“李鬼企業(yè)”被重點推薦 114服務性質(zhì)發(fā)生變化
2011/09/27
導讀：消費者根據(jù)114查號臺提供的“海爾特約維修部電話”找到維修人員，結(jié)果維修人員3次上門更換冰箱風扇都沒有修好，消費者起了疑心查證之后發(fā)現(xiàn)對方原來是“李鬼”。公益查號臺背后究竟隱藏著什么秘密？“李鬼”企業(yè)憑什么躋身114查號臺的推薦前列？本期《天天3·15》重點關注：114查號臺暗藏優(yōu)先報號潛規(guī)則。
北京9月25日消息 據(jù)經(jīng)濟之聲《天天315》報道，114已經(jīng)從最初單一的查號臺發(fā)展成為一個包括“衣食住行”生活服務在內(nèi)的綜合性服務平臺，但是這些服務一方面方便了百姓的生活，另一方面也是遭到了百姓的質(zhì)疑。不少消費者質(zhì)疑，登記在冊的“正規(guī)軍”114聲稱查不到，名不見經(jīng)傳的維修點卻被突出推薦，114運營商到底玩的是什么“把戲”？圍繞消費者的舉報和質(zhì)疑，今天的節(jié)目邀請到了經(jīng)濟之聲特約評論員包華以及北京朝陽律師事務所的律師劉軍，和大家一起來探討這方面的話題。
專家有話說：114服務性質(zhì)發(fā)生了變化
主持人：我本人對114有一種發(fā)自內(nèi)心的信賴，當需要去查詢某個電話號碼的時候會首先想到查一下114，但是好像現(xiàn)在這個方法不太靠譜了，是嗎？
劉軍：在10年、20年以前114是大家都認為的一個提供公共服務的純公益性的平臺，大家都比較信任它。延續(xù)下來，現(xiàn)在多數(shù)的人都還認為它是值得信賴的。
包華：我小的時候確實用114用的非常多。20年前114這項服務大家認為是一個電信局這樣的機構(gòu)提供的公共查詢服務，公共查詢服務的基礎是大家在開通電話的時候電話號碼都會有注冊的個人或者單位的登記信息，我們現(xiàn)在管它叫數(shù)據(jù)庫了，114通過數(shù)據(jù)庫的檢索能夠找到想要的單位或者個人的電話。如果從電信局，一個政府授權(quán)的機構(gòu)的角度上來說，誠信度還是非常高的。
現(xiàn)在之所以使用114用的少，一方面可能大家用固話用的少。另外，網(wǎng)絡比較發(fā)達，通過手機，通過網(wǎng)絡查詢的方式在很大程度上彌補了114這種單一的語音服務的內(nèi)容�，F(xiàn)在在網(wǎng)上、手機上可以查到更多的信息，包括圖片、聲音、視頻，所以現(xiàn)在114確實用的少了。
劉軍：十年以前，114查的號非常準確，只要正常的去查一些電話號碼，給的信息是非常準確，現(xiàn)在給了好多信息都非常不準確，而且很多其他不需要的信息都提供給你了。現(xiàn)在114的服務性質(zhì)發(fā)生了一些變化。
包華：現(xiàn)在的114更多的是使用固話直播電話去查詢的，最早的時候電話服務當時其實是不分無線通訊和固話通訊，當時都是合并在一塊。后來有了無線通訊之后，先開始是無線通訊跟固話網(wǎng)拆分，如最早的中國移動和中國電信有一個拆分的過程，在拆分過程中114的服務從固話的服務轉(zhuǎn)到現(xiàn)在的中國電信，中國移動沒有114查詢，現(xiàn)在中國移動用的是其他的查詢方式比如說12580查詢方式。
中國固網(wǎng)拆分過程當中，中國電信和中國網(wǎng)通競爭過程當中，大家都有查詢的內(nèi)容在里面，都是一直在延續(xù)在用，不管是長江以南還是長江以北，兩家公司在服務過程中都會分別用到。
