“李鬼企業(yè)”被重點(diǎn)推薦 114服務(wù)性質(zhì)發(fā)生變化
2011/09/27
導(dǎo)讀：消費(fèi)者根據(jù)114查號(hào)臺(tái)提供的“海爾特約維修部電話”找到維修人員，結(jié)果維修人員3次上門更換冰箱風(fēng)扇都沒有修好，消費(fèi)者起了疑心查證之后發(fā)現(xiàn)對(duì)方原來(lái)是“李鬼”。公益查號(hào)臺(tái)背后究竟隱藏著什么秘密？“李鬼”企業(yè)憑什么躋身114查號(hào)臺(tái)的推薦前列？本期《天天3·15》重點(diǎn)關(guān)注：114查號(hào)臺(tái)暗藏優(yōu)先報(bào)號(hào)潛規(guī)則。
北京9月25日消息 據(jù)經(jīng)濟(jì)之聲《天天315》報(bào)道，114已經(jīng)從最初單一的查號(hào)臺(tái)發(fā)展成為一個(gè)包括“衣食住行”生活服務(wù)在內(nèi)的綜合性服務(wù)平臺(tái)，但是這些服務(wù)一方面方便了百姓的生活，另一方面也是遭到了百姓的質(zhì)疑。不少消費(fèi)者質(zhì)疑，登記在冊(cè)的“正規(guī)軍”114聲稱查不到，名不見經(jīng)傳的維修點(diǎn)卻被突出推薦，114運(yùn)營(yíng)商到底玩的是什么“把戲”？圍繞消費(fèi)者的舉報(bào)和質(zhì)疑，今天的節(jié)目邀請(qǐng)到了經(jīng)濟(jì)之聲特約評(píng)論員包華以及北京朝陽(yáng)律師事務(wù)所的律師劉軍，和大家一起來(lái)探討這方面的話題。
專家有話說(shuō)：114服務(wù)性質(zhì)發(fā)生了變化
主持人：我本人對(duì)114有一種發(fā)自內(nèi)心的信賴，當(dāng)需要去查詢某個(gè)電話號(hào)碼的時(shí)候會(huì)首先想到查一下114，但是好像現(xiàn)在這個(gè)方法不太靠譜了，是嗎？
劉軍：在10年、20年以前114是大家都認(rèn)為的一個(gè)提供公共服務(wù)的純公益性的平臺(tái)，大家都比較信任它。延續(xù)下來(lái)，現(xiàn)在多數(shù)的人都還認(rèn)為它是值得信賴的。
包華：我小的時(shí)候確實(shí)用114用的非常多。20年前114這項(xiàng)服務(wù)大家認(rèn)為是一個(gè)電信局這樣的機(jī)構(gòu)提供的公共查詢服務(wù)，公共查詢服務(wù)的基礎(chǔ)是大家在開通電話的時(shí)候電話號(hào)碼都會(huì)有注冊(cè)的個(gè)人或者單位的登記信息，我們現(xiàn)在管它叫數(shù)據(jù)庫(kù)了，114通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)的檢索能夠找到想要的單位或者個(gè)人的電話。如果從電信局，一個(gè)政府授權(quán)的機(jī)構(gòu)的角度上來(lái)說(shuō)，誠(chéng)信度還是非常高的。
現(xiàn)在之所以使用114用的少，一方面可能大家用固話用的少。另外，網(wǎng)絡(luò)比較發(fā)達(dá)，通過(guò)手機(jī)，通過(guò)網(wǎng)絡(luò)查詢的方式在很大程度上彌補(bǔ)了114這種單一的語(yǔ)音服務(wù)的內(nèi)容�，F(xiàn)在在網(wǎng)上、手機(jī)上可以查到更多的信息，包括圖片、聲音、視頻，所以現(xiàn)在114確實(shí)用的少了。
劉軍：十年以前，114查的號(hào)非常準(zhǔn)確，只要正常的去查一些電話號(hào)碼，給的信息是非常準(zhǔn)確，現(xiàn)在給了好多信息都非常不準(zhǔn)確，而且很多其他不需要的信息都提供給你了�，F(xiàn)在114的服務(wù)性質(zhì)發(fā)生了一些變化。
包華：現(xiàn)在的114更多的是使用固話直播電話去查詢的，最早的時(shí)候電話服務(wù)當(dāng)時(shí)其實(shí)是不分無(wú)線通訊和固話通訊，當(dāng)時(shí)都是合并在一塊。后來(lái)有了無(wú)線通訊之后，先開始是無(wú)線通訊跟固話網(wǎng)拆分，如最早的中國(guó)移動(dòng)和中國(guó)電信有一個(gè)拆分的過(guò)程，在拆分過(guò)程中114的服務(wù)從固話的服務(wù)轉(zhuǎn)到現(xiàn)在的中國(guó)電信，中國(guó)移動(dòng)沒有114查詢，現(xiàn)在中國(guó)移動(dòng)用的是其他的查詢方式比如說(shuō)12580查詢方式。
中國(guó)固網(wǎng)拆分過(guò)程當(dāng)中，中國(guó)電信和中國(guó)網(wǎng)通競(jìng)爭(zhēng)過(guò)程當(dāng)中，大家都有查詢的內(nèi)容在里面，都是一直在延續(xù)在用，不管是長(zhǎng)江以南還是長(zhǎng)江以北，兩家公司在服務(wù)過(guò)程中都會(huì)分別用到。
