陜西移動(dòng)10086之創(chuàng)新培訓(xùn)
2011/06/15
話務(wù)員人數(shù)多，培訓(xùn)師少，業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平參差不齊，怎么辦?如何創(chuàng)新培訓(xùn)思路，利用有限的資源，既要解決繁雜而又迫切的眼前難題，又要保持工作的可持續(xù)性?
看看陜西移動(dòng)10086給出的答案。
問題的提出
今年年初，在陜西移動(dòng)10086的1300多名話務(wù)員中，上崗三個(gè)月以內(nèi)新員工占28%，上崗三個(gè)月至六個(gè)月員工占31%，上崗六個(gè)月至一年員工占27%，上崗一年以上員工僅占14%。新員工居多數(shù)，這在一定程度上制約了話務(wù)員整體業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)水平的提高。
從內(nèi)訓(xùn)師總體支撐力量上來看，陜西移動(dòng)10086年初共有培訓(xùn)師5名，按每月培訓(xùn)20場次，每次30人計(jì)，一個(gè)月只能培訓(xùn)600人，這就是說，每位員工兩個(gè)月才有一次培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，遠(yuǎn)遠(yuǎn)跟不上員工成長的需要。
因人制宜“四分”培訓(xùn)
如何建立一套既能滿足當(dāng)前培訓(xùn)要求，又能逐步與先進(jìn)培訓(xùn)管理模式接軌的培訓(xùn)管理制度，從而使培訓(xùn)高效運(yùn)轉(zhuǎn)，而且使整體功能得到不斷強(qiáng)化?陜西移動(dòng)客戶服務(wù)中心經(jīng)過反復(fù)調(diào)研論證，多次學(xué)習(xí)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，在已有的培訓(xùn)體系基礎(chǔ)上，提出了新的、具有自身特色的培訓(xùn)管理方案——《全方位、多緯度的培訓(xùn)管理體系》。
該體系對培訓(xùn)工作進(jìn)行了“四分”，即分類，依據(jù)培訓(xùn)對象崗位的不同制定不同的培訓(xùn)內(nèi)容。分層，依據(jù)培訓(xùn)對象的業(yè)務(wù)及服務(wù)技能水平確定不同的培訓(xùn)內(nèi)容。分級，三級培訓(xùn)，個(gè)人自學(xué);二級培訓(xùn)，班組培訓(xùn);一級培訓(xùn)，中心培訓(xùn)。分職，各培訓(xùn)師有明確的分工，從而實(shí)現(xiàn)“培訓(xùn)針對人員、培訓(xùn)不落業(yè)務(wù)、培訓(xùn)講究成效”的目標(biāo)。
同時(shí)，擴(kuò)大培訓(xùn)師來源，專職培訓(xùn)師、兼職培訓(xùn)師，各部門推薦各專業(yè)口骨干或員工自薦，經(jīng)試講考評后均可錄用。
成長工程讓新員工贏在起點(diǎn)
對新員工，陜西移動(dòng)客戶服務(wù)中心制定了《新員工成長工程》。成長工程定為兩個(gè)月，由專、兼職培訓(xùn)師重點(diǎn)實(shí)施角色轉(zhuǎn)換的心理關(guān)懷、企業(yè)文化植入、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)理念植入。工程根據(jù)管理體系的內(nèi)容嚴(yán)格按工期進(jìn)行：一期工程25天，培訓(xùn)工作性質(zhì)、規(guī)章制度、心態(tài)調(diào)整、基礎(chǔ)業(yè)務(wù)、接話過程中的常見問題應(yīng)對以及班組穿越體驗(yàn)。二期工程45天，細(xì)化、鞏固各項(xiàng)業(yè)務(wù)及溝通技巧提升。三期工程60天，督導(dǎo)業(yè)務(wù)、流程鞏固，講解熱點(diǎn)、難點(diǎn)業(yè)務(wù)。三期工程一環(huán)扣一環(huán)，帶領(lǐng)新員工快速步入工作正軌。
針對弱項(xiàng)，前臺班組長利用班前會(huì)、班后會(huì)、在班時(shí)間，對員工進(jìn)行最新文件精神及客戶關(guān)注的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，結(jié)合實(shí)踐現(xiàn)場培訓(xùn)。
心靈關(guān)懷、理念引導(dǎo)、精神激勵(lì)等培訓(xùn)內(nèi)容對提升新員工工作信心幫助很大，受到了新員工的喜愛。在充實(shí)培訓(xùn)內(nèi)容的同時(shí)，培訓(xùn)形式也花樣翻新，不拘一格：口袋培訓(xùn)手冊、在線培訓(xùn)、短/彩信培訓(xùn)、班組培訓(xùn)……
成長中的收獲
截至目前，陜西移動(dòng)客戶服務(wù)中心共開展各類培訓(xùn)62場，參訓(xùn)員工共計(jì)2553人次，隨著新的培訓(xùn)體系的實(shí)施，員工自主學(xué)習(xí)的積極性、業(yè)務(wù)掌握能力和接話技巧應(yīng)用能力迅速提升，培訓(xùn)滿意度達(dá)到95.38%。工作成效也顯著提升，一次解決率從年初的80.21%提升至84.5%，客戶掛機(jī)評價(jià)滿意度從年初的96.78%提升到97.88%，在集團(tuán)公司的歷次熱線服務(wù)質(zhì)量撥測與評價(jià)中均排名靠前，績效明星、勞動(dòng)競賽能手不斷涌現(xiàn)。
培訓(xùn)不僅提高了員工的業(yè)務(wù)技能和綜合素質(zhì)，而且使員工更加自信，工作更加自如，一個(gè)健康向上的學(xué)習(xí)和工作氛圍更加濃厚，為全年熱線精細(xì)化運(yùn)營工作的全面開展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
通信產(chǎn)業(yè)網(wǎng)
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