英國(guó)電信調(diào)整策略 NGCC新一代呼叫中心成亮點(diǎn)
2011/01/10
2010年底，英國(guó)電信位于北京的客戶(hù)創(chuàng)新演示中心正式開(kāi)幕，創(chuàng)新中心展示的不是英國(guó)電信的網(wǎng)絡(luò)連接能力，而是IT類(lèi)的增值服務(wù)，比如網(wǎng)絡(luò)安全、呼叫中心、統(tǒng)一通信、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化等。
也是在近日，英國(guó)電信任命了一位新的中國(guó)區(qū)運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理，與以往傾向于具有市場(chǎng)和運(yùn)營(yíng)背景的人選不同，新上任的運(yùn)營(yíng)總經(jīng)理肖文此前一直在英國(guó)電信總部擔(dān)任CIO的職位。
兩件看似不相關(guān)的事件其實(shí)透露出了一個(gè)共同的信息：英國(guó)電信在中國(guó)市場(chǎng)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)將從傳統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)連接服務(wù)轉(zhuǎn)向以IT為主導(dǎo)的增值服務(wù)。
隨客戶(hù)需求而變
英國(guó)電信在中國(guó)市場(chǎng)的轉(zhuǎn)型是和其全球步調(diào)相一致的。英國(guó)電信共有四個(gè)部門(mén)，其中Global Service是面向全球市場(chǎng)的部門(mén)，其客戶(hù)主要為企業(yè)客戶(hù)。2010年，在英國(guó)電信的收入構(gòu)成中，來(lái)自Global Service的企業(yè)用戶(hù)占了最大的比重，在營(yíng)業(yè)額上已經(jīng)超過(guò)了來(lái)自英國(guó)本土市場(chǎng)上家庭用戶(hù)的收入。
事實(shí)上，英國(guó)本土市場(chǎng)容量有限，而隨著個(gè)人和家庭用戶(hù)市場(chǎng)的飽和，英國(guó)電信也在逐漸把視野拓展到全球市場(chǎng)，從而將重心轉(zhuǎn)向了企業(yè)用戶(hù)。在中國(guó)市場(chǎng)，英國(guó)電信的客戶(hù)也是那些外國(guó)來(lái)華拓展業(yè)務(wù)的公司以及有意走出中國(guó)國(guó)門(mén)的公司。
近年來(lái)，隨著企業(yè)用戶(hù)需求逐漸發(fā)生轉(zhuǎn)變，英國(guó)電信開(kāi)始調(diào)整其業(yè)務(wù)策略。“過(guò)去IT和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)比較簡(jiǎn)單，很多企業(yè)客戶(hù)傾向于自己建網(wǎng)，即使使用運(yùn)營(yíng)商的服務(wù)也是比較簡(jiǎn)單的那種，”肖文表示，“而現(xiàn)在網(wǎng)絡(luò)變得日益復(fù)雜，客戶(hù)傾向于整套的網(wǎng)絡(luò)外包服務(wù)，即由運(yùn)營(yíng)商建網(wǎng)，并負(fù)責(zé)管理和優(yōu)化，這其中就涉及很多IT增值服務(wù)。”
“客戶(hù)雖然不變，但是他們的需求不再是過(guò)去的網(wǎng)絡(luò)連接，而是復(fù)雜的IT增值服務(wù)�！闭窃谶@樣的背景下，英國(guó)電信開(kāi)始調(diào)整策略，IT增值服務(wù)成為其未來(lái)的業(yè)務(wù)重點(diǎn)。
關(guān)注IT管理服務(wù)
與傳統(tǒng)的通信服務(wù)不同，IT服務(wù)涵蓋的內(nèi)容較廣，而且市場(chǎng)變化較快。要很好地滿(mǎn)足企業(yè)需求，運(yùn)營(yíng)商就必須及時(shí)掌握用戶(hù)動(dòng)態(tài)。為此，英國(guó)電信也在密切跟蹤研究企業(yè)用戶(hù)的需求變化。
在英國(guó)電信看來(lái)，企業(yè)的IT服務(wù)需求正在呈現(xiàn)兩大變化趨勢(shì)，其中第一個(gè)趨勢(shì)就是網(wǎng)絡(luò)管理更加細(xì)化和深入�！耙郧暗木W(wǎng)絡(luò)管理側(cè)重于管道，主要管理管道的粗細(xì)、流量以及網(wǎng)絡(luò)上面的設(shè)備，新一代企業(yè)網(wǎng)絡(luò)管理側(cè)重于管道上的內(nèi)容�！边@樣的動(dòng)態(tài)已經(jīng)顯現(xiàn)，肖文舉例說(shuō)，2011年夏天，谷歌和美國(guó)運(yùn)營(yíng)商Verizon達(dá)成了一個(gè)協(xié)議，Verizon公司保證今后在網(wǎng)絡(luò)發(fā)生擁堵的情況下，來(lái)源于谷歌的信息流量可以得到優(yōu)先權(quán)，這就涉及到對(duì)內(nèi)容的管理。