這次三家運營商重新調(diào)整，三家運營商目前都有固網(wǎng)，但是大家傳統(tǒng)能聽到的最熟悉的114其實是在中國聯(lián)通、中國電信這兩家機構(gòu)。從這個角度上來說，聯(lián)通114這個服務不管電信服務運營商如何拆分，業(yè)務如何調(diào)整，多年來一直陪伴著所有的消費者和使用人，所以通過一個很長的時間形成一個非常高的認知度，即使現(xiàn)在不用的孩子都知道114查號臺。
劉軍：給人感覺就是值得信賴的信息平臺。
律師有話說：盈利是無可厚非的 需保證提供真實信息
主持人：到現(xiàn)在為止114到底是一個公益性質(zhì)的服務平臺，還是帶有盈利目的的服務平臺？
包華：如果按照過去電信局的角度上來說，有可能是一個政府的機構(gòu)或者說政府授權(quán)的事業(yè)單位，所以它叫“局”，那他的職能更多的是公共服務的內(nèi)容，或者叫公益服務。雖然撥打114實際上是需要花電話費的，但是給你提供的查詢這項服務是免費的。
中國電信、中國移動、中國聯(lián)通，都是國有的大型的商業(yè)企業(yè)，既然是企業(yè)，有一個最終的訴求就是盈利，對于國有企業(yè)來說，它的名字應該叫國資的保值增值，從這個角度上來說，他有商業(yè)的目的包括掙錢的目的都是很正常的，關鍵是說是否要改變114公眾的性質(zhì)，降低或者改變模式才能掙到這筆錢，還是說堅持原來的口碑就可以把錢掙到，這是兩種模式。
114臺現(xiàn)在在做一些改革、創(chuàng)新，有一些內(nèi)容過去114臺本身并不包括的像預訂酒店、預訂機票的服務現(xiàn)在開始有了，但是大家最耳熟能詳?shù)�，最信賴的，認同度最高的電話號碼查詢服務查出來的結(jié)果跟當初有所不同。
劉軍：從傳統(tǒng)上來講，114應該是提供公益性的服務。最早在郵電部這個系統(tǒng)的時候，隨著企業(yè)不斷的改制深化，現(xiàn)在把整個電信運營都交到企業(yè)來做。這個時候114作為某一個企業(yè)提供的服務，無論是聯(lián)通提供的還是電信提供的，應該是一個企業(yè)的行為，賺錢也是無可厚非的。
關鍵問題是，在賺錢過程中怎樣提供一個像過去一樣值得用戶信賴的服務，比如說提供的信息是真實可靠的，提供的服務不要附加特殊的條件，比如咨詢的時候，你給我推薦了其他的事，結(jié)果繞了一圈繞回來了。提供一個真實可靠的服務，這就沒有問題。
而且合理的收費也是沒有問題的，畢竟是企業(yè)，既然是企業(yè)行為，不盈利怎么生存，不可能不為國家創(chuàng)造財富。在盈利的過程中怎么樣盈利，怎么樣提供服務，實際上跟其他給消費者提供服務的企業(yè)沒有多大區(qū)別，都是提供讓消費者信賴的，能夠提供真實的信息的服務。
劉軍：有這么一個比較好的、傳統(tǒng)的品牌，過去一直提供比較好的服務，大家比較信賴。在這種情況下，更應該提高自身的素質(zhì)，提供更好的服務，而不應該服務不到位，甚至出現(xiàn)偏差。
主持人：企業(yè)在不停的改制，在變化，從政府機關或者說事業(yè)單位向盈利的企業(yè)轉(zhuǎn)變，這種過程其實是很正常的。但是重要的一點是114不能頂著原來的光環(huán)干跟原來截然不同的事，這會讓幾十年積累的品牌效應哄然倒掉，現(xiàn)在是不是已經(jīng)有哄然倒掉的趨勢了？
劉軍：談不上轟然倒掉，但它的信譽已經(jīng)不像以前那么好了，老百姓的信任程度跟以前比是沒有辦法比的。
包華：過去大家想查電話，想查企業(yè)名稱的話沒有其他途徑，當時沒有手機沒有互聯(lián)網(wǎng)，現(xiàn)在有手機了有互聯(lián)網(wǎng)了，構(gòu)成了對114查號臺競爭關系。從經(jīng)營角度者來說，既然有這么好，大家耳熟能詳，通過時間積累的品牌的話，應該把它用到。
