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綠城400 專管“家務(wù)事”

2011/07/06


　　“我是住在翡翠城紫荊苑的，我們單元樓下花壇里有一些綠化已經(jīng)枯死了，希望盡快補(bǔ)種�！�2幢的葛先生來電，綠城物業(yè)呼叫中心聯(lián)系物業(yè)服務(wù)中心后得到答復(fù)管理員在前幾天巡查中已發(fā)現(xiàn)綠化枯死情況，并與綠化養(yǎng)護(hù)單位聯(lián)系，已列入補(bǔ)種計(jì)劃了。

　　就像中國(guó)移動(dòng)有10086一樣，綠城物業(yè)也有一個(gè)全國(guó)服務(wù)電話400-111-3900，只要是綠城的業(yè)主，24小時(shí)都可以撥打這個(gè)服務(wù)電話。

　　綠城全國(guó)呼叫中心去年6月30日成立的，服務(wù)熱線覆蓋全國(guó)240余個(gè)已交付的樓盤，開通一年來，處理業(yè)主服務(wù)需求5萬余條。

　　業(yè)主吃不吃早餐的習(xí)慣 都被記錄了

　　昨天，在翡翠城小區(qū)會(huì)所二樓，記者實(shí)地走訪了綠城的呼叫中心，一個(gè)普通的辦公大廳，呼叫中心“格子間”里共有13個(gè)席位，每個(gè)“話務(wù)員”都佩戴著話機(jī)，每個(gè)人桌前都有兩臺(tái)電腦。

　　為什么一個(gè)人要用兩臺(tái)電腦？

　　浙江綠城物業(yè)管理有限公司副總經(jīng)理吳志華解釋說，一臺(tái)是針對(duì)業(yè)主來電查詢資料用的，一臺(tái)是呼叫中心的智能化系統(tǒng)，叫做綠城企業(yè)信息化平臺(tái)，放置兩臺(tái)電腦是為了避免頁面切換，可以更快速地處理業(yè)主的需求。

　　記者隨意瀏覽了呼叫中心平臺(tái)上的幾個(gè)頁面，所有來電業(yè)主的信息在平臺(tái)上都有顯示。

　　系統(tǒng)記錄非常細(xì)致，很人性化

　　業(yè)主叫什么名字、聯(lián)系方式、家里有幾口人、居住在什么城市什么小區(qū)；

　　業(yè)主家里有幾輛車、登記的車牌號(hào)碼和車位；

　　業(yè)主有沒有慢性疾病，愛吃啥，不愛吃啥，有沒有吃早餐的習(xí)慣；

　　業(yè)主平時(shí)喜歡干啥，有沒什么興趣愛好

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　　在平臺(tái)上，還有每日電話量統(tǒng)計(jì)，以便計(jì)算出什么時(shí)候需要更多話務(wù)員來為業(yè)主服務(wù)。

　　吳經(jīng)理說，400開通的同時(shí)，也跟上了后續(xù)服務(wù)，做好服務(wù)的前提是，軟件、硬件都要好。

　　準(zhǔn)干部們當(dāng)接線員

　　接線員楊芝鳳說，她原來是青島理想之城的一名經(jīng)理助理，也是綠城物業(yè)服務(wù)中心的儲(chǔ)備干部，女兒13歲了，讀初一，她離開青島來到杭州做接線員。

　　我找她聊了聊做接線員的體會(huì)，她說

　　接觸這個(gè)工作最大的感受是，繁瑣，繁瑣，還是繁瑣。每天都在處理大大小小的瑣碎事。

　　但是，在一線接觸業(yè)主，才知道業(yè)主需要什么，有時(shí)候業(yè)主遇到事情很無助，就抱著試試看的心態(tài)來找到我們，我們借助這個(gè)平臺(tái)，幫他們解決了問題，他們就會(huì)慢慢來信任我們，信任和口碑都是慢慢建立起來的，信任是相互的。

　　比如有一次，一位業(yè)主說家里紗窗掉了，按照原來物業(yè)回復(fù)，肯定是：抱歉，這件事情不在我們工作范圍內(nèi)。但是現(xiàn)在我們不會(huì)這么做，而是會(huì)說：您的問題我們已經(jīng)記錄下來了，會(huì)盡快聯(lián)系廠家進(jìn)行修理。并且，會(huì)馬上落實(shí)處理。

