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天津12378呼叫中心熱線成為保險消費者投訴主渠道

2012/06/06

　　為暢通保險消費者投訴維權渠道，切實保護保險消費者合法權益，中國保監(jiān)會12378保險消費者投訴維權熱線（以下簡稱“12378熱線”）于4月26日正式開通運行。12378熱線采取“統(tǒng)一呼入、分工處理、上下互通”的業(yè)務處理模式，中國保監(jiān)會設立呼叫總中心，各保監(jiān)局設立呼叫分中心，分別負責權限范圍內(nèi)的熱線接聽和管理工作。

　　截至5月25日，12378熱線已運行一個月。天津保監(jiān)局呼叫分中心共接到來電378個，其中：投訴舉報電話208個，咨詢及其他事項電話170個。投訴舉報電話內(nèi)容由12378熱線呼叫中心系統(tǒng)轉(zhuǎn)發(fā)至保監(jiān)會信訪投訴管理系統(tǒng)，由各承辦單位按信訪投訴管理規(guī)定辦理。

　　從涉及的公司看，在接到的208個投訴舉報電話中，財產(chǎn)保險類61個，涉及產(chǎn)險公司13家；人身保險類147個，涉及人身險公司15家。

　　從反映的問題看，財產(chǎn)保險主要是理賠糾紛、違規(guī)經(jīng)營保險業(yè)務、推銷電話或短信騷擾等問題；人身保險主要是銷售誤導、保險合同糾紛、保險公司服務等問題。

　　目前，天津保監(jiān)局通過保監(jiān)會信訪投訴管理系統(tǒng)收到12378熱線轉(zhuǎn)來投訴舉報占來電、來信、來訪及網(wǎng)絡四個渠道投訴總量的92.5%，12378熱線已成為保險消費者投訴的主渠道。針對12378熱線投訴處理，天津保監(jiān)局建立了“投訴快速處理機制”，將各類投訴及時轉(zhuǎn)送相關保險公司，要求公司按規(guī)定認真解決并及時反饋處理結果。

　　下一步，天津保監(jiān)局將對保險消費者投訴集中的問題、投訴數(shù)量較多的保險公司予以重點關注，結合實際研究進一步加強監(jiān)管的措施，切實發(fā)揮12378熱線對保險監(jiān)管工作的促進作用。

中國保險報·中保網(wǎng)