創(chuàng)新拓展業(yè)務應當是做的，但是價值核心的口碑在于原來傳統(tǒng)的用戶對查詢電話號碼和機構(gòu)名稱的信任，這種信任如果有變化的話，恐怕它的口碑只能靠其他的創(chuàng)新型業(yè)務去維持了，究竟維持的程度會怎么樣，只能拭目以待。
商家有話說：推薦的維修點有正規(guī)資質(zhì)
上海的俞先生向《天天315》節(jié)目投拆說，他根據(jù)114查號臺提供的“海爾特約維修部”電話，找到維修人員，結(jié)果維修人員三次上門更換冰箱風扇都沒修好。俞先生起了疑心，查證之后發(fā)現(xiàn)對方原來是“李鬼”。
接到消費者的投拆之后，我們的記者撥打了114查號系統(tǒng)，明確要求查找三星電視機、西門子冰箱、海爾空調(diào)、松下空調(diào)等品牌企業(yè)在上海的特約維修點電話。結(jié)果，話務員的回答大都是“對不起，查不到”。
隨后，114話務員熱情表示“可以給你推薦幾家維修企業(yè)”。當記者對“推薦企業(yè)”的身份和資質(zhì)提出質(zhì)疑時，話務員肯定地表示，這些是“擁有上海家用電器行業(yè)協(xié)會維修資質(zhì)”的維修點，沒問題。
但記者撥打這些“推薦企業(yè)”電話后卻發(fā)現(xiàn)諸多疑點。114推薦了一家名為“恒升”的三星電視機維修點，記者再次撥打114要求查詢上述維修點聯(lián)系電話的單位名稱，答復竟變成“長虹家電維修服務公司”。
記者隨后撥打這個維修點電話，對方最后承認自己是“代理維修點”，但強調(diào)與“特約維修點”一樣，用的都是原裝零件。
專家有話說：“代理維修點”說法不靠譜
主持人：114優(yōu)先推薦的這家企業(yè)是不是假冒的？代理維修點和特約維修點是一樣的嗎？
劉軍：是不是假冒的不好來確認。特約維修點一般情況下會跟原來的企業(yè)如海爾、西門子、三星有特約服務的協(xié)議。代理維修點的名詞我是聽說過，沒有說代理維修點，只能說代理產(chǎn)品的過程中，作為一個維修點的話，他授權(quán)這個單位給他維修，這種解釋是不太科學的也不太靠譜。
114話務員推薦企業(yè)的時候要保證人家查什么你就查什么，這是基本的東西。我要找特約維修服務站，你就要給我推薦特約維修服務點，你隨便給我推薦，這個做法我認為是非常不可理解的。
專家有話說：114查不到正規(guī)電話 或為競價排名
主持人：114的話務員一開始在消費者撥打查詢電話要求查詢特約維修點的時候一般都說查不到，這樣的回答是事實嗎？
包華：所有品牌家電企業(yè)都有維修點，網(wǎng)站上能查到，而且網(wǎng)站都能查到有維修點的固定電話，一個沒有固定電話的企業(yè)我相信大家也不會信任。既然他已經(jīng)注冊了固定電話，我們叫直播電話，那么他一定是通過電信運營機構(gòu)注冊的，也就是說在電信運營機構(gòu)的電信運營公司數(shù)據(jù)庫里面是一定有這樣的信息的。如果說有這樣的信息你查不到的話，無非兩種情況，第一種情況系統(tǒng)數(shù)據(jù)庫查詢功能有問題，第二種情況就是不想提供。
系統(tǒng)如果不能夠正常查詢的話，對于注冊用戶來說也沒法提供信息，我只能認為是第二點。在某種查詢服務的規(guī)則之下確實我們接線的話務員通過系統(tǒng)查不到，我們就得去說規(guī)則是怎么制定的，或者說制定規(guī)則的目的是什么？這個可能就耐人尋味了。
劉軍：我大膽的猜測一下，兩個因素。首先是這些所謂的被排名的企業(yè)，可能是出了更多的錢。正規(guī)企業(yè)那么多，咱們到了廠家一查維修站、服務電話信息都有，包括你買產(chǎn)品的時候都有這些信息。為什么都查不到呢？一個查不到有可能，為什么都查不到呢？無非就是他們沒掏錢，別人掏了錢就把李鬼式的企業(yè)放到前面，介紹出去。
