《2011中國(guó)保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)渠道調(diào)研報(bào)告》出爐
2011/03/23
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導(dǎo)讀：
經(jīng)過(guò)多種路徑分析，創(chuàng)建了獨(dú)特的保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售支持系統(tǒng)，維持較好的工作業(yè)績(jī)水平；現(xiàn)從業(yè)坐席人員165人，月保費(fèi)收入4，500，000元，年保費(fèi)實(shí)現(xiàn)50，000，000元。在保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售業(yè)內(nèi)實(shí)現(xiàn)人均績(jī)效最佳，人員穩(wěn)定性最佳，數(shù)據(jù)分析理論應(yīng)用工具最多等多項(xiàng)稱(chēng)號(hào)，該中心為國(guó)家電話銷(xiāo)售中心與客戶關(guān)系管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)科研基地，理事單位。泰康某電銷(xiāo)中心數(shù)據(jù)顯示，現(xiàn)從業(yè)座席人員有320人，月保費(fèi)收入7,282，000元，年保費(fèi)實(shí)現(xiàn)87,400,000元。
我國(guó)也在近幾年從政策實(shí)施，市場(chǎng)運(yùn)作和媒體宣傳上都積極鼓勵(lì)和支持商業(yè)保險(xiǎn)。但就目前保險(xiǎn)行業(yè)水平而言，尚處于發(fā)展初期，我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)的服務(wù)廣度與服務(wù)深度均低于世界平均水平，同時(shí)由于我國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)整體服務(wù)質(zhì)量偏低，社會(huì)公眾對(duì)保險(xiǎn)的認(rèn)可和滿意度均不高。
隨著技術(shù)手段的發(fā)展，不少行業(yè)為了降低成本投入，統(tǒng)一服務(wù)質(zhì)量，開(kāi)始選擇呼叫中心的經(jīng)營(yíng)模式，保險(xiǎn)業(yè)也不乏于此。呼叫中心經(jīng)營(yíng)模式是為了客戶服務(wù)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)、技術(shù)支持和其他特定商業(yè)活動(dòng)而采用呼入與呼出的實(shí)體。而就呼叫中心進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)以來(lái)，已經(jīng)不單單為了客戶服務(wù)類(lèi)活動(dòng)，同時(shí)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)呼叫中心也成為了呼叫時(shí)長(zhǎng)的一個(gè)新增長(zhǎng)點(diǎn)，中國(guó)呼叫中心從單純的服務(wù)類(lèi)向營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)呼叫中心的發(fā)展趨勢(shì)已經(jīng)越來(lái)越明顯。金融市場(chǎng)的呼叫中心總值占比也已經(jīng)達(dá)到22.12%，與電信行業(yè)共同占據(jù)呼叫市場(chǎng)主體布局。而座席市場(chǎng)分布在12.25%上下，可見(jiàn)金融呼叫市場(chǎng)創(chuàng)造的市場(chǎng)價(jià)值巨大，發(fā)展前景也很好。而呼叫中心在中國(guó)的發(fā)展并不長(zhǎng)，因此也還處于發(fā)展階段，故而產(chǎn)業(yè)市場(chǎng)細(xì)分，運(yùn)作模式發(fā)展，評(píng)估監(jiān)管機(jī)制都還諸多不完善之處。因此，當(dāng)兩種都還不完善的行業(yè)模式統(tǒng)一在一起的時(shí)候，就會(huì)產(chǎn)生一系列的問(wèn)題。
主要目錄
報(bào)告目標(biāo) 8
報(bào)告涉及調(diào)研范圍 8
報(bào)告調(diào)研的方法 8
電話銷(xiāo)售中心名稱(chēng)定義 9
版權(quán)說(shuō)明 9
其它聲明 10
第一章：中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)概況 11
1.1 概述 11
1.2 中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)總覽 13
1.2.1按行業(yè)類(lèi)別劃分 13
1.2.2按業(yè)務(wù)類(lèi)別劃分 13
第二章 中國(guó)金融業(yè)呼叫行業(yè)及保險(xiǎn)行業(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)總體市場(chǎng)分析 15
2.1 金融業(yè)電話銷(xiāo)售中心概況 15
2.2 中國(guó)保險(xiǎn)行業(yè)電話營(yíng)銷(xiāo)總體市場(chǎng)分析 17
2.2.1 中國(guó)保險(xiǎn)電銷(xiāo)發(fā)展回顧 18
2.2.2 中國(guó)保險(xiǎn)電銷(xiāo)發(fā)展預(yù)測(cè) 20
第三章 主要保險(xiǎn)公司的電銷(xiāo)渠道的經(jīng)營(yíng)及業(yè)績(jī)狀況 25
3.1 中國(guó)各保險(xiǎn)公司電銷(xiāo)概況 25
3.2 中國(guó)各保險(xiǎn)公司電銷(xiāo)運(yùn)營(yíng)類(lèi)型概論 26