這次三家運(yùn)營(yíng)商重新調(diào)整，三家運(yùn)營(yíng)商目前都有固網(wǎng)，但是大家傳統(tǒng)能聽到的最熟悉的114其實(shí)是在中國(guó)聯(lián)通、中國(guó)電信這兩家機(jī)構(gòu)。從這個(gè)角度上來(lái)說(shuō)，聯(lián)通114這個(gè)服務(wù)不管電信服務(wù)運(yùn)營(yíng)商如何拆分，業(yè)務(wù)如何調(diào)整，多年來(lái)一直陪伴著所有的消費(fèi)者和使用人，所以通過(guò)一個(gè)很長(zhǎng)的時(shí)間形成一個(gè)非常高的認(rèn)知度，即使現(xiàn)在不用的孩子都知道114查號(hào)臺(tái)。
劉軍：給人感覺就是值得信賴的信息平臺(tái)。
律師有話說(shuō)：盈利是無(wú)可厚非的 需保證提供真實(shí)信息
主持人：到現(xiàn)在為止114到底是一個(gè)公益性質(zhì)的服務(wù)平臺(tái)，還是帶有盈利目的的服務(wù)平臺(tái)？
包華：如果按照過(guò)去電信局的角度上來(lái)說(shuō)，有可能是一個(gè)政府的機(jī)構(gòu)或者說(shuō)政府授權(quán)的事業(yè)單位，所以它叫“局”，那他的職能更多的是公共服務(wù)的內(nèi)容，或者叫公益服務(wù)。雖然撥打114實(shí)際上是需要花電話費(fèi)的，但是給你提供的查詢這項(xiàng)服務(wù)是免費(fèi)的。
中國(guó)電信、中國(guó)移動(dòng)、中國(guó)聯(lián)通，都是國(guó)有的大型的商業(yè)企業(yè)，既然是企業(yè)，有一個(gè)最終的訴求就是盈利，對(duì)于國(guó)有企業(yè)來(lái)說(shuō)，它的名字應(yīng)該叫國(guó)資的保值增值，從這個(gè)角度上來(lái)說(shuō)，他有商業(yè)的目的包括掙錢的目的都是很正常的，關(guān)鍵是說(shuō)是否要改變114公眾的性質(zhì)，降低或者改變模式才能掙到這筆錢，還是說(shuō)堅(jiān)持原來(lái)的口碑就可以把錢掙到，這是兩種模式。
114臺(tái)現(xiàn)在在做一些改革、創(chuàng)新，有一些內(nèi)容過(guò)去114臺(tái)本身并不包括的像預(yù)訂酒店、預(yù)訂機(jī)票的服務(wù)現(xiàn)在開始有了，但是大家最耳熟能詳?shù)�，最信賴的，認(rèn)同度最高的電話號(hào)碼查詢服務(wù)查出來(lái)的結(jié)果跟當(dāng)初有所不同。
劉軍：從傳統(tǒng)上來(lái)講，114應(yīng)該是提供公益性的服務(wù)。最早在郵電部這個(gè)系統(tǒng)的時(shí)候，隨著企業(yè)不斷的改制深化，現(xiàn)在把整個(gè)電信運(yùn)營(yíng)都交到企業(yè)來(lái)做。這個(gè)時(shí)候114作為某一個(gè)企業(yè)提供的服務(wù)，無(wú)論是聯(lián)通提供的還是電信提供的，應(yīng)該是一個(gè)企業(yè)的行為，賺錢也是無(wú)可厚非的。
關(guān)鍵問題是，在賺錢過(guò)程中怎樣提供一個(gè)像過(guò)去一樣值得用戶信賴的服務(wù)，比如說(shuō)提供的信息是真實(shí)可靠的，提供的服務(wù)不要附加特殊的條件，比如咨詢的時(shí)候，你給我推薦了其他的事，結(jié)果繞了一圈繞回來(lái)了。提供一個(gè)真實(shí)可靠的服務(wù)，這就沒有問題。
而且合理的收費(fèi)也是沒有問題的，畢竟是企業(yè)，既然是企業(yè)行為，不盈利怎么生存，不可能不為國(guó)家創(chuàng)造財(cái)富。在盈利的過(guò)程中怎么樣盈利，怎么樣提供服務(wù)，實(shí)際上跟其他給消費(fèi)者提供服務(wù)的企業(yè)沒有多大區(qū)別，都是提供讓消費(fèi)者信賴的，能夠提供真實(shí)的信息的服務(wù)。
劉軍：有這么一個(gè)比較好的、傳統(tǒng)的品牌，過(guò)去一直提供比較好的服務(wù)，大家比較信賴。在這種情況下，更應(yīng)該提高自身的素質(zhì)，提供更好的服務(wù)，而不應(yīng)該服務(wù)不到位，甚至出現(xiàn)偏差。
主持人：企業(yè)在不停的改制，在變化，從政府機(jī)關(guān)或者說(shuō)事業(yè)單位向盈利的企業(yè)轉(zhuǎn)變，這種過(guò)程其實(shí)是很正常的。但是重要的一點(diǎn)是114不能頂著原來(lái)的光環(huán)干跟原來(lái)截然不同的事，這會(huì)讓幾十年積累的品牌效應(yīng)哄然倒掉，現(xiàn)在是不是已經(jīng)有哄然倒掉的趨勢(shì)了？
劉軍：談不上轟然倒掉，但它的信譽(yù)已經(jīng)不像以前那么好了，老百姓的信任程度跟以前比是沒有辦法比的。
