窩窩團(tuán)呼叫中心：7*24小時的客戶服務(wù)是最低標(biāo)準(zhǔn)
2011/04/11
近日，多家媒體紛紛報道團(tuán)購網(wǎng)站客服電話存在“忙”、“差”、“亂”等現(xiàn)象，同時一并報道了知名團(tuán)購網(wǎng)站窩窩團(tuán)，將投入巨資打造高標(biāo)準(zhǔn)的呼叫中心，全面提高團(tuán)購行業(yè)對消費(fèi)者服務(wù)水平的消息。報道中顯示窩窩團(tuán)對自己要求很高，7*24小時的客戶服務(wù)是其呼叫中心的最低標(biāo)準(zhǔn)。
不可否認(rèn)的是，在很多團(tuán)購企業(yè)的意識中，團(tuán)購網(wǎng)站本身是個全自動的系統(tǒng)，客服電話就是處理一下消費(fèi)糾紛、指導(dǎo)一下小白用戶，僅此而已。因此相應(yīng)配備的客服人員很少，服務(wù)時間也一般在10個小時以內(nèi)。這是業(yè)內(nèi)普遍存在的現(xiàn)象。很多團(tuán)購網(wǎng)站的定位就是一個信息發(fā)布欄，“有事兒可千萬別找我”是其內(nèi)心的潛臺詞。
因此，窩窩團(tuán)的7*24小時客戶服務(wù)讓很多同行感到大吃一驚，這背后需要投入大量人力物力，并且需要根據(jù)不斷變化的消費(fèi)者人數(shù)修訂運(yùn)營規(guī)則。專業(yè)客服的培訓(xùn)、專業(yè)設(shè)備的支持都需要很大的精力。團(tuán)購網(wǎng)站究竟有沒有必要這樣做？窩窩團(tuán)想要做什么？成為很多人的疑問。要知道往往只有中國移動、中國聯(lián)通這樣的電信運(yùn)營商和中國銀行、招商銀行等金融機(jī)構(gòu)，才會提供這種程度客戶服務(wù)。
窩窩團(tuán)方面表示，7*24小時的客戶服務(wù)是完全有必要的，無論從業(yè)務(wù)發(fā)展還是消費(fèi)者感受而言，都有必要，甚至迫在眉睫。窩窩團(tuán)向記者舉例，往期團(tuán)購加上當(dāng)期團(tuán)購，漫長的消費(fèi)周期中積攢下的消費(fèi)者往往高達(dá)數(shù)十萬人，這其中有的消費(fèi)者想退款、有的消費(fèi)者不滿意商家服務(wù)、有的消費(fèi)者忘記了密碼、還有的消費(fèi)者驅(qū)車前往時迷了路……團(tuán)購商品和服務(wù)的種類越來越多，凌晨打客戶電話需要幫助也是很平常的事情，因此客服電話成為所有抱怨和疑問的最后一道防線。
7*24小時暢通的客服電話背后，意味著大量的人力物力投入，但由此窩窩團(tuán)可以帶給用戶一種最難能可貴的信任感。消費(fèi)者參與團(tuán)購，當(dāng)前還是只能通過網(wǎng)站對商品的介紹去了解情況，有種“霧里看花”的味道，所以信任感的建立格外重要。并且從上千家團(tuán)購網(wǎng)站中鎖定一家，忠于一家，說到底都要靠“信任”二字。同時7*24小時暢通的客服電話也提供了一切團(tuán)購消費(fèi)過程都可溝通的親切感和保障感，這些都會成為團(tuán)購企業(yè)打造核心競爭力的重要一環(huán)。
千龍網(wǎng)
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