市、區(qū)、街道、社區(qū)相互聯(lián)動工作機制，各種訴求通過“平臺接收、即時轉(zhuǎn)送、網(wǎng)上回復(fù)”等無縫銜接的標(biāo)準(zhǔn)工作流程，及時送達(dá)相關(guān)責(zé)任單位，各區(qū)及市政府各部門的工作人員可以在任何地方、任何時間通過信息化網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)完成群眾訴求的辦理和回復(fù)工作，極大提高了工作效率。
老百姓不受任何時間、地點限制，只要發(fā)一個短信，或通過網(wǎng)絡(luò)，就可以咨詢、投訴或給政府部門工作提意見、建議，“信訪”成本更低廉，形式更多樣化了，更快捷便利，一經(jīng)推出立即受到老百姓歡迎。從開通至今，網(wǎng)上信訪和手機短信信訪共接收到群眾訴求或咨詢5000多件次，答復(fù)率達(dá)到99%。
加強督查督辦著力事要解決
“電話打通容易，更重要的是要打動民心�？渴裁创騽用裥�？靠的就是有問必答，著力點放在事要解決上。”市委市政府副秘書長張波這樣說。
“12345”公開電話作為市政府的一個“呼叫中心”，其中重要的功能之一，就是將老百姓的投訴、訴求轉(zhuǎn)交給各辦件單位，具體問題則由辦件單位負(fù)責(zé)解決、解答。
要做到“件件有著落，事事有回音”，加強督查督辦，促進(jìn)責(zé)任單位重視是硬道理。今年以來，市委市政府信訪局公開電話處（市長專線辦）先后開展了６次來電件辦理情況督查工作，督查來電8400多件。
“有督查督辦，責(zé)任單位會更加重視，辦事效率也會提高�！痹摼重�(fù)責(zé)人舉例說，10月份督辦件中，有回復(fù)辦理意見的達(dá)99.94%，比９月上升1.5%。比如深圳30歲生日，市政府向市民回饋手機話費，引起大量市民的關(guān)注，9月10月兩個月內(nèi)，大約有幾十萬市民撥打“12345”了解發(fā)放情況，提建議和意見�！�12345”公開電話及時將相關(guān)信息納入信息庫，做好解答，同時還將市民的意見和建議及時以簡報形式報市政府和相關(guān)部門，直接了解民心民意，為政府決策做好參謀，此事最終圓滿解決。
深圳特區(qū)報
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