包華：過(guò)去大家想查電話，想查企業(yè)名稱的話沒有其他途徑，當(dāng)時(shí)沒有手機(jī)沒有互聯(lián)網(wǎng)，現(xiàn)在有手機(jī)了有互聯(lián)網(wǎng)了，構(gòu)成了對(duì)114查號(hào)臺(tái)競(jìng)爭(zhēng)關(guān)系。從經(jīng)營(yíng)角度者來(lái)說(shuō)，既然有這么好，大家耳熟能詳，通過(guò)時(shí)間積累的品牌的話，應(yīng)該把它用到。
創(chuàng)新拓展業(yè)務(wù)應(yīng)當(dāng)是做的，但是價(jià)值核心的口碑在于原來(lái)傳統(tǒng)的用戶對(duì)查詢電話號(hào)碼和機(jī)構(gòu)名稱的信任，這種信任如果有變化的話，恐怕它的口碑只能靠其他的創(chuàng)新型業(yè)務(wù)去維持了，究竟維持的程度會(huì)怎么樣，只能拭目以待。
商家有話說(shuō)：推薦的維修點(diǎn)有正規(guī)資質(zhì)
上海的俞先生向《天天315》節(jié)目投拆說(shuō)，他根據(jù)114查號(hào)臺(tái)提供的“海爾特約維修部”電話，找到維修人員，結(jié)果維修人員三次上門更換冰箱風(fēng)扇都沒修好。俞先生起了疑心，查證之后發(fā)現(xiàn)對(duì)方原來(lái)是“李鬼”。
接到消費(fèi)者的投拆之后，我們的記者撥打了114查號(hào)系統(tǒng)，明確要求查找三星電視機(jī)、西門子冰箱、海爾空調(diào)、松下空調(diào)等品牌企業(yè)在上海的特約維修點(diǎn)電話。結(jié)果，話務(wù)員的回答大都是“對(duì)不起，查不到”。
隨后，114話務(wù)員熱情表示“可以給你推薦幾家維修企業(yè)”。當(dāng)記者對(duì)“推薦企業(yè)”的身份和資質(zhì)提出質(zhì)疑時(shí)，話務(wù)員肯定地表示，這些是“擁有上海家用電器行業(yè)協(xié)會(huì)維修資質(zhì)”的維修點(diǎn)，沒問題。
但記者撥打這些“推薦企業(yè)”電話后卻發(fā)現(xiàn)諸多疑點(diǎn)。114推薦了一家名為“恒升”的三星電視機(jī)維修點(diǎn)，記者再次撥打114要求查詢上述維修點(diǎn)聯(lián)系電話的單位名稱，答復(fù)竟變成“長(zhǎng)虹家電維修服務(wù)公司”。
記者隨后撥打這個(gè)維修點(diǎn)電話，對(duì)方最后承認(rèn)自己是“代理維修點(diǎn)”，但強(qiáng)調(diào)與“特約維修點(diǎn)”一樣，用的都是原裝零件。
專家有話說(shuō)：“代理維修點(diǎn)”說(shuō)法不靠譜
主持人：114優(yōu)先推薦的這家企業(yè)是不是假冒的？代理維修點(diǎn)和特約維修點(diǎn)是一樣的嗎？
劉軍：是不是假冒的不好來(lái)確認(rèn)。特約維修點(diǎn)一般情況下會(huì)跟原來(lái)的企業(yè)如海爾、西門子、三星有特約服務(wù)的協(xié)議。代理維修點(diǎn)的名詞我是聽說(shuō)過(guò)，沒有說(shuō)代理維修點(diǎn)，只能說(shuō)代理產(chǎn)品的過(guò)程中，作為一個(gè)維修點(diǎn)的話，他授權(quán)這個(gè)單位給他維修，這種解釋是不太科學(xué)的也不太靠譜。
114話務(wù)員推薦企業(yè)的時(shí)候要保證人家查什么你就查什么，這是基本的東西。我要找特約維修服務(wù)站，你就要給我推薦特約維修服務(wù)點(diǎn)，你隨便給我推薦，這個(gè)做法我認(rèn)為是非常不可理解的。
專家有話說(shuō)：114查不到正規(guī)電話 或?yàn)楦?jìng)價(jià)排名
主持人：114的話務(wù)員一開始在消費(fèi)者撥打查詢電話要求查詢特約維修點(diǎn)的時(shí)候一般都說(shuō)查不到，這樣的回答是事實(shí)嗎？
包華：所有品牌家電企業(yè)都有維修點(diǎn)，網(wǎng)站上能查到，而且網(wǎng)站都能查到有維修點(diǎn)的固定電話，一個(gè)沒有固定電話的企業(yè)我相信大家也不會(huì)信任。既然他已經(jīng)注冊(cè)了固定電話，我們叫直播電話，那么他一定是通過(guò)電信運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)注冊(cè)的，也就是說(shuō)在電信運(yùn)營(yíng)機(jī)構(gòu)的電信運(yùn)營(yíng)公司數(shù)據(jù)庫(kù)里面是一定有這樣的信息的。如果說(shuō)有這樣的信息你查不到的話，無(wú)非兩種情況，第一種情況系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫(kù)查詢功能有問題，第二種情況就是不想提供。
