南京出租車(chē)叫車(chē)熱線“冷熱不均”
2011/06/07
新聞提示
南京市統(tǒng)一的出租車(chē)965188叫車(chē)服務(wù)熱線成立6年，至今幾乎無(wú)人知曉。與之形成鮮明對(duì)比的是，中北公司自己設(shè)立的叫車(chē)熱線業(yè)務(wù)量年增長(zhǎng)達(dá)50%。記者了解到，我市客管部門(mén)擬鼓勵(lì)企業(yè)自己開(kāi)通叫車(chē)服務(wù)熱線，條件合適時(shí)再做資源整合。
全市統(tǒng)一叫車(chē)熱線服務(wù)基本停滯
客管部門(mén)鼓勵(lì)各企業(yè)自辦叫車(chē)熱線
2005年，借更型之機(jī)，南京市多數(shù)出租車(chē)都裝上了智能GPS系統(tǒng)。有了這一高科技系統(tǒng)，再依托一家信息服務(wù)公司建立的數(shù)字平臺(tái)，南京出租車(chē)965188叫車(chē)服務(wù)熱線正式建立。按照當(dāng)初設(shè)想，叫車(chē)系統(tǒng)可實(shí)現(xiàn)一分鐘之內(nèi)完成派車(chē)任務(wù)。但幾年過(guò)去了，965188叫車(chē)熱線已很少被人提起。
這條熱線還在不在了？
5月26日10點(diǎn)20分，記者撥打965188。“您好，歡迎致電南京市出租車(chē)調(diào)度熱線，叫車(chē)服務(wù)請(qǐng)按1�！卑凑照Z(yǔ)音提示，記者按下1號(hào)鍵后，系統(tǒng)開(kāi)始轉(zhuǎn)接客服代表。
“客服代表正忙，請(qǐng)稍后�！痹诘却�1分鐘后，電話(huà)掛線。
10點(diǎn)25分、10點(diǎn)30分，記者又連續(xù)兩次撥打，都是“客服代表正忙”。最后，記者只好求助人工服務(wù)。
“可能現(xiàn)在座機(jī)比較繁忙，您也可以撥打96805中北公司叫車(chē)熱線�！笨头藛T稱(chēng)。
客管部門(mén)介紹，965188運(yùn)行至今，效果并不理想，叫車(chē)服務(wù)基本上處于停滯狀態(tài)，正在等待改造升級(jí)。
“從根本上來(lái)說(shuō)，出租車(chē)叫車(chē)業(yè)務(wù)是一種市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)行為，如果要靠政府部門(mén)強(qiáng)行來(lái)推的話(huà)，就必須有強(qiáng)大的人力和財(cái)力支撐�！笔锌凸芴幭嚓P(guān)負(fù)責(zé)人表示，沒(méi)有財(cái)力支撐，叫車(chē)服務(wù)的激勵(lì)措施、通訊設(shè)備的升級(jí)等難以落實(shí)，出租車(chē)企業(yè)和司機(jī)也沒(méi)有動(dòng)力參與，統(tǒng)一叫車(chē)熱線也因此逐漸沉寂。
據(jù)悉，上海前幾年也成立過(guò)統(tǒng)一叫車(chē)服務(wù)熱線，但因管理跟不上，導(dǎo)致投訴增加，最終不了了之。熱線電話(huà)分家后，上海強(qiáng)生和大眾、海博等出租車(chē)公司，都各自開(kāi)通了叫車(chē)熱線。為盡可能搶占市場(chǎng)份額，打響品牌，各家公司不斷升級(jí)硬件系統(tǒng)，增加話(huà)務(wù)員座席，接線速度、服務(wù)質(zhì)量都上了一個(gè)臺(tái)階，叫車(chē)業(yè)務(wù)已占到各公司總業(yè)務(wù)的10%到20%。
南京市客管部門(mén)有意借鑒上海經(jīng)驗(yàn)，鼓勵(lì)具備條件的出租車(chē)公司自行開(kāi)通叫車(chē)熱線，今后在具備充分的人力、財(cái)力、通訊技術(shù)等條件后，再考慮對(duì)資源進(jìn)行整合，形成統(tǒng)一規(guī)范的叫車(chē)服務(wù)平臺(tái)。
記者了解到，南京市有50多家出租車(chē)公司，目前開(kāi)通叫車(chē)熱線的僅兩家，主要原因是成本較高，且公司達(dá)不到開(kāi)通熱線所需約2000臺(tái)車(chē)的規(guī)模。不過(guò)，不少公司在考慮開(kāi)通熱線，如大件、海博等公司，曾考慮幾家合做開(kāi)發(fā)熱線平臺(tái)。
出租車(chē)企業(yè)自辦叫車(chē)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)迅猛
在全市統(tǒng)一叫車(chē)熱線遇冷的情況下，南京市個(gè)別出租車(chē)企業(yè)的叫車(chē)業(yè)務(wù)卻做得有聲有色。
借著去年新一輪車(chē)輛更型，中北公司在大部分出租車(chē)車(chē)身印上了該公司96805叫車(chē)熱線號(hào)碼。每天的話(huà)務(wù)量從一年前的六七百個(gè)上漲到現(xiàn)在的1100多個(gè)，叫車(chē)成功率在40%到50%之間。
“高峰期市中心區(qū)道路擁堵，駕駛員不愿意應(yīng)招。平峰期，路上車(chē)比較多，駕駛員怕乘客爽約也不愿意應(yīng)招。久而久之，市中心區(qū)市民叫車(chē)也就少了。相比之下，河西、新港、江寧和仙林等出租車(chē)較少的地區(qū)，叫車(chē)需求非常大，尤其是早晚非高峰時(shí)段。”中北出租車(chē)公司副經(jīng)理凌強(qiáng)說(shuō)，叫車(chē)熱線已經(jīng)成為公司品牌的一部分，公司還制定了服務(wù)細(xì)則，駕駛員接到調(diào)度任務(wù)以后，10分鐘之內(nèi)不到達(dá)的，按照合同處以50—200元罰款。
市場(chǎng)有需求，加上管理嚴(yán)格，中北公司的叫車(chē)業(yè)務(wù)量越來(lái)越大。為此，該公司正在擴(kuò)建席位，把原先70平方米的調(diào)度中心擴(kuò)建到200平方米，本月中下旬就將投用。
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