“中英文歧視”原因多樣 服務(wù)熱線別過(guò)于崇洋媚外
2011/09/23
“中文熱線半天沒(méi)撥通，但英文熱線卻一撥打就通，簡(jiǎn)直是歧視�！币晃怀丝腿绱讼蚬P者抱怨。目前不少知名企業(yè)的客服熱線往往都配備了中文和英文熱線。但近日，不少身邊的朋友和讀者紛紛向筆者抱怨：中文撥入和英文撥入是完全兩種待遇。
近日一位乘坐中國(guó)某大航空公司航班的讀者向筆者透露了一段被航空公司客服熱線歧視的經(jīng)歷：該名讀者因有事咨詢(xún)撥入該航空公司的中文熱線，卻連續(xù)三次長(zhǎng)達(dá)10~15分鐘都未能接入，而且在接入后居然三個(gè)人提供了不同的解決方案。由于不斷重新?lián)艽�，等待時(shí)間實(shí)在太長(zhǎng)，“為了不再給運(yùn)營(yíng)商貢獻(xiàn)電話費(fèi)”，該讀者干脆撥打入該航空公司英文熱線——沒(méi)想到一撥就接通，無(wú)需等待。
其實(shí)，有所謂“中英文歧視”的并不僅僅是航空公司的熱線，曾有讀者表示，一家國(guó)營(yíng)國(guó)內(nèi)特快專(zhuān)遞公司就經(jīng)常出現(xiàn)用戶(hù)不斷撥打都撥打不通，轉(zhuǎn)接到英文熱線卻一撥即通，甚至優(yōu)先處理……類(lèi)似的情況層出不窮，無(wú)疑讓消費(fèi)者氣憤：作為一名中國(guó)人，居然在自己的國(guó)度受本國(guó)企業(yè)的熱線服務(wù)歧視！好歹咱也算是個(gè)消費(fèi)者，也是“上帝”吧？但這國(guó)外的上帝和國(guó)內(nèi)的上帝居然待遇不同，極其可笑！
其實(shí)，據(jù)筆者了解，之所以會(huì)出現(xiàn)類(lèi)似的情況，原因也是多樣的：首先，不少企業(yè)，比如航空公司等，設(shè)置英語(yǔ)坐席是基于服務(wù)的需要。由于品牌需要，又或者是管理層的重視程度不同，可能存在將大量熱線資源優(yōu)先向英語(yǔ)坐席傾斜的情況。但另一方面，也不排除類(lèi)似企業(yè)其實(shí)并沒(méi)有多少英語(yǔ)熱線的需求。設(shè)置英語(yǔ)熱線很多時(shí)候是品牌宣傳的需要。
由于本來(lái)?yè)艽驀?guó)外熱線的英文用戶(hù)本來(lái)就少，因此造成了熱線一撥打就能接入的情況。而這些坐席因其職能主要是面向英語(yǔ)用戶(hù)，客服便“理所當(dāng)然”地對(duì)中文用戶(hù)采取愛(ài)理不理的態(tài)度。
盡管最終造成企業(yè)服務(wù)熱線“中文歧視”的原因多種多樣，但國(guó)內(nèi)企業(yè)，尤其是航空、郵政等大型企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)們確實(shí)應(yīng)花心思想想該如何改進(jìn)中文熱線服務(wù)方面，不要讓國(guó)內(nèi)老百姓感覺(jué)到被歧視。畢竟，作為一個(gè)中國(guó)企業(yè)，不要忽略了，自家人也是“上帝”�。�
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