系統(tǒng)如果不能夠正常查詢的話，對(duì)于注冊(cè)用戶來(lái)說(shuō)也沒法提供信息，我只能認(rèn)為是第二點(diǎn)。在某種查詢服務(wù)的規(guī)則之下確實(shí)我們接線的話務(wù)員通過(guò)系統(tǒng)查不到，我們就得去說(shuō)規(guī)則是怎么制定的，或者說(shuō)制定規(guī)則的目的是什么？這個(gè)可能就耐人尋味了。
劉軍：我大膽的猜測(cè)一下，兩個(gè)因素。首先是這些所謂的被排名的企業(yè)，可能是出了更多的錢。正規(guī)企業(yè)那么多，咱們到了廠家一查維修站、服務(wù)電話信息都有，包括你買產(chǎn)品的時(shí)候都有這些信息。為什么都查不到呢？一個(gè)查不到有可能，為什么都查不到呢？無(wú)非就是他們沒掏錢，別人掏了錢就把李鬼式的企業(yè)放到前面，介紹出去。
律師有話說(shuō)：114審查企業(yè)資質(zhì)不嚴(yán)格
主持人：記者以家電維修企業(yè)的名義致電了114要求申請(qǐng)登記維修電話號(hào)碼，負(fù)責(zé)接待的業(yè)務(wù)員表示一般要提供營(yíng)業(yè)執(zhí)照、相關(guān)品牌的授權(quán)合同等等材料，通過(guò)審核就可以辦理滾動(dòng)播報(bào)的業(yè)務(wù)了。種所謂代理維修點(diǎn)的電話是怎么能夠在114進(jìn)行登記呢？
劉軍：一個(gè)企業(yè)要在114登記的時(shí)候應(yīng)該也要營(yíng)業(yè)執(zhí)照、企業(yè)組織機(jī)構(gòu)代碼、法定代表人的身份證明等文件。像這種企業(yè)代理別人去替別人進(jìn)行特約維修服務(wù)的時(shí)候還應(yīng)該有相應(yīng)的授權(quán)書這一系列東西，包括審查原件、留存復(fù)印件等等，這些都嚴(yán)格按照規(guī)定審查了。如果運(yùn)營(yíng)商確確實(shí)實(shí)審查了這些東西，這些都是真實(shí)的，通過(guò)工商一查都出來(lái)了，把這個(gè)東西核實(shí)就沒有問題，關(guān)鍵是這個(gè)審查是不是嚴(yán)格，是不是到位。
還有一個(gè)問題是，中國(guó)電信、中國(guó)聯(lián)通這些大的企業(yè)，肯定會(huì)有相應(yīng)的管理制度，這些制度是不是落實(shí)了，到了底下這些具體的辦事人員、執(zhí)行人員是不是嚴(yán)格按照這個(gè)來(lái)做了？比如說(shuō)總公司有規(guī)定，分公司也有規(guī)定，到了底下再小的支公司去的時(shí)候呢？在審查的時(shí)候?yàn)榱怂睦媸遣皇菄?yán)格按照這個(gè)審的，他審了以后即使他有規(guī)定，底下具體的辦事人員是不是嚴(yán)格審查了？這些如果都是按照程序來(lái)辦的，我想不會(huì)出現(xiàn)這些問題。
包華：特約維修點(diǎn)、特約維修站肯定是有的，為什么那些機(jī)構(gòu)沒有一家申請(qǐng)注冊(cè)？是不是在申請(qǐng)注冊(cè)除了書面文件以外還有其他的條件？比如說(shuō)一些經(jīng)濟(jì)上的支持等等。如果有其他維修條件的話，可能運(yùn)營(yíng)商認(rèn)為我店大有廠商的推薦，廠商信譽(yù)的支持，有規(guī)模，這種情況下不需要再通過(guò)這樣經(jīng)濟(jì)支持，通過(guò)這樣的查詢方式；但是如果說(shuō)一家機(jī)構(gòu)確確實(shí)實(shí)規(guī)模很小，那么在這種情況之下�？赡軙�(huì)通過(guò)一個(gè)比較大的品牌依托他，他找不到廠家只能找宣傳的渠道，這是一個(gè)問題。
另外，所有的家電維修企業(yè)，只要是一個(gè)依法登記的企業(yè)，合規(guī)的，有工商登記的，而且愿意服從協(xié)會(huì)的規(guī)章制度的，愿意交納會(huì)費(fèi)的，基本上都會(huì)成為會(huì)員。
主持人：基本上沒有什么門檻。
包華：如果說(shuō)有一些違法違規(guī)行為進(jìn)行處罰，那是另外一件事情，至少在注冊(cè)的時(shí)候不是特別難的事，行業(yè)協(xié)會(huì)是自助性的組織的，應(yīng)該說(shuō)參加協(xié)會(huì)不難。通過(guò)參加行業(yè)協(xié)會(huì)確實(shí)可以幫助這家企業(yè)達(dá)到一定的水準(zhǔn)，能夠?qū)λ兴?guī)范，但是是在他的門檻不是那么高的情況之下，恐怕他的門檻遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于現(xiàn)在所說(shuō)的品牌廠商特約維修站的認(rèn)定，這種情況下大家可以區(qū)分一下。
