呼叫中心整合訂餐軟件 吉祥餛飩比肩洋快餐

曹建菊 2011/01/19

上圖為：上海世好餐飲管理有限公司董事會董事及公司總裁張彪先生

上圖為：吉祥餛飩

　　CTI論壇記者：吉祥餛飩作為中國獨具特色的小吃之一，我們注意到，吉祥餛飩能快速發(fā)展，其實也吸收了很多洋快餐的精髓，比如標準化問題。您怎么看待中國本土餐飲企業(yè)與洋餐飲的競爭？

　　張彪：其實我們在準備用特許經(jīng)營這種商業(yè)模式的時候，就知道我們一定要走標準化的道路。中國本土有一些很不錯的餐飲企業(yè)，不是口味不好，而是不能做到每一家門店的口味都好，都一樣。缺的是什么？缺后臺支持體系。西式快餐在中國之所以受到歡迎，是因為中國人從精神層面上是向往西方文明的，他享受店堂的環(huán)境，享受食品本身的美味，也享受非常恰當(dāng)?shù)囊恍┓��?wù)。整潔的店堂環(huán)境，能給消費者帶來愉悅的感受。

　　當(dāng)然，如果僅僅從店堂環(huán)境來理解西方餐飲，我們看到的仍然是冰山一角，他們在品牌營銷方面、門店管理（甚至是門店清潔）等都有著詳細的制度。這是都是非常細化的工作。作為中國本土的餐飲企業(yè)，我們要向洋快餐學(xué)習(xí)足夠的監(jiān)督、制度的約束以及細致的雕琢。

　　至于中式快餐與洋快餐的競爭，我覺得中式快餐的發(fā)展將是迅速的，因為人的口味習(xí)慣是改變不了的。就象肯德基在中國推出米飯，就是為了迎合大家的口味。

　　CTI論壇記者：餐飲行業(yè)與呼叫中心結(jié)合，洋快餐是占了先機的，您當(dāng)初怎么會想到將呼叫中心引入吉祥餛飩的呢？

　　張彪：在2007年底，隨著吉祥餛飩門店數(shù)量的增加，我們當(dāng)時已經(jīng)有了20%~30%左右的外送業(yè)務(wù)，當(dāng)然，這個量也不是非常的大，但我們當(dāng)時已經(jīng)認識到，門店數(shù)量的增加，這種外送業(yè)務(wù)需求也會自然生長起來。所以為了滿足消費者需求，解決信息流問題，我們推出了電話業(yè)務(wù)，但那時還只是單個門店在自己的宣傳彩頁里寫上門店的外送電話，還沒有形成統(tǒng)一管理。

　　吉祥餛飩的分布特點是網(wǎng)點多，但店面小，產(chǎn)品的加工地點與消費者的距離不應(yīng)該太遠，否則會影響?zhàn)Q飩本身的口味及質(zhì)量。

　　呼叫中心作為一種現(xiàn)代信息的溝通平臺，能將我們的各個門店的資源進行有效融合，讓消費者享受到“快捷”而“方便”的飲食及服務(wù)。

　　另外，吉祥餛飩利用電子商務(wù)平臺進行產(chǎn)品營銷的方式也給大眾傳統(tǒng)美食增添了一種新的生命力。吉祥餛飩呼叫中心除了為顧客提供外送點餐服務(wù)外，將通過訂餐客戶數(shù)據(jù)數(shù)據(jù)的積累和維護，為日后開拓目錄營銷市場打基礎(chǔ)。

　　CTI論壇記者：請您介紹目前吉祥餛飩呼叫中心的情況,目前的進展？投資額度等？

　　張彪：目前已完成了呼叫中心訂餐系統(tǒng)以及與門店P(guān)OS端口聯(lián)調(diào)測試，2個月的測試結(jié)果令人滿意。另外，計劃從2011年3月份開始，每月新增接入15家門店訂餐業(yè)務(wù)。預(yù)計2011年底訂餐座席數(shù)將達80個左右。

　　2011年上半年全部完成網(wǎng)上訂餐平臺搭建，并投入試運營。

　　CTI論壇記者：目前吉祥餛飩呼叫中心都有哪些應(yīng)用呢？

　　張彪：吉祥餛飩呼叫中心用的是維音餐飲行業(yè)呼叫中心系統(tǒng)，主要功能有以下幾點：

　　一是系統(tǒng)能自動根據(jù)來電查找客戶信息，并顯示在坐席的界面上，從而坐席可以在最短的時間內(nèi)知道客戶的信息，提高了工作效率，增加了客戶滿意度。

