電話車險規(guī)范化運(yùn)營可破“擾民”之困
2011/01/26
記者近日經(jīng)常接到市民的訴苦電話。一位楊先生稱，下個月，他的車險要到期了，最近不斷有保險公司給他打電話游說，紛紛推薦其產(chǎn)品，希望他能選擇該公司的產(chǎn)品。隨后，記者與身邊有車的朋友聊天，基本上每個人都接到過類似的電話，最多的一個，一天接到了3個推銷電話，讓消費(fèi)者煩惱不已。
記者走訪發(fā)現(xiàn)，有個別業(yè)務(wù)員會冒充正規(guī)的電話銷售公司來撥打電話，也有一些保險代理人完全按手機(jī)或家庭電話的號段挨個撥打。盡管有些市民已經(jīng)反復(fù)說明自己不需要買保險，但又會接到其他個別業(yè)務(wù)員或者保險代理人打來的電話。
對此,財險業(yè)人士表示擔(dān)憂,“電話銷售在近年來迅速成為各大財險公司力拓的新渠道，由此帶來的困擾和爭議，也同樣圍繞著這個新事物。電話銷售，是否會淪為電話騷擾的代名詞？”
“擾民”現(xiàn)象背后是行業(yè)前景看好
“這只是少數(shù)現(xiàn)象，盡管對整個行業(yè)發(fā)展形成一定影響，但只是電話車險行業(yè)發(fā)展的一個過渡階段，這是由于對電話車險市場前景的普遍看好以及市場競爭激烈所致�！睂＜冶硎�。
如專家所述，與車險傳統(tǒng)渠道產(chǎn)品相比，電話銷售專用產(chǎn)品將節(jié)省的中間手續(xù)費(fèi)直接讓利于消費(fèi)者，并能在現(xiàn)代化信息管理平臺的支持下，實現(xiàn)快速、專業(yè)、個性化的一攬子客戶服務(wù)，具有投保方便、價格實惠和服務(wù)優(yōu)質(zhì)的特點。
正因為此，打個電話，就能搞定車險投保的方式越來越為消費(fèi)者所接受，電話銷售車險正成為車險行業(yè)越來越重要的渠道。市場前景也進(jìn)一步放大，如今12家紛爭，使得的電話車險市場“長尾”企業(yè)紛紛爭奪客戶來獲得市場份額。這才有了前面車主“楊先生”所面臨的困擾。
政策法規(guī)出臺有效保障電話車險行業(yè)健康發(fā)展
鑒于此類情況，2010年11月和12月，保監(jiān)會連續(xù)下發(fā)《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)財產(chǎn)保險公司電話營銷專用產(chǎn)品管理的通知》和《關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范人身保險電話營銷和電話約訪行為的通知》，對電話“呼出”業(yè)務(wù)的監(jiān)管逐步加強(qiáng)，要求保險公司從合法渠道獲取電銷客戶資料、建立電話號碼屏蔽制度等。
此次保監(jiān)會針對電話車險的連續(xù)文件明確提出，要求各財險公司在經(jīng)營電銷業(yè)務(wù)時，應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部控制、提升服務(wù)水平、規(guī)范廣告宣傳、統(tǒng)一管理，并就電銷專用號碼管理、專用職場管理、坐席人員資質(zhì)管理、客戶信息管理、保單配送管理、售后服務(wù)管理、客戶投訴管理、廣告宣傳管理等提出了詳細(xì)、明確的規(guī)定。
保監(jiān)會政策的及時出臺，意在保障電話車險行業(yè)健康發(fā)展，有效保證用戶車主的權(quán)益。所以，“電話銷售，是否會淪為電話騷擾的代名詞？”擔(dān)憂還言時過早。
規(guī)范化運(yùn)營讓消費(fèi)者滿意，可破“擾民”之困
中國人保財險電子商務(wù)部有關(guān)負(fù)責(zé)人表示，人保財險將大力發(fā)展電銷渠道和網(wǎng)銷渠道。同時，進(jìn)一步規(guī)范電銷車險，增強(qiáng)電銷車險客戶情感屬性，以破解行業(yè)“擾民”之困。
針對電話銷售，人保電話車險嚴(yán)格按照保監(jiān)會相關(guān)文件，采用4008195518的全國統(tǒng)一號碼，對于客戶明確拒絕電話營銷的將不予呼出。同時，充分尊重各地區(qū)的生活時間差異，根據(jù)區(qū)域的作息習(xí)慣相應(yīng)安排外呼時間。例如，南方部分地區(qū)，為不打擾當(dāng)?shù)乜蛻舻奈缧荩?4:30前不安排客服專員外呼，確保電銷業(yè)務(wù)“三不呼”。有效進(jìn)行客戶管理以及電話車險服務(wù)運(yùn)營規(guī)范，提升客戶體驗滿意度。
“電話銷售的特點決定了我們是通過電話與客戶進(jìn)行溝通的，人保電話車險還在系統(tǒng)中配備了強(qiáng)大的錄音系統(tǒng)，對全部電話進(jìn)行錄音和保存，保證交易過程有據(jù)可查。另外，我公司還會進(jìn)行100%跟蹤回訪服務(wù)，最大程度的保證了客戶的利益�！鄙鲜鋈吮ｋ娫捾囯U相關(guān)負(fù)責(zé)人還表示。
據(jù)了解，除了人保財險，太保財險、華泰財險相繼對電銷平臺進(jìn)行升級和開拓，針對保監(jiān)會規(guī)定，對客服人員硬性規(guī)定：一年內(nèi)不得對相同客戶再次呼出。大地財險電銷事業(yè)部針對電銷加強(qiáng)線上座席管理，從撥打時間、節(jié)奏上都要嚴(yán)格把關(guān)，萬一客戶不愿意，堅決停止撥打。
因此，規(guī)范化運(yùn)營可破解“擾民”之困，市場轉(zhuǎn)變是一個循序漸進(jìn)的過程。與傳統(tǒng)的電話銷售相比，電話車險應(yīng)該重新定位自己的身份，保險不只是“推銷者”，而應(yīng)是“服務(wù)者”。電話車險行業(yè)也只有規(guī)范化運(yùn)營才能確保健康發(fā)展，也正是上述車主楊先生一樣的用戶期望的結(jié)果。
中國日報網(wǎng)
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