劉軍：正是有些企業(yè)達(dá)不到這些大企業(yè)對(duì)特約維修站的要求，比如說(shuō)注冊(cè)資金，技術(shù)力量達(dá)不到要求，這個(gè)時(shí)候他又想分這塊蛋糕，怎么辦呢，這樣所謂的代理維修點(diǎn)就出來(lái)了，這是我的猜測(cè)，可能不是這樣的。因?yàn)闆]有授權(quán)書，人家不給他代理維修點(diǎn)，通過(guò)其他的渠道把企業(yè)放到知名的，信譽(yù)比較好的平臺(tái)上去，通過(guò)他們來(lái)給我推薦，拉生意。
專家有話說(shuō)：“優(yōu)先報(bào)號(hào)”已成顯規(guī)則
主持人：記者在做調(diào)查的時(shí)候以家電維修企業(yè)的名義致電114，業(yè)務(wù)員表示可以優(yōu)先報(bào)號(hào)，說(shuō)這是114的一項(xiàng)增值服務(wù)，涉及家電維修、汽車維修、開鎖搬家等等諸多領(lǐng)域。具體來(lái)說(shuō)在消費(fèi)者只能提供部分查詢信息或者是進(jìn)行模糊查詢的時(shí)候114會(huì)推薦2、3家企業(yè)，每天按不同的排序進(jìn)行播報(bào)。這樣的做法，我們能不能夠認(rèn)為114查號(hào)臺(tái)暗藏潛規(guī)則，還是已經(jīng)變成顯規(guī)則了？
包華：應(yīng)該是顯規(guī)則，不是潛規(guī)則。因?yàn)椴檫^(guò)號(hào)的人大家可能都會(huì)有這樣的感悟，對(duì)于聽眾來(lái)說(shuō)，查詢?nèi)丝赡懿粫?huì)去講優(yōu)先報(bào)號(hào)這是一個(gè)過(guò)程，但是對(duì)于所有申請(qǐng)114這樣一項(xiàng)注冊(cè)服務(wù)的企業(yè)或者機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，可能大家就會(huì)碰到這樣增值服務(wù)的推薦。價(jià)格服務(wù)的內(nèi)容，以及能夠查詢到的實(shí)際的服務(wù)效果大家可能有自己的判斷，這個(gè)不算潛規(guī)則。
專家有話說(shuō)：定價(jià)須召開聽證會(huì)
主持人：記者問到優(yōu)先報(bào)號(hào)的費(fèi)用的時(shí)候，對(duì)方解釋說(shuō)三星電視機(jī)的優(yōu)先報(bào)號(hào)費(fèi)是每年1.6萬(wàn)元，海信電視的優(yōu)先報(bào)號(hào)費(fèi)是1.2萬(wàn)元。他還補(bǔ)充強(qiáng)調(diào)，雖然現(xiàn)在系統(tǒng)顯示有空位，但是不確定是否有老客戶要續(xù)簽114平臺(tái)的位子。這樣的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是怎么制定的？有沒有相關(guān)的部門來(lái)監(jiān)管？怎么樣監(jiān)管？能不能監(jiān)管？
劉軍：這個(gè)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)怎么制定的我不知道，像這類價(jià)格首先應(yīng)該是一個(gè)企業(yè)行為，自己來(lái)定價(jià)。因?yàn)?14作為一個(gè)企業(yè)平臺(tái)對(duì)外推廣的時(shí)候，可能自己定價(jià)，是一個(gè)企業(yè)行為。但是，這種涉及到千家萬(wàn)戶，甚至涉及到某些近乎于公益的東西我個(gè)人意見是應(yīng)該按照價(jià)格法律規(guī)定，通過(guò)聽證的方式，涉及到千家萬(wàn)戶。
這種事影響對(duì)老百姓影響非常大的，所以我認(rèn)為像物價(jià)部門、工商部門、消協(xié)都應(yīng)該參與進(jìn)來(lái)，包括消費(fèi)者都應(yīng)該參與進(jìn)來(lái)，這個(gè)確確實(shí)實(shí)是關(guān)系到老百姓的切身利益的，而像這類定價(jià)按照我國(guó)價(jià)格法律規(guī)定，是應(yīng)該舉行聽證的。跟其他的有些東西還不一樣，特別是優(yōu)先報(bào)號(hào)，本身我就不贊成搞優(yōu)先報(bào)號(hào)這種事，那么你比如說(shuō)按字母去排序或者是什么排序都可以，搞這種優(yōu)先報(bào)號(hào)自然會(huì)催生一些問題，而且這個(gè)出問題不是小問題，是會(huì)出大問題。因?yàn)橛绣X的企業(yè)有得是，甚至包括有些沒有錢的企業(yè)，甚至有些騙人的企業(yè)有時(shí)候會(huì)出高價(jià)，我特別不贊成這種做法。
包華：我認(rèn)為如果真的出現(xiàn)優(yōu)先報(bào)號(hào)的說(shuō)法，應(yīng)該是屬于市場(chǎng)上的一個(gè)大家服務(wù)的價(jià)格，可以自由協(xié)商的。那么協(xié)商的依據(jù)無(wú)非有這么幾個(gè)，第一個(gè)來(lái)講資源有多少，比如現(xiàn)在系統(tǒng)中顯示的有空位多不多，優(yōu)先報(bào)號(hào)的范圍實(shí)際上是有一個(gè)數(shù)目限制的。