律師有話說：114審查企業(yè)資質(zhì)不嚴格
主持人：記者以家電維修企業(yè)的名義致電了114要求申請登記維修電話號碼，負責接待的業(yè)務員表示一般要提供營業(yè)執(zhí)照、相關品牌的授權(quán)合同等等材料，通過審核就可以辦理滾動播報的業(yè)務了。種所謂代理維修點的電話是怎么能夠在114進行登記呢？
劉軍：一個企業(yè)要在114登記的時候應該也要營業(yè)執(zhí)照、企業(yè)組織機構(gòu)代碼、法定代表人的身份證明等文件。像這種企業(yè)代理別人去替別人進行特約維修服務的時候還應該有相應的授權(quán)書這一系列東西，包括審查原件、留存復印件等等，這些都嚴格按照規(guī)定審查了。如果運營商確確實實審查了這些東西，這些都是真實的，通過工商一查都出來了，把這個東西核實就沒有問題，關鍵是這個審查是不是嚴格，是不是到位。
還有一個問題是，中國電信、中國聯(lián)通這些大的企業(yè)，肯定會有相應的管理制度，這些制度是不是落實了，到了底下這些具體的辦事人員、執(zhí)行人員是不是嚴格按照這個來做了？比如說總公司有規(guī)定，分公司也有規(guī)定，到了底下再小的支公司去的時候呢？在審查的時候為了他的利益是不是嚴格按照這個審的，他審了以后即使他有規(guī)定，底下具體的辦事人員是不是嚴格審查了？這些如果都是按照程序來辦的，我想不會出現(xiàn)這些問題。
包華：特約維修點、特約維修站肯定是有的，為什么那些機構(gòu)沒有一家申請注冊？是不是在申請注冊除了書面文件以外還有其他的條件？比如說一些經(jīng)濟上的支持等等。如果有其他維修條件的話，可能運營商認為我店大有廠商的推薦，廠商信譽的支持，有規(guī)模，這種情況下不需要再通過這樣經(jīng)濟支持，通過這樣的查詢方式；但是如果說一家機構(gòu)確確實實規(guī)模很小，那么在這種情況之下�？赡軙ㄟ^一個比較大的品牌依托他，他找不到廠家只能找宣傳的渠道，這是一個問題。
另外，所有的家電維修企業(yè)，只要是一個依法登記的企業(yè)，合規(guī)的，有工商登記的，而且愿意服從協(xié)會的規(guī)章制度的，愿意交納會費的，基本上都會成為會員。
主持人：基本上沒有什么門檻。
包華：如果說有一些違法違規(guī)行為進行處罰，那是另外一件事情，至少在注冊的時候不是特別難的事，行業(yè)協(xié)會是自助性的組織的，應該說參加協(xié)會不難。通過參加行業(yè)協(xié)會確實可以幫助這家企業(yè)達到一定的水準，能夠?qū)λ兴?guī)范，但是是在他的門檻不是那么高的情況之下，恐怕他的門檻遠遠低于現(xiàn)在所說的品牌廠商特約維修站的認定，這種情況下大家可以區(qū)分一下。
劉軍：正是有些企業(yè)達不到這些大企業(yè)對特約維修站的要求，比如說注冊資金，技術(shù)力量達不到要求，這個時候他又想分這塊蛋糕，怎么辦呢，這樣所謂的代理維修點就出來了，這是我的猜測，可能不是這樣的。因為沒有授權(quán)書，人家不給他代理維修點，通過其他的渠道把企業(yè)放到知名的，信譽比較好的平臺上去，通過他們來給我推薦，拉生意。
專家有話說：“優(yōu)先報號”已成顯規(guī)則
主持人：記者在做調(diào)查的時候以家電維修企業(yè)的名義致電114，業(yè)務員表示可以優(yōu)先報號，說這是114的一項增值服務，涉及家電維修、汽車維修、開鎖搬家等等諸多領域。具體來說在消費者只能提供部分查詢信息或者是進行模糊查詢的時候114會推薦2、3家企業(yè)，每天按不同的排序進行播報。這樣的做法，我們能不能夠認為114查號臺暗藏潛規(guī)則，還是已經(jīng)變成顯規(guī)則了？
