83596666呼叫中心熱線 傳遞甜美微笑世園之聲
2011/08/15
每天，長(zhǎng)達(dá)15個(gè)小時(shí)工作時(shí)間，數(shù)百個(gè)咨詢或投訴熱線一起涌來(lái)，問(wèn)題千奇百怪，包括一些超出服務(wù)范疇的“雷人”要求甚至誤解責(zé)難，她們卻始終微笑面對(duì)……她們，正是世園會(huì)咨詢投訴熱線83596666的話務(wù)員，一個(gè)通過(guò)聽筒，向世界遞上一張微笑世園名片的特殊群體。
“您好，很高興為您服務(wù)。”一推開世園會(huì)咨詢投訴熱線辦公室的門，記者就被耳邊這溫柔的聲音所吸引。辦公室小而整潔，呈回字形布置著七張辦公桌。桌前身著粉紅制服的美麗姑娘們，就是這溫柔嗓音的主人世園會(huì)83596666咨詢投訴熱線的話務(wù)員們。
圖：正在工作的世園熱線話務(wù)員
接線女孩
高速運(yùn)轉(zhuǎn)的世園“信息庫(kù)”
世園會(huì)咨詢投訴熱線話務(wù)員共有21名女孩，她們每組7人進(jìn)行輪班。即便如此，每天從早到晚15小時(shí)不間斷的熱線電話也壓得這群女孩喘不過(guò)氣來(lái)。在一個(gè)多小時(shí)的時(shí)間里，我們的采訪多次被“叮鈴鈴”的電話聲所打斷，面對(duì)五花八門的咨詢，女孩們對(duì)答如流，儼然一個(gè)個(gè)高速運(yùn)轉(zhuǎn)的世園“信息庫(kù)”。遇到一時(shí)難以解決的投訴，她們會(huì)迅速與各部門負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系，待問(wèn)題解決后迅速告知對(duì)方。
“世園會(huì)83596666咨詢投訴熱線自世園會(huì)試運(yùn)營(yíng)之初就開通了。早在開通前，我們就已經(jīng)接受了為期兩個(gè)月的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，所以對(duì)世園會(huì)情況非常了解�！闭劶白约荷瞄L(zhǎng)的領(lǐng)域，剛剛還有些靦腆的話務(wù)員小張自信地說(shuō)道。“別看我是坐在這里的，一旦有游客向我詢問(wèn)展館方位，我能立即答出準(zhǔn)確路線�！闭f(shuō)著話，小張身旁的咨詢電話再次響起。這次，是位女士打來(lái)的，說(shuō)自己只有兩個(gè)小時(shí)的游覽時(shí)間，請(qǐng)小張幫忙推薦一個(gè)游覽路線。小張面帶微笑迅速作了回答。“一旦世園會(huì)有什么新的、變動(dòng)的信息，我們會(huì)立即打印出來(lái)及時(shí)"充電"小張說(shuō)。
工作+學(xué)習(xí)
世園會(huì)里的多彩課堂
采訪中，記者還發(fā)現(xiàn)，在女孩們桌上，整齊地?cái)[放著一摞試卷和一些學(xué)習(xí)參考書，世園會(huì)咨詢投訴話務(wù)員多是剛畢業(yè)或是在讀的學(xué)生，她們?cè)诠ぷ麇憻捴�，不忘自己的學(xué)習(xí)。“我是西安翻譯學(xué)院商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)大三學(xué)生，打算參加西北大學(xué)漢語(yǔ)言文學(xué)專業(yè)的自學(xué)考試。10月份就要考試了，所以在工作之余抽空看看書，準(zhǔn)備一下考試�！毙堈f(shuō)。
和小張經(jīng)歷相似，另一位大學(xué)畢業(yè)剛一年的女孩，則忙里偷閑準(zhǔn)備著即將于9月份舉行的醫(yī)師資格證考試。還有幾名話務(wù)員，雖不考試，但也人手一本書，上前一瞧，要么是英語(yǔ)教材，要么是醫(yī)療資料。這些剛走出校門的年輕姑娘把世園會(huì)當(dāng)成了她們另一個(gè)多彩課堂。“工作了，更感受到提升自我是非常必要的，我們會(huì)利用一點(diǎn)閑暇，看看書，多學(xué)一點(diǎn)總是好的。”
問(wèn)及工作中的困難，姑娘們不約而同地談到了語(yǔ)言的問(wèn)題。原來(lái)世園會(huì)熱線同樣開通了英文熱線，雖說(shuō)外國(guó)人打來(lái)咨詢的情況相對(duì)較少，但偶爾也會(huì)遇到。最逗的是接到外地游客咨詢電話，各地方言著實(shí)給這些普通話過(guò)硬的話務(wù)員出了難題�！拔覀兇蠹襾�(lái)自全國(guó)不同地方，如果遇到語(yǔ)言障礙，我們就會(huì)切換到懂當(dāng)?shù)胤窖缘耐履莾�。時(shí)間長(zhǎng)了，我們的英語(yǔ)口語(yǔ)水平提高了，而且也基本能聽懂各地方言了，這也算一個(gè)小收獲。”一位女孩說(shuō)。
“在這里，我認(rèn)識(shí)了很多朋友，也學(xué)到了很多東西，變得成熟了。另外，在世園會(huì)里的工作也培養(yǎng)了我們的耐心和溝通能力�！闭劦阶约旱墓ぷ黧w會(huì)時(shí)小張?zhí)寡裕骸澳阋部吹搅耍覀兠總�(gè)人接聽電話，都是帶著笑容的。我們相信，給人一個(gè)微笑，對(duì)方也會(huì)感受到你的陽(yáng)光�！�
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