第二，可能跟參與的申請(qǐng)空位的企業(yè)的數(shù)量有關(guān)系，如果申請(qǐng)的企業(yè)多，可能申請(qǐng)三星的企業(yè)多，三星的號(hào)貴一些；如果申請(qǐng)海信的企業(yè)多一些，海信的號(hào)貴一些。
這是一個(gè)市場(chǎng)行為，從我個(gè)人來(lái)說(shuō)不反對(duì)市場(chǎng)行為，關(guān)鍵是不管怎么優(yōu)先報(bào)號(hào)，最起碼要讓聽眾能夠得到想要得到的結(jié)果，那個(gè)很重要。
如果說(shuō)三星電話北京有十家二十站的特約維修站，如果這些特約維修站都想上114查號(hào)臺(tái)的話，按一個(gè)1萬(wàn)6，20家就32萬(wàn)才能保證聽眾能夠在114查號(hào)臺(tái)查到這個(gè)電話號(hào)碼，20選1，這個(gè)成本就太高了。如果一個(gè)家電企業(yè)是幾十萬(wàn)，多的有上百萬(wàn)，這么多家電企業(yè)恐怕這是一個(gè)天文數(shù)字，從這個(gè)角度上講是不是優(yōu)先報(bào)號(hào)的價(jià)格直接決定了消費(fèi)者是否能查到真正想要的那個(gè)號(hào)碼。如果是這樣的話，114這種操作方式不管收多少錢恐怕跟我們所預(yù)期的那項(xiàng)服務(wù)都沒有什么關(guān)系了。
專家有話說(shuō)：114從中盈利不少
主持人：114用這種方式來(lái)招攬生意，114肯定能從中賺錢嗎？
劉軍：這肯定能賺到錢。
包華：作為一個(gè)服務(wù)商，希望通過(guò)114查號(hào)臺(tái)模糊查詢的方式查到你的號(hào)碼，因?yàn)?14一次只能報(bào)兩三個(gè)，這個(gè)不像我們?cè)诰W(wǎng)上搜能搜到上百萬(wàn)的。如果真的不愿意被某些大公司所綁架的話，我從第五頁(yè)開始查就好了，這是可以的嘛，前三頁(yè)不看了。但114查號(hào)臺(tái)作為聲訊服務(wù)電話，不能說(shuō)前30個(gè)號(hào)碼都給我，我要第31個(gè)，這個(gè)恐怕不行。從這個(gè)角度來(lái)說(shuō)，114查號(hào)臺(tái)只要承諾這項(xiàng)服務(wù)，服務(wù)商如果愿意給他費(fèi)用，這個(gè)費(fèi)用是很固定的收益。而且如果連三家品牌的聯(lián)合的特約服務(wù)商都因?yàn)槌杀締栴}導(dǎo)致這個(gè)優(yōu)先報(bào)號(hào)服務(wù)不能夠延續(xù)的話，那充分說(shuō)明優(yōu)先報(bào)號(hào)的服務(wù)并不便宜。
劉軍：所以肯定能賺到錢，肯定還不能少賺。
包華：如果享用成本不低的方式能夠進(jìn)行業(yè)務(wù)推廣的話，它的利潤(rùn)相當(dāng)好。如果一個(gè)家電維修企業(yè)它的利潤(rùn)比所謂家電品牌特約服務(wù)商利潤(rùn)還要好的話，大家就需要去考慮他的這項(xiàng)服務(wù)是不是價(jià)格上，或者在服務(wù)質(zhì)量上，或者在服務(wù)次數(shù)上來(lái)說(shuō)可能會(huì)跟家電品牌特約服務(wù)商有所不同，因?yàn)樗睦麧?rùn)比對(duì)方好。這個(gè)服務(wù)到底是什么樣的服務(wù)，是一個(gè)毛病多、次服務(wù)呢？還是價(jià)格不太一樣呢，還是配件方面有所區(qū)別，這個(gè)需要大家揣測(cè)。很明顯的一點(diǎn)是一定要有高的經(jīng)濟(jì)能力才能支持這件事情，否則這件事情是達(dá)不到的。
另外一個(gè)來(lái)講，三家品牌的特約服務(wù)商干不了這個(gè)事情，他們應(yīng)該是規(guī)模很好，誠(chéng)信度很高，業(yè)務(wù)應(yīng)該很規(guī)范，因?yàn)橛泻芏嗳苏宜�，至少他的名稱會(huì)在三家家電品牌的網(wǎng)站都會(huì)有。他都做不下來(lái)這件事情，成本都控制不住。服務(wù)完全一樣還拿不到那么多產(chǎn)品品牌的宣傳渠道的話，那么小企業(yè)怎么來(lái)做到？可能我要操作能操作得通的方式，就只能在對(duì)具體老百姓的服務(wù)過(guò)程中去賺取高額的利潤(rùn)才可以。
這實(shí)際上是一種利益輸送的方式，蒙騙消費(fèi)者輸送給一些企業(yè)，以企業(yè)優(yōu)先報(bào)告的形式輸送給電信運(yùn)營(yíng)商。
劉軍：實(shí)際上優(yōu)先報(bào)號(hào)確實(shí)容易出現(xiàn)這種問題，多數(shù)是按照企業(yè)出錢多少往前排序，錢出的越多排的越前面。如果是一個(gè)騙子，在某一個(gè)時(shí)間段內(nèi)多掏一些錢的話，就會(huì)提高到前面來(lái)，把信息推薦給消費(fèi)者，無(wú)形之中對(duì)消費(fèi)者就是一種欺騙，就是一種傷害。