包華：應該是顯規(guī)則，不是潛規(guī)則。因為查過號的人大家可能都會有這樣的感悟，對于聽眾來說，查詢?nèi)丝赡懿粫ブv優(yōu)先報號這是一個過程，但是對于所有申請114這樣一項注冊服務的企業(yè)或者機構(gòu)來說，可能大家就會碰到這樣增值服務的推薦。價格服務的內(nèi)容，以及能夠查詢到的實際的服務效果大家可能有自己的判斷，這個不算潛規(guī)則。
專家有話說：定價須召開聽證會
主持人：記者問到優(yōu)先報號的費用的時候，對方解釋說三星電視機的優(yōu)先報號費是每年1.6萬元，海信電視的優(yōu)先報號費是1.2萬元。他還補充強調(diào)，雖然現(xiàn)在系統(tǒng)顯示有空位，但是不確定是否有老客戶要續(xù)簽114平臺的位子。這樣的收費標準是怎么制定的？有沒有相關的部門來監(jiān)管？怎么樣監(jiān)管？能不能監(jiān)管？
劉軍：這個收費標準怎么制定的我不知道，像這類價格首先應該是一個企業(yè)行為，自己來定價。因為114作為一個企業(yè)平臺對外推廣的時候，可能自己定價，是一個企業(yè)行為。但是，這種涉及到千家萬戶，甚至涉及到某些近乎于公益的東西我個人意見是應該按照價格法律規(guī)定，通過聽證的方式，涉及到千家萬戶。
這種事影響對老百姓影響非常大的，所以我認為像物價部門、工商部門、消協(xié)都應該參與進來，包括消費者都應該參與進來，這個確確實實是關系到老百姓的切身利益的，而像這類定價按照我國價格法律規(guī)定，是應該舉行聽證的。跟其他的有些東西還不一樣，特別是優(yōu)先報號，本身我就不贊成搞優(yōu)先報號這種事，那么你比如說按字母去排序或者是什么排序都可以，搞這種優(yōu)先報號自然會催生一些問題，而且這個出問題不是小問題，是會出大問題。因為有錢的企業(yè)有得是，甚至包括有些沒有錢的企業(yè)，甚至有些騙人的企業(yè)有時候會出高價，我特別不贊成這種做法。
包華：我認為如果真的出現(xiàn)優(yōu)先報號的說法，應該是屬于市場上的一個大家服務的價格，可以自由協(xié)商的。那么協(xié)商的依據(jù)無非有這么幾個，第一個來講資源有多少，比如現(xiàn)在系統(tǒng)中顯示的有空位多不多，優(yōu)先報號的范圍實際上是有一個數(shù)目限制的。
第二，可能跟參與的申請空位的企業(yè)的數(shù)量有關系，如果申請的企業(yè)多，可能申請三星的企業(yè)多，三星的號貴一些；如果申請海信的企業(yè)多一些，海信的號貴一些。
這是一個市場行為，從我個人來說不反對市場行為，關鍵是不管怎么優(yōu)先報號，最起碼要讓聽眾能夠得到想要得到的結(jié)果，那個很重要。
如果說三星電話北京有十家二十站的特約維修站，如果這些特約維修站都想上114查號臺的話，按一個1萬6，20家就32萬才能保證聽眾能夠在114查號臺查到這個電話號碼，20選1，這個成本就太高了。如果一個家電企業(yè)是幾十萬，多的有上百萬，這么多家電企業(yè)恐怕這是一個天文數(shù)字，從這個角度上講是不是優(yōu)先報號的價格直接決定了消費者是否能查到真正想要的那個號碼。如果是這樣的話，114這種操作方式不管收多少錢恐怕跟我們所預期的那項服務都沒有什么關系了。
專家有話說：114從中盈利不少
主持人：114用這種方式來招攬生意，114肯定能從中賺錢嗎？
劉軍：這肯定能賺到錢。
