問不倒的接線員 記北京工商12315投訴舉報(bào)熱線
2011/09/19
“您好!12315投訴舉報(bào)中心,請講……”這樣的問候語不時在市工商局辦公樓三層一敞開式平臺上此起彼伏,這是工商局12315接線員的工作間。
身穿制服的接線員劉薇,忙里偷閑泡了杯胖大海,清咳一下,接進(jìn)第三個電話。戴著監(jiān)聽耳麥,記者聽到了劉薇與消費(fèi)者的對話。
接進(jìn)來的電話是位“男聲”!坝袕暮颖眮淼男∝溤诖髮W(xué)校園里賣棉被,你們工商是不是去查一下?”
“如果是在街面上的游商,屬于城管執(zhí)法查處的范圍!
“是在學(xué)校的操場上!
“您聯(lián)系過學(xué)校保衛(wèi)處嗎?您可以先找他們……”
劉薇話音未落,對方聲音高了幾度,“你告訴我,保衛(wèi)處怎么有權(quán)查處?”“您聽我說……”沒容劉薇解釋,對方“咣”地一聲掛斷了電話。
劉薇眼眶里泛出委屈的淚光,略帶哽咽地轉(zhuǎn)向記者,說出了她還沒來得及告訴對方的話:“根據(jù)以前的查處經(jīng)驗(yàn),大學(xué)里如果有商戶進(jìn)去銷售,肯定要通過學(xué)校保衛(wèi)處,學(xué)校要查驗(yàn)資質(zhì)手續(xù)。如果商戶沒有執(zhí)照和手續(xù),保衛(wèi)處可以直接驅(qū)離!
接著,劉薇下意識地照了下桌上的小鏡子,她咧咧嘴角,舒展了一下蹙緊的眉頭,這時,電腦屏幕上“等待人數(shù)”由0蹦成1,她迅速接起下一個電話。
記者注意到,和劉薇一樣,很多接線員桌上都擺著一面小鏡子。是因?yàn)檫@里的女孩子多,愛美嗎?劉薇趁著沒有新電話的空當(dāng)說,中心所有人都被罵哭過,很多人長時間在罵中工作,焦慮甚至自責(zé),整宿睡不著覺。大約2004年前后,當(dāng)時的中心主任賈英池說,“這樣下去可不行!干脆一人發(fā)一面鏡子,接電話時看一眼,鏡子里的人生氣蹙眉,就需要調(diào)整一下情緒了……”果然,有了鏡子后,情緒緊張時對著鏡子笑一笑,心情立刻不一樣了。
中午休息時,12315投訴中心主任韓淼說,“12315特服號是工商部門向服務(wù)型政府轉(zhuǎn)變的全新監(jiān)管模式,它承擔(dān)著政府與公眾溝通的職能。”
實(shí)際上,超過90%的電話因?yàn)樾畔⒉蝗⒉粚儆诠ど滩樘幏秶仍,無法最終形成投訴和舉報(bào)。但在12315時間長了,這里的工作人員很多都變成了“問不倒”和“中轉(zhuǎn)站”,劉薇就能一口氣背出86個其他相關(guān)單位的熱線電話,20余部法律法規(guī)爛熟于心。
“剛上班時可做不到這樣,”一位姑娘說。一名消費(fèi)者反映在一家培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)沒效果,又拿不出證據(jù),打電話一個勁兒地埋怨接線員不盡職。“電話接了好長時間,對方還是不滿意,直到把我說哭了。一年后,還是這名消費(fèi)者打電話,反映同樣的問題,我細(xì)致講解了法規(guī),這位消費(fèi)者終于滿意地掛了線!
每個工商局12315接線員都曾接到過“意外”電話,12315這個號碼知道的人多,幾乎成便民熱線了。
下午上班,劉薇又接了42個電話,最長的一個打了16分57秒。她工作的時候,不僅說話多,還拼命喝水,頻繁照鏡子。
截至昨天,北京工商12315投訴舉報(bào)熱線今年已受理消費(fèi)者電話咨詢20.14萬件,投訴1.9萬件,舉報(bào)1.12萬件,建議633件,其中九成以上投訴舉報(bào)已經(jīng)辦結(jié)。僅去年一年,通過這部熱線,工商部門為消費(fèi)者挽回經(jīng)濟(jì)損失1579.82萬元,查案4645件。
北京日報(bào)(北京)
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