3.2.1 銀行實(shí)現(xiàn)保險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)類(lèi)業(yè)務(wù)的流程 27
3.3中國(guó)各保險(xiǎn)公司電銷(xiāo)業(yè)績(jī)與運(yùn)營(yíng)模式分析 29
3.3.1 保險(xiǎn)電銷(xiāo)的產(chǎn)品特征主要有以下特點(diǎn) 29
3.3.2 保監(jiān)會(huì)電話銷(xiāo)售規(guī)范 30
第四章 調(diào)研保險(xiǎn)公司在電銷(xiāo)渠道的業(yè)務(wù)渠道、客戶數(shù)據(jù)來(lái)源及分析 34
4.1 業(yè)務(wù)渠道概況描述 34
4.2 客戶數(shù)據(jù)來(lái)源分析 34
4.3 各類(lèi)數(shù)據(jù)來(lái)源及產(chǎn)生銷(xiāo)售可能性分析 35
第五章 實(shí)地調(diào)研地區(qū)主要經(jīng)營(yíng)模式及案例分析 38
5.1 無(wú)錫新區(qū)及政府支持現(xiàn)狀分析 38
5.1.1 國(guó)內(nèi)產(chǎn)業(yè)園區(qū)發(fā)展化特征 38
5.2 江蘇省現(xiàn)有保險(xiǎn)市場(chǎng)狀況分析 39
5.2.1 2009年江蘇省市場(chǎng)基本情況 39
5.3 北京某壽險(xiǎn)電銷(xiāo)案例分析 39
第六章 實(shí)地調(diào)研外包、自建機(jī)構(gòu)電銷(xiāo)渠道主要運(yùn)營(yíng)模式及數(shù)據(jù)分析 44
6.1保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)客戶運(yùn)營(yíng)基本構(gòu)建 44
6.2 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)電銷(xiāo)外包業(yè)務(wù)及運(yùn)營(yíng)分析 45
6.3 保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)電銷(xiāo)自建業(yè)務(wù)及運(yùn)營(yíng)分析 46
第七章 中介機(jī)構(gòu)開(kāi)拓電銷(xiāo)渠道投入產(chǎn)出比數(shù)據(jù)分析 51
7.1 數(shù)據(jù)分析 51
7.1.2 保險(xiǎn)電銷(xiāo)基礎(chǔ)人力（50座席）辦公成本分析： 52
7.2 電銷(xiāo)人力資源建設(shè)分析 52
7.2.1 電話銷(xiāo)售中心員工的來(lái)源和去向 53
7.2.2 保險(xiǎn)電銷(xiāo)專(zhuān)業(yè)人員培訓(xùn)、支持體系建設(shè) 55
7.2.3 保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售專(zhuān)業(yè)人力篩選人員體系建設(shè) 57
7.3 銷(xiāo)售數(shù)據(jù)渠道建設(shè)分析 58
7.3.1 客戶數(shù)據(jù)CRM（客戶管理系統(tǒng)）及消費(fèi)行為細(xì)分 58
7.3.2 客戶數(shù)據(jù)與電銷(xiāo)人員匹配分析 59
第八章 中介機(jī)構(gòu)開(kāi)拓電銷(xiāo)渠道運(yùn)營(yíng)模式的選擇 63
8.1 中介機(jī)構(gòu)自建電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)分析 63
8.2 中介機(jī)構(gòu)外包電銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)分析 64
8.3 中介機(jī)構(gòu)電銷(xiāo)經(jīng)營(yíng)渠道分析 65
8.3.1 壽險(xiǎn)電銷(xiāo)的成功要素 65
8.3.2 對(duì)財(cái)險(xiǎn)電銷(xiāo)的看法 66
第九章 總結(jié)與建議 68
9.1 電話行銷(xiāo)優(yōu)劣事態(tài)比較分析： 68
9.2 采用電話銷(xiāo)售模式進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)的一些建議： 69
9.2.1 采用電話銷(xiāo)售模式進(jìn)入中國(guó)保險(xiǎn)市場(chǎng)是可行的； 69
9.2.2 電話銷(xiāo)售中心初期建設(shè)提議（簡(jiǎn)略）： 69
附件一：關(guān)于規(guī)范財(cái)保公司電話營(yíng)銷(xiāo)專(zhuān)用產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和管理的通知 70
附件二：關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)銷(xiāo)售行為的通知 73
附件三：關(guān)于進(jìn)一步規(guī)范人身保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)和電話約訪行為的通知話約訪行為的通知 74
圖目錄：
圖1.1 2000-2009年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模（座席數(shù)）
圖1.2 2000-2009年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模（投資額）
圖1.3 中國(guó)呼叫中心業(yè)務(wù)功能一覽（水平市場(chǎng)分類(lèi)）
圖1.4 2009年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)總體狀況（垂直市場(chǎng)分布）按座席
圖2.1 2009年金融業(yè)在呼叫中心市場(chǎng)中規(guī)模分布（按座席）
