香港政府1823呼叫中心重視客戶投訴處理

2011/04/21

　　CTI論壇(ctiforum)4月21日消息（編譯/劉煜）據(jù)香港媒體日前報(bào)道，為了響應(yīng)媒體查詢，效率促進(jìn)組（以下簡稱EU）發(fā)言人日前表示對(duì)申訴專員的調(diào)查報(bào)告做了如下的響應(yīng)：

　　我們接受了申訴專員的建議。我們重新檢查回顧了1823呼叫中心的投訴處理流程和事件管理系統(tǒng)以便能夠更好地識(shí)別重復(fù)或相關(guān)的投訴。該呼叫中心已經(jīng)采取了下列措施來改善客戶投訴處理：

　　1、工作人員要求檢查呼叫投訴是否是重復(fù)的。呼叫者的回答必須記錄在系統(tǒng)中。來自同一投訴內(nèi)容的相關(guān)投訴被視為同一事件來進(jìn)行統(tǒng)一綜合處理。

　　2、當(dāng)處理的投訴升級(jí)時(shí)，投訴管理團(tuán)隊(duì)將更新系統(tǒng)以便讓一線的工作人員了解到最新的投訴信息。

　　3、該呼叫中心已加強(qiáng)員工培訓(xùn)，并提醒工作人員處理查詢和投訴時(shí)可以依據(jù)知識(shí)庫提供準(zhǔn)確的信息。如果在知識(shí)庫中沒有可用的信息，他們將記錄事件的詳細(xì)情況，并在及時(shí)響應(yīng)這個(gè)投訴之前咨詢有關(guān)的部門。

　　4、該呼叫中心建立了新的指南限制內(nèi)部呼叫號(hào)碼只能轉(zhuǎn)移一次，如果工作人員對(duì)所處理的投訴不熟悉要求進(jìn)行內(nèi)部轉(zhuǎn)移，他/她將給處理這個(gè)投訴的同事一個(gè)簡要的說明。此外，如果團(tuán)隊(duì)成員在收到呼叫轉(zhuǎn)移后仍然無法處理查詢或投訴，他/她將記錄事件的詳細(xì)情況并向更高級(jí)尋求幫助。

　　5、在(1)和(2)中采取的改善措施有助于識(shí)別和綜合處理重復(fù)或相關(guān)聯(lián)的投訴。如果各部門答復(fù)表明同樣的投訴內(nèi)容來自不同的投訴人，也會(huì)提醒一線工作人員通知投訴處理團(tuán)隊(duì)。

　　此外，該呼叫中心最近推出了移動(dòng)應(yīng)用，幫助市民查詢和投訴。該應(yīng)用支持照片上傳和位置確定，這將有利于呼叫中心識(shí)別重復(fù)或相關(guān)的投訴。

　　該呼叫中心還規(guī)劃了系統(tǒng)的升級(jí)，將包括新的功能，使該呼叫中心能夠繼續(xù)改善對(duì)市民的服務(wù)。

　　該發(fā)言人補(bǔ)充道：“該呼叫中心非常重視投訴處理，我們將繼續(xù)努力學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)，改善我們的運(yùn)營，為市民提供高質(zhì)量的服務(wù)�！�

　　據(jù)CTI論壇記者了解，香港政府1823查詢熱線于2002年開通, 讓呼叫中心負(fù)責(zé)市民對(duì)政府部門的各項(xiàng)服務(wù)進(jìn)行查詢、索取資料或提出投訴，為市民提供方便快捷的一站式服務(wù)。呼叫中心須負(fù)責(zé)接聽所有參與的政府部門的查詢熱線，因此話務(wù)量與日俱增；除電話外，更須接受其他查詢或投訴途徑，包括電郵、傳真、互聯(lián)網(wǎng)和信件。

　　據(jù)記者了解，2009年Genesys & eSOON公司 獲得香港政府垂青，為 1823 市民查詢熱線系統(tǒng)全面升級(jí)。

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CTI論壇報(bào)道