第二個(gè)趨勢(shì)則是IT服務(wù)將會(huì)以云服務(wù)的方式提供給企業(yè)用戶(hù)。云計(jì)算在節(jié)約資源、提高效率方面的優(yōu)勢(shì)得到了很多企業(yè)用戶(hù)的認(rèn)可，越來(lái)越多的企業(yè)用戶(hù)開(kāi)始采用云計(jì)算的方式建立呼叫中心和運(yùn)行維護(hù)網(wǎng)絡(luò)。
在上述兩個(gè)方面，英國(guó)電信都提供了相應(yīng)的服務(wù)，并且在位于北京的創(chuàng)新演示中心進(jìn)行了展示。在內(nèi)容管理方面，英國(guó)電信推出了AAI（Application Assurance Instructions）方案，對(duì)企業(yè)的應(yīng)用進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)的管理，不同的應(yīng)用提供不同的服務(wù)等級(jí)。在云計(jì)算方面，英國(guó)電信提出了NGCC（新一代呼叫中心），NGCC把包括呼叫管理、呼叫員管理、用戶(hù)管理等在內(nèi)的所有呼叫中心功能都集中在“云”中，用戶(hù)在使用這種服務(wù)時(shí)無(wú)需考慮容量的大小。
除了上述兩大趨勢(shì)外，英國(guó)電信還在關(guān)注客戶(hù)的IT管理服務(wù)需求。肖文告訴記者，英國(guó)電信的一個(gè)客戶(hù)——某家德國(guó)電器零售商計(jì)劃在上海開(kāi)設(shè)旗艦店，并有意在未來(lái)數(shù)年將店面擴(kuò)大到上百家，當(dāng)被問(wèn)及在中國(guó)擴(kuò)張面臨的最大挑戰(zhàn)時(shí)，這家公司的CIO坦言，其最大挑戰(zhàn)是如何管理IT服務(wù)，因?yàn)橹袊?guó)有三家運(yùn)營(yíng)商，語(yǔ)音、數(shù)據(jù)和網(wǎng)絡(luò)服務(wù)很可能由不同的運(yùn)營(yíng)商提供，隨著店面的增加，企業(yè)的IT管理服務(wù)將非常復(fù)雜，他非常希望有公司能夠幫助其管理IT服務(wù)。肖文透露，英國(guó)電信已經(jīng)在和該客戶(hù)接洽，計(jì)劃為其提供IT管理服務(wù)。
中國(guó)市場(chǎng)重要性提升
在改變中國(guó)市場(chǎng)策略的同時(shí)，英國(guó)電信對(duì)于中國(guó)市場(chǎng)的重視程度也在提升。一個(gè)很好的例證就是，英國(guó)電信在全球其它地方也設(shè)立了創(chuàng)新演示中心，位于世界各地的演示中心會(huì)同步展示新產(chǎn)品。而在以前，英國(guó)電信會(huì)首先選擇在歐美發(fā)布，然后才是亞太地區(qū)�！爸袊�(guó)市場(chǎng)已經(jīng)非常成熟，甚至在某些方面比歐美市場(chǎng)更為先進(jìn)，用戶(hù)也逐漸變得更加有經(jīng)驗(yàn)，更加成熟，所以英國(guó)電信開(kāi)始日益重視中國(guó)市場(chǎng)�！毙の谋硎�。
在具體的行動(dòng)上，英國(guó)電信首先是擴(kuò)大了在中國(guó)的人力部署，2010年擴(kuò)招300多人就是重要的舉措之一。此外，在北京設(shè)立展示中心也是一項(xiàng)積極的舉措。這個(gè)演示中心現(xiàn)在已經(jīng)成為聯(lián)結(jié)英國(guó)電信與中國(guó)合作伙伴以及客戶(hù)的紐帶，中心不僅面向英國(guó)電信在中國(guó)的客戶(hù)以及在中國(guó)的運(yùn)營(yíng)商合作伙伴開(kāi)放，而且還面向合作伙伴的客戶(hù)開(kāi)放。演示中心開(kāi)放以來(lái)也收到了較好的反響，據(jù)統(tǒng)計(jì)，開(kāi)放之后一個(gè)多月時(shí)間內(nèi)，演示中心已接待了10多家參觀者。他們通過(guò)演示中心了解到了英國(guó)電信的動(dòng)態(tài)以及國(guó)外一些先進(jìn)的技術(shù)，有的對(duì)英國(guó)電信的服務(wù)產(chǎn)生了濃厚興趣，表示出了使用的意向。
通信世界周刊
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