圖2.2 2009年金融業(yè)在呼叫中心市場(chǎng)中規(guī)模分布（按總值）
圖2.3 2009年各類(lèi)銀行呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模分布（按座席）
圖2.4 2009年各類(lèi)銀行呼叫中心市場(chǎng)規(guī)模分布（按總值）
圖2.5 各行業(yè)從業(yè)人員對(duì)保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)接受程度分析（5分為最高分）
圖2.6 2009-2012年電話銷(xiāo)售中心市場(chǎng)發(fā)展預(yù)測(cè)（座席）
圖2.7 2009-2012年中國(guó)外包電話銷(xiāo)售中心行業(yè)發(fā)展預(yù)測(cè)（按年收入）
圖2.8 2009-2012年中國(guó)保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售額發(fā)展預(yù)測(cè)（億人民幣）
圖3.1 電銷(xiāo)產(chǎn)業(yè)銷(xiāo)售類(lèi)型占比
圖3.2 營(yíng)銷(xiāo)結(jié)構(gòu)模式圖
圖3.3 電話銷(xiāo)售保險(xiǎn)流程
圖3.4 電銷(xiāo)中心組織架構(gòu)圖
圖4.1 各渠道數(shù)據(jù)保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)成功率分析
圖5.1 日常分析數(shù)據(jù)
圖5.2 保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)各年齡段消費(fèi)者產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)比重
圖5.3 保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)儲(chǔ)蓄型健康險(xiǎn)首年保費(fèi)額度分布圖
圖5.4 不同批次員工各周的承保額度（累加）
圖5.5 入職達(dá)4周與9周員工平均每單承保額度
圖6.1 保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)分紅型保險(xiǎn)年保費(fèi)額度分布圖
圖6.2 工作壓力狀況
圖6.3 保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)成功銷(xiāo)售平均通話次數(shù)分析
圖6.4 保險(xiǎn)電銷(xiāo)業(yè)務(wù)流程
圖6.5 在職呼叫人員年齡狀況分布
圖6.6 在職人員業(yè)績(jī)狀況分布
圖6.7 在職人員受教育水平分布
圖6.8 總體呼叫中心座席受教育水平情況
圖6.9 金融類(lèi)呼叫中心座席員受教育水平情況
圖7.1 現(xiàn)存電話銷(xiāo)售代表職業(yè)發(fā)展路徑圖
圖7.2 座席平均教育水平
圖7.3 0-3個(gè)月離職前后領(lǐng)域差異
圖7.4 3個(gè)月以后離職前后領(lǐng)域差異
圖7.5 離職前后工資水平差異
圖7.6 座席人員的在職培訓(xùn)的機(jī)會(huì)
圖7.7 保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)收入階層家庭保險(xiǎn)購(gòu)買(mǎi)比重
圖7.8 年業(yè)績(jī)狀況
圖7.9 NAFYP分析
圖8.1 個(gè)險(xiǎn)與電話銷(xiāo)售業(yè)績(jī)對(duì)比
圖8.2 個(gè)險(xiǎn)與電話銷(xiāo)售新單業(yè)績(jī)對(duì)比
圖9.1 電話行銷(xiāo)優(yōu)劣事態(tài)分析
表目錄：
表1.1 按行業(yè)類(lèi)別的中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)趨勢(shì)（銷(xiāo)售額2006-2011年） 百萬(wàn)美元
表1.2 2009年中國(guó)呼叫中心市場(chǎng)總體狀況（垂直市場(chǎng)）
表2.1 2009金融業(yè)呼叫中心市場(chǎng)總體狀況
表2.2 2009年銀行業(yè)呼叫中規(guī)模分布
表4.1 保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)各收入階層消費(fèi)者產(chǎn)品購(gòu)買(mǎi)分析
表5.1 保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)員工/團(tuán)隊(duì)績(jī)效靜態(tài)評(píng)測(cè)表
表6.1 保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售考核標(biāo)準(zhǔn)
表6.2 保險(xiǎn)電話銷(xiāo)售考核晉升標(biāo)準(zhǔn)
表7.1 配置總結(jié)：8300+G450—30座席
表7.2 配置總結(jié)：8700+G450—100座席
表7.3 保險(xiǎn)電話營(yíng)銷(xiāo)招聘流程設(shè)計(jì)
表7.4 某公司全國(guó)電銷(xiāo)保費(fèi)收入狀況
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報(bào)告評(píng)測(cè)說(shuō)明：
考察時(shí)段：
主要基于2010年1月11日至2010年12月31日12個(gè)月
數(shù)據(jù)收集：
直接訪談（包括面訪、電話訪談及電子郵件訪談）、問(wèn)卷調(diào)研以及案頭研究渠道
報(bào)告信息：
報(bào)告字?jǐn)?shù)：約5萬(wàn)5千
報(bào)告頁(yè)數(shù)：69頁(yè)
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