　　二是系統(tǒng)能根據(jù)送餐地址，或者送餐地址中的部分信息，甚至是送餐地址的拼音首字母（部分或全部），自動查找離客戶最近的餐廳，從而減少了坐席的誤操作。

　　三是系統(tǒng)能夠根據(jù)所選餐廳，自動確定有效的菜單，避免了坐席去記錄各個餐廳的菜單。

　　四是系統(tǒng)根據(jù)餐廳忙閑狀態(tài)，自動調(diào)整送餐時間。

　　五是系統(tǒng)通過Internet將訂單自動發(fā)送到各個餐廳，提高了工作效率。

　　六是系統(tǒng)能自動獲取各個餐廳產(chǎn)品庫存情況，避免了過度銷售。

　　七是系統(tǒng)可以處理客戶投訴建議。

　　八是管理人員可以監(jiān)控坐席的工作情況，處理大額訂單，降低風(fēng)險。

　　九是數(shù)據(jù)報表能準確反映工作人員各項KPI指標。分析統(tǒng)計各個餐廳，區(qū)域等銷售情況。統(tǒng)計各種產(chǎn)品銷售情況。分析和評估各種市場活動的效果。分析消費者消費喜好和趨勢

　　最后一點是基于集中的客戶和銷售數(shù)據(jù)，可以進一步進行數(shù)據(jù)發(fā)掘，提供決策依據(jù)。

　　CTI論壇記者：吉祥餛飩外賣系統(tǒng)與呼叫中心如何對接？

　　張彪：吉祥餛飩外賣系統(tǒng)是通過Internet/Intranet，使用 Web Service 與維音的呼叫中心系統(tǒng)RCP實現(xiàn)雙向的數(shù)據(jù)傳遞和同步。

　　通過雙向數(shù)據(jù)交互，呼叫中心系統(tǒng)能夠獲取POS最新的數(shù)據(jù)，以達到及時，有效，準確的特點。另外呼叫中心為Web,移動終端等預(yù)留了接口，為以后外賣系統(tǒng)的改進提供了強大的擴展性。
CTI論壇記者：非常感謝張總接受采訪！

　　張彪簡介：

　　張彪，男，滿族，上海交大EMBA，生于1971年。1999年5月創(chuàng)辦上海世好餐飲管理有限公司至今。現(xiàn)為公司董事會董事及公司總裁。

　　張彪致力于推行目前國際先進的特許加盟連鎖經(jīng)營體系，在不斷完善公司產(chǎn)業(yè)化發(fā)展、標準化管理的同時，創(chuàng)建了一套管理運作體系，為所有店鋪提供統(tǒng)一的店面設(shè)計，統(tǒng)一的操作和服務(wù)規(guī)范，統(tǒng)一的技術(shù)和產(chǎn)品配方，統(tǒng)一的廣告策劃，為各分店提供高品質(zhì)的產(chǎn)品配送。在經(jīng)營過程中，本著“利益共享，風(fēng)險共擔(dān)，鑄造品牌，持續(xù)支持”的理念，不斷提升企業(yè)的目標。在打造吉祥餛飩這一核心競爭力產(chǎn)品時，始終圍繞產(chǎn)品開發(fā)、產(chǎn)品品質(zhì)、團隊建設(shè)以及店鋪服務(wù)、市場拓展等各個環(huán)節(jié)，進行科學(xué)而系統(tǒng)地標準化管理。

　　結(jié)合現(xiàn)代人對快餐的需求，他與其他二位伙伴聯(lián)合開發(fā)出獨具特色的吉祥餛飩，注重產(chǎn)品的原料選擇和營養(yǎng)搭配，為消費者提供多樣化的美味選擇。經(jīng)營上，他強調(diào)吉祥餛飩要以特許經(jīng)營為主要業(yè)態(tài)。勇于創(chuàng)新，塑造品牌效應(yīng)是張彪的一貫追求。在品質(zhì)管理上他要求全體吉祥人牢固樹立質(zhì)量至上的思想，將質(zhì)量是企業(yè)生命的理念貫穿在日常工作、生產(chǎn)上。他強調(diào)落實質(zhì)量管理措施，重點抓住四個方面內(nèi)容：一是培養(yǎng)員工強烈的責(zé)任感，提高產(chǎn)品質(zhì)量；二是抓住細節(jié)管理，樹立細節(jié)決定成效，重細節(jié)、少差錯的理念；三是維護品牌，加強質(zhì)量管理，重點教育員工不但要創(chuàng)建品牌，更要在維護品牌、發(fā)展品牌上下功夫；四是加強現(xiàn)場管理，從制度上，標準化建設(shè)對員工加強培訓(xùn)。

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