　　其實(shí)，這只是舉手之勞，業(yè)主需求很簡(jiǎn)單盡快幫他們解決眼前的問題。

　　不管屬于不屬于我們工作范圍內(nèi)的事情，都要盡心、盡力去做，還要做好。

　　這里的每一位接線員，都是來自全國(guó)各地綠城物業(yè)服務(wù)中心的儲(chǔ)備干部，在晉升“經(jīng)理”“主管”之前都要來呼叫中心負(fù)責(zé)接線，“最直接的和業(yè)主接觸，可以讓這些儲(chǔ)備干部了解業(yè)主最基本的需求。”吳經(jīng)理說。

　　著火了 水管爆了 15分鐘內(nèi)處理

　　上個(gè)月20日傍晚，住木蘭苑的胡女士因通訊原因無法聯(lián)系到在家里的孩子。她打電話給呼叫中心，希望物業(yè)上門轉(zhuǎn)達(dá)自己有事要晚點(diǎn)回家，呼叫中心立即聯(lián)系物業(yè)服務(wù)中心，幫胡女士把話轉(zhuǎn)達(dá)給了家人。

　　全國(guó)綠城物業(yè)服務(wù)中心都有一名緊急聯(lián)系人的電話，登記在呼叫中心，吳經(jīng)理介紹，“這位聯(lián)系人必須24小時(shí)開機(jī)，在我們工作人員沒有辦法和小區(qū)物業(yè)聯(lián)系上的情況下，就找這位緊急聯(lián)系人。”

　　對(duì)業(yè)主來電進(jìn)行記錄后，呼叫中心會(huì)直接聯(lián)系業(yè)主所在小區(qū)的物業(yè)服務(wù)中心，物業(yè)服務(wù)中心在對(duì)事情進(jìn)行處理后再反饋給呼叫中心，呼叫中心對(duì)客戶進(jìn)行回訪，如不滿意將繼續(xù)退回物業(yè)服務(wù)中心進(jìn)行處理，直到業(yè)主滿意為止。

　　在綠城企業(yè)信息化平臺(tái)上，業(yè)主來電處理到哪一步在上面都有記錄。“如遇上緊急的事情，比如家里著火了或者水管爆裂等影響生活的突發(fā)情況，我們要求必須在15分鐘內(nèi)解決�！眳墙�(jīng)理說，有關(guān)保修類的來電，必須在一天內(nèi)進(jìn)行回復(fù)，投訴或者建議也要在三天之內(nèi)進(jìn)行回復(fù)。不會(huì)出現(xiàn)踢皮球的情況。

　　業(yè)主說：物業(yè)考慮很周到

　　“物業(yè)考慮真的很周到。”翡翠城綠蘿苑3幢8樓的蔣連年阿姨開口就說。

　　上個(gè)月，梅雨期間，接連下了好幾場(chǎng)暴雨，蔣阿姨家的儲(chǔ)藏室有水倒灌進(jìn)來了�！笆虑榘l(fā)生的時(shí)候已經(jīng)是晚上六七點(diǎn)了，我就給400打了一個(gè)電話。”蔣阿姨回憶，“我和物業(yè)說了情況，然后就在家里等�！�

　　電話才掛沒多久，物業(yè)工程部人員就到了�！拔抑牢覀冃^(qū)物業(yè)辦事效率高，但也沒想到那么高。他們先把水掃干凈，再用除濕器幫儲(chǔ)藏室排濕�！笔Y阿姨說，物業(yè)走了后，她原本還在擔(dān)心墻內(nèi)滲漏該怎么處理，結(jié)果第二天物業(yè)又來了，“他們幫我把墻打了洞，把水泥澆灌進(jìn)去，補(bǔ)住了漏水的地方�！�

　　半個(gè)月后，蔣阿姨跟物業(yè)提起還放在自己家里的那臺(tái)除濕器，“阿姨不用急，這段時(shí)間雨水多，您先用著。這個(gè)除濕器用電量大，這個(gè)月的電費(fèi)給您免除了�！蔽飿I(yè)答復(fù)。

　　“免除電費(fèi)是我無論如何也沒想到的，只能說他們做的已超出物業(yè)的職責(zé)了，我們想到的他們都做了，沒想到的他們能想在我們前面�！笔Y阿姨說，“他們做得很全面，很周到。作為業(yè)主，我很滿意。”

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