窩窩團(tuán)呼叫中心打造完美客戶服務(wù)體驗(yàn)
2011/04/27
“最煩的就是打團(tuán)購網(wǎng)站的客服電話沒人接,總說坐席忙”。
“有時(shí)候按提示音等了半天,客服系統(tǒng)自動掛機(jī)”。
“有的團(tuán)購網(wǎng)站超級搞笑,客服電話流程設(shè)計(jì)的簡直腦殘,簡直就是變著法兒的坑爹”。
不難看出,消費(fèi)者對當(dāng)前很多團(tuán)購網(wǎng)站近乎“弱智”的客服電話系統(tǒng)怨聲載道。對此,窩窩團(tuán)客服中心負(fù)責(zé)人有著深刻的認(rèn)識:“往小了說,客服電話系統(tǒng)是企業(yè)為用戶服務(wù)的重要窗口,是挽回不滿的用戶的最后一道屏障。往大了說,以客戶服務(wù)為主要內(nèi)容的呼叫中心,直接體現(xiàn)了企業(yè)的運(yùn)營水平和管理水平,是企業(yè)重要的戰(zhàn)略資源!
窩窩團(tuán)客服中心首家實(shí)現(xiàn)了7*24小時(shí)服務(wù),全天不間斷響應(yīng)客戶需求。并且在語音導(dǎo)航設(shè)置上也與眾不同,力爭不讓用戶產(chǎn)生因等待和流程不清而掛機(jī)后再次撥打的動作。用戶呼入后,基本無需等待,直接分配到人工坐席,通過一個(gè)客服就可以解答所有問題。這樣的客服流程確保與用戶溝通的清晰、準(zhǔn)確,同時(shí)有著充分的人性化。
不僅如此,窩窩團(tuán)在現(xiàn)有基礎(chǔ)上又投資5千萬元引進(jìn)了最先進(jìn)的AVAYA統(tǒng)一通信方案,正在建設(shè)全新的國內(nèi)最先進(jìn)的千人呼叫中心,最大程度優(yōu)化坐席和設(shè)備等各方面的配置,同時(shí),也不會讓消費(fèi)者的電話在負(fù)責(zé)不同功能的客服坐席之間轉(zhuǎn)來轉(zhuǎn)去。
目前新呼叫中心建設(shè)已近尾聲,即將向用戶開放。屆時(shí)窩窩團(tuán)還計(jì)劃引入首問負(fù)責(zé)制以及主動式呼出服務(wù),確保消費(fèi)者擁有最優(yōu)的服務(wù)體驗(yàn),一個(gè)電話解決所有問題。
千龍網(wǎng)
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