上海社區(qū)服務(wù)熱線962200嘗試跨界咨詢服務(wù)
2011/08/16
從本月起，市民凡是有關(guān)于生活服務(wù)、政務(wù)服務(wù)等各方面的問(wèn)題，都可直接撥打上海社區(qū)服務(wù)熱線962200，得到“一門(mén)式”解決。商報(bào)記者昨日從市民政局獲悉，962200熱線自1998年6月創(chuàng)辦至今，年均接聽(tīng)來(lái)電突破40萬(wàn)個(gè)。在市民反映的問(wèn)題中，不少跨部門(mén)的問(wèn)題最難解決，此次962200的全面升級(jí)，由市民政局牽頭，為市民提供跨界咨詢服務(wù)。
年均接聽(tīng)來(lái)電40萬(wàn)個(gè)
上海社區(qū)服務(wù)熱線962200，是1998年6月開(kāi)通的一條社區(qū)公益性服務(wù)熱線，全天24小時(shí)面向社區(qū)居民，提供“一門(mén)式”政務(wù)受理咨詢等服務(wù)，年均接聽(tīng)來(lái)電突破40萬(wàn)個(gè)，熱線的接通率、處理率和滿意率分別達(dá)到或超過(guò)100%、95%和90%。
從今年5月27日開(kāi)始，上海市民政局和上海廣播電視臺(tái)合作，每天下午1點(diǎn)至3點(diǎn)，在中波990和調(diào)頻93.4，打造了一檔全新的“直通990”節(jié)目，962200話務(wù)員、社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心專家和節(jié)目主持人一起，現(xiàn)場(chǎng)接聽(tīng)市民來(lái)電，回應(yīng)市民呼聲，尋找解決之道。2小時(shí)之內(nèi)，可以撥打62780990參與節(jié)目互動(dòng)；全天24小時(shí)，可以撥打社區(qū)服務(wù)熱線962200.
節(jié)目開(kāi)播一個(gè)月來(lái)，“962200”上海市社區(qū)服務(wù)熱線誕生了4位“明星話務(wù)員”，組成兩個(gè)梯隊(duì)，每天下午1-3點(diǎn)分別輪流進(jìn)入990直播間現(xiàn)場(chǎng)，為市民解答各類問(wèn)題480余個(gè)。
記者了解到，目前962200提供三大類服務(wù)，一是政務(wù)服務(wù)，包括提供進(jìn)入社區(qū)事務(wù)受理服務(wù)中心的193項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理指南；提供婚姻收養(yǎng)、殯葬、社會(huì)福利、優(yōu)待撫恤、雙腿安置、救濟(jì)救災(zāi)、老齡工作、收入核對(duì)、福利彩票、社會(huì)組織、基層政權(quán)、行政區(qū)劃等民政業(yè)務(wù)服務(wù)；提供其他政府部門(mén)相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢導(dǎo)航；提供跨部門(mén)問(wèn)題解決方案。其次為生活服務(wù)，包括家政服務(wù)、物業(yè)維修、急修服務(wù)、清潔保潔、家電維修、數(shù)碼設(shè)備維修等30項(xiàng)社區(qū)生活服務(wù)。第三為咨詢服務(wù)，包括生活百事、居委會(huì)信息、養(yǎng)老機(jī)構(gòu)信息、一門(mén)式受理服務(wù)中心、熱線問(wèn)詢等。
跨界咨詢成“老大難”問(wèn)題
節(jié)目播出后，有關(guān)部門(mén)發(fā)現(xiàn)，來(lái)電中的疑難雜癥多為跨部門(mén)難題。根據(jù)最近一周的統(tǒng)計(jì)，熱線跨界來(lái)電量388個(gè)，占來(lái)電總量的20%以上。市民來(lái)電五花八門(mén)，從家電維修到生育、養(yǎng)老，從就業(yè)、醫(yī)保到婚姻問(wèn)題，上海市社區(qū)服務(wù)中心副主任葉慶表示，不少市民都曾遭遇過(guò)發(fā)生問(wèn)題無(wú)處咨詢或者各部門(mén)互相推諉的情況。
“舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)，曾有市民來(lái)電反映門(mén)前樹(shù)木遮擋陽(yáng)光，找誰(shuí)處理？這么一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，就牽涉到很多方面，包括市容綠化局、街道居委、物業(yè)、業(yè)委會(huì)等等�！庇龅竭@種情況，市民跑來(lái)跑去，常常是忙了半天仍一籌莫展。而此次962200嘗試跨界咨詢服務(wù)，雖然不能解決全部難題，但總能針對(duì)市民需求，嘗試提供綜合有效的解決路徑。
上海商報(bào)
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