國美呼叫中心再次進(jìn)行服務(wù)體系升級
迎戰(zhàn)兔年“春節(jié)檔”
2011/01/28
春節(jié)將至，各大商場賣場迎來銷售黃金周。近日記者走訪禪桂各大家電賣場時(shí)發(fā)現(xiàn)，雖然假期未至，但前來選購家電的顧客數(shù)量已明顯增多，有的顧客表示，新春準(zhǔn)備出游，所以特意提前選購旅行用品。而有的顧客則表示節(jié)前先來看看款式，比比價(jià)錢，到了春節(jié)檔有更多優(yōu)惠時(shí)才出手。
日前，記者從佛山國美方面了解到，針對春節(jié)檔急劇上漲的消費(fèi)需求，國美電器集團(tuán)已提前對旗下呼叫中心 再次進(jìn)行服務(wù)體系升級，正式推出行業(yè)顧客“區(qū)域”服務(wù)模式，通過顧客來電業(yè)務(wù)進(jìn)行區(qū)域分組，突破了行業(yè)呼叫中心“同質(zhì)化 ”“單一化”的怪圈，同時(shí)組建“區(qū)域通”專家團(tuán)隊(duì)，以更加開放、智能、靈活的差異化服務(wù)，細(xì)化顧客需求，第一時(shí)間響應(yīng)顧客訴求。
據(jù)相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹，一直以來，連鎖行業(yè)呼叫中心服務(wù)存在單一化的特點(diǎn)，這一現(xiàn)狀導(dǎo)致對于顧客訴求處理相對粗放。而目前，國美呼叫中心進(jìn)行系統(tǒng)升級實(shí)現(xiàn)了顧客來電號碼區(qū)域識別，創(chuàng)新出顧客“區(qū)域”服務(wù)模式，有針對性地向所有來電顧客進(jìn)行自動(dòng)語音播報(bào)，將顧客所在地國美動(dòng)態(tài)、服務(wù)新政、促銷熱點(diǎn)等信息第一時(shí)間傳達(dá)給顧客。
與此同時(shí)，還建立了《分區(qū)服務(wù)操作手冊》以及專家團(tuán)隊(duì)，同步更新知識庫，實(shí)施一對一服務(wù)，改變了因地域差異帶來的信息不對稱、溝通不暢等問題。
據(jù)了解，即日起，市民只需撥打國美電器全國服務(wù)熱線，即可享受到區(qū)域?qū)＜易峁┑摹耙粚σ弧睂俜⻊?wù)。并可全面了解送貨、安裝、會(huì)員積分等信息。同時(shí)，國美還可根據(jù)顧客的需求提供短信服務(wù)，并將查詢信息同步發(fā)送到顧客的手機(jī)上，讓顧客以最快的速度，了解到最新的動(dòng)態(tài)信息。
金羊網(wǎng)--羊城晚報(bào)
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