律師有話說(shuō)：政府部門需嚴(yán)格審查
主持人：去114查號(hào)臺(tái)登記企業(yè)的電話的話，是需要提供很多證明的，企業(yè)的資質(zhì)、企業(yè)的代碼、還有其他的很多的東西。參與申請(qǐng)企業(yè)的審查的部門到底是什么樣的部門？他們能不能夠從114的利潤(rùn)上分成？
劉軍：工商部門、電信部門、物價(jià)部門都可以參與到審查當(dāng)中來(lái)，關(guān)鍵問題是什么呢？這個(gè)審查是不是到位。政府部門審查去把關(guān)是職責(zé)所在，是他的工作任務(wù)。但是出現(xiàn)了眼前的這種狀況，我認(rèn)為他們審查不嚴(yán)，把關(guān)不嚴(yán)是一個(gè)問題。有些時(shí)候是工作的疏漏，原因很多也很復(fù)雜�，F(xiàn)實(shí)的情況就是審查不嚴(yán)，把李鬼都鉆上來(lái)了，李鬼跑到李逵前面去了，李逵跑到前面去。
主持人：如果我們希望114回歸到原來(lái)的那種帶來(lái)純公益性質(zhì)的，特別讓我們信賴的查號(hào)臺(tái)的話我們需要做什么？
包華：不考慮所謂公益跟商業(yè)之間的定性區(qū)分的話，單獨(dú)考慮消費(fèi)者感受的話，114是可以完全能做得好的，為什么？第一，有長(zhǎng)期積累下來(lái)的大家對(duì)它的認(rèn)同，這個(gè)品牌效果非常好，即使現(xiàn)在很多人被114所引薦的一些企業(yè)所蒙騙了，到目前來(lái)講好像還是義無(wú)反顧的信任114。
第二，通過(guò)商業(yè)化的運(yùn)作也能夠給公眾提供非常好查詢服務(wù)。其實(shí)商業(yè)和公益本身就沒有區(qū)別，因?yàn)橄M(fèi)者不看公益和商業(yè)，我們看的是這個(gè)產(chǎn)品服務(wù)如何。就算現(xiàn)在是個(gè)商業(yè)服務(wù)，只要查詢出來(lái)的結(jié)果與我相近似，我愿意付費(fèi)用。有很多的聲訊臺(tái)其實(shí)不是說(shuō)一分鐘一毛一的，照樣有很多的人愿意去查，愿意去打，為什么？我認(rèn)可你這個(gè)商業(yè)化的產(chǎn)品，這就可以了，所以不見得非要讓114回到原始的所謂公益服務(wù)電信局的那個(gè)年代，沒有必要，通過(guò)商業(yè)運(yùn)作也可以提供好的產(chǎn)品，關(guān)鍵是你提供的產(chǎn)品是不是我所需要的。
如果說(shuō)現(xiàn)在打114查號(hào)臺(tái)，把它的資訊費(fèi)增加一倍，2毛2一分鐘查到大家愿意要的消息這難道不是大家的商業(yè)模式嗎？114去查所有的旅行社，包括訂票訂酒店，這難道不是一項(xiàng)服務(wù)嗎？也可以應(yīng)用，我個(gè)人理解其實(shí)不用去強(qiáng)調(diào)它的公益，通過(guò)商業(yè)運(yùn)作可以達(dá)到一種公益的效果就可以。
主持人：你剛才想到的這些招我相信114的主管部門也好，負(fù)責(zé)人也好肯定都想到了，那他為什么沒有用呢？
包華：我認(rèn)為兩個(gè)方面，第一個(gè)方面來(lái)講，應(yīng)該說(shuō)有一定的急功近利，也就是說(shuō)通過(guò)這樣一個(gè)好的品牌能在短時(shí)間之內(nèi)掙到錢，那么何樂而不為呢？這是第一個(gè)，我認(rèn)為可能在商業(yè)道德角度上來(lái)講要重新考慮一下。
第二個(gè)方面來(lái)講，就是說(shuō)通過(guò)114的查詢方式可能只能是對(duì)于這些有名頭的有名牌的這樣一些企業(yè)的支持，對(duì)于廣大的一些中小企業(yè)的扶植力度是不夠的，但不能說(shuō)我們的一項(xiàng)公開查詢服務(wù)只能針對(duì)于某個(gè)小的群體，所以通過(guò)制度的設(shè)計(jì)能夠讓更多的群體能夠進(jìn)來(lái)也未嘗不可，但是這個(gè)要把握一個(gè)平衡度，現(xiàn)在目前來(lái)講這個(gè)平衡度沒有把握好。
無(wú)論是第一種商業(yè)道德上需要重新拷問，或者后面對(duì)于推動(dòng)整個(gè)行業(yè)發(fā)展平衡度沒有把握好，不管是哪個(gè)主動(dòng)的被動(dòng)的，是主觀的還是客觀的，最終效果要看老百姓的投入。
專家有話說(shuō)：并非定價(jià)問題 關(guān)鍵在于定性
劉軍：第一，不一定要回歸公益這種服務(wù)，目前的狀態(tài)也不可能回歸到公益的狀態(tài)當(dāng)中去也沒有必要，提供商業(yè)服務(wù)沒有什么問題，也不是什么不好的，這是我想說(shuō)的第一個(gè)問題。
第二個(gè)問題，這些企業(yè)在提供這種商業(yè)服務(wù)的過(guò)程中因?yàn)槭顷P(guān)系到千家萬(wàn)戶，關(guān)系到具體老百姓的切身利益的時(shí)候，如何對(duì)他們提供的服務(wù)進(jìn)行監(jiān)督和管理，這是一個(gè)關(guān)鍵的問題。通過(guò)對(duì)他加強(qiáng)監(jiān)督和管理使他提供的是真實(shí)的、客觀有效的服務(wù)。
還有一個(gè)問題，應(yīng)該建立一個(gè)完善的責(zé)任追究責(zé)任，你提供了優(yōu)先報(bào)號(hào)的這種服務(wù)，推薦了企業(yè)，是一種商業(yè)行為推薦的，如果這個(gè)企業(yè)提供的服務(wù)不到位出了問題，這個(gè)企業(yè)要承擔(dān)責(zé)任，114是不是也要承擔(dān)責(zé)任？
從現(xiàn)在的法律法規(guī)來(lái)講，有些時(shí)候是可以把它綁到一塊兒的，但有些情況下又不好說(shuō)，不是很明確的。這種狀態(tài)下首先要加強(qiáng)監(jiān)督和管理，其次健全和完善相應(yīng)的責(zé)任追究制度，一旦你推薦的東西出了問題，要承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任的，就像現(xiàn)在去超市買東西，商家賣給我的東西如果有問題的話超市是要承擔(dān)責(zé)任的，114同樣是提供服務(wù)的。
有了責(zé)任提供服務(wù)的時(shí)候才會(huì)謹(jǐn)慎去考慮，光強(qiáng)調(diào)道德，現(xiàn)在沒有那么高的標(biāo)準(zhǔn)。
主持人：在采訪當(dāng)中物價(jià)部門也曾經(jīng)向記者表示說(shuō)，114的這類收費(fèi)屬于商業(yè)行為，不屬于物價(jià)部門管。記者詢問，如果114收費(fèi)不合理是不是可以投訴的時(shí)候，物價(jià)部門的工作人員表示物價(jià)部門沒有定價(jià)權(quán)也沒有制定相應(yīng)的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。這是不是就意味著114可以隨便收費(fèi)？
劉軍：按照我國(guó)價(jià)格法的規(guī)定，定價(jià)特別是涉及到普通老百姓的比如說(shuō)公益這類的價(jià)格，是應(yīng)該召開聽證會(huì)的，應(yīng)該有消費(fèi)者、商家、相關(guān)部門來(lái)參與。從114收費(fèi)來(lái)講確實(shí)是個(gè)商業(yè)行為，可能現(xiàn)在國(guó)家有一個(gè)法律上的空白。所以我剛才說(shuō)從個(gè)人意見來(lái)講應(yīng)該采取聽證會(huì)的方式。
當(dāng)然聽證過(guò)程中是不是出現(xiàn)走過(guò)場(chǎng)是另外一回事，程序上講應(yīng)該這么做。如果不這樣，114就會(huì)出現(xiàn)誰(shuí)給的價(jià)錢高誰(shuí)排在前面。
劉軍：現(xiàn)在李鬼就多出錢，有些大企業(yè)覺得反正我正常的維修點(diǎn)都有了，賣東西的時(shí)候我已經(jīng)每個(gè)都告訴你了，就不想出這個(gè)錢�？墒悄切]有資質(zhì)的，沒有經(jīng)過(guò)授權(quán)的企業(yè)為了分一塊蛋糕就會(huì)出錢，114又沒有明確的價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)，這個(gè)時(shí)候就競(jìng)爭(zhēng)了。錢給的越多就越往前面排，如果說(shuō)有一個(gè)明確的標(biāo)準(zhǔn)，就不存在競(jìng)價(jià)的問題。
包華：我認(rèn)為這個(gè)事情不是定價(jià)權(quán)的事，為什么？如果按照我們國(guó)家價(jià)格法來(lái)說(shuō)，價(jià)格無(wú)非三種，政府定價(jià)比如說(shuō)水電暖氣；政府指導(dǎo)價(jià)，有一些給你個(gè)幅度的，包括現(xiàn)在經(jīng)濟(jì)適用房的購(gòu)買價(jià)格；還有一種就是市場(chǎng)協(xié)商價(jià)格，按照物價(jià)部門的答復(fù)來(lái)說(shuō)肯定是把114這類的收費(fèi)算成商業(yè)行為，按照市場(chǎng)定價(jià)來(lái)走，如果按照這種大前提來(lái)說(shuō)是符合法律的。為什么其他的國(guó)家把這個(gè)叫做公營(yíng)事業(yè)，而我們國(guó)家變成了一個(gè)商業(yè)行為，這個(gè)是一個(gè)定性的問題，也就是說(shuō)政府是否同意114這樣一項(xiàng)查詢服務(wù)是一種商業(yè)服務(wù)，而不是一種過(guò)去的公營(yíng)服務(wù)。
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