包華：作為一個服務商，希望通過114查號臺模糊查詢的方式查到你的號碼，因為114一次只能報兩三個，這個不像我們在網(wǎng)上搜能搜到上百萬的。如果真的不愿意被某些大公司所綁架的話，我從第五頁開始查就好了，這是可以的嘛，前三頁不看了。但114查號臺作為聲訊服務電話，不能說前30個號碼都給我，我要第31個，這個恐怕不行。從這個角度來說，114查號臺只要承諾這項服務，服務商如果愿意給他費用，這個費用是很固定的收益。而且如果連三家品牌的聯(lián)合的特約服務商都因為成本問題導致這個優(yōu)先報號服務不能夠延續(xù)的話，那充分說明優(yōu)先報號的服務并不便宜。
劉軍：所以肯定能賺到錢，肯定還不能少賺。
包華：如果享用成本不低的方式能夠進行業(yè)務推廣的話，它的利潤相當好。如果一個家電維修企業(yè)它的利潤比所謂家電品牌特約服務商利潤還要好的話，大家就需要去考慮他的這項服務是不是價格上，或者在服務質(zhì)量上，或者在服務次數(shù)上來說可能會跟家電品牌特約服務商有所不同，因為它的利潤比對方好。這個服務到底是什么樣的服務，是一個毛病多、次服務呢？還是價格不太一樣呢，還是配件方面有所區(qū)別，這個需要大家揣測。很明顯的一點是一定要有高的經(jīng)濟能力才能支持這件事情，否則這件事情是達不到的。
另外一個來講，三家品牌的特約服務商干不了這個事情，他們應該是規(guī)模很好，誠信度很高，業(yè)務應該很規(guī)范，因為有很多人找他，至少他的名稱會在三家家電品牌的網(wǎng)站都會有。他都做不下來這件事情，成本都控制不住。服務完全一樣還拿不到那么多產(chǎn)品品牌的宣傳渠道的話，那么小企業(yè)怎么來做到？可能我要操作能操作得通的方式，就只能在對具體老百姓的服務過程中去賺取高額的利潤才可以。
這實際上是一種利益輸送的方式，蒙騙消費者輸送給一些企業(yè)，以企業(yè)優(yōu)先報告的形式輸送給電信運營商。
劉軍：實際上優(yōu)先報號確實容易出現(xiàn)這種問題，多數(shù)是按照企業(yè)出錢多少往前排序，錢出的越多排的越前面。如果是一個騙子，在某一個時間段內(nèi)多掏一些錢的話，就會提高到前面來，把信息推薦給消費者，無形之中對消費者就是一種欺騙，就是一種傷害。
律師有話說：政府部門需嚴格審查
主持人：去114查號臺登記企業(yè)的電話的話，是需要提供很多證明的，企業(yè)的資質(zhì)、企業(yè)的代碼、還有其他的很多的東西。參與申請企業(yè)的審查的部門到底是什么樣的部門？他們能不能夠從114的利潤上分成？
劉軍：工商部門、電信部門、物價部門都可以參與到審查當中來，關鍵問題是什么呢？這個審查是不是到位。政府部門審查去把關是職責所在，是他的工作任務。但是出現(xiàn)了眼前的這種狀況，我認為他們審查不嚴，把關不嚴是一個問題。有些時候是工作的疏漏，原因很多也很復雜。現(xiàn)實的情況就是審查不嚴，把李鬼都鉆上來了，李鬼跑到李逵前面去了，李逵跑到前面去。
主持人：如果我們希望114回歸到原來的那種帶來純公益性質(zhì)的，特別讓我們信賴的查號臺的話我們需要做什么？
包華：不考慮所謂公益跟商業(yè)之間的定性區(qū)分的話，單獨考慮消費者感受的話，114是可以完全能做得好的，為什么？第一，有長期積累下來的大家對它的認同，這個品牌效果非常好，即使現(xiàn)在很多人被114所引薦的一些企業(yè)所蒙騙了，到目前來講好像還是義無反顧的信任114。
第二，通過商業(yè)化的運作也能夠給公眾提供非常好查詢服務。其實商業(yè)和公益本身就沒有區(qū)別，因為消費者不看公益和商業(yè)，我們看的是這個產(chǎn)品服務如何。就算現(xiàn)在是個商業(yè)服務，只要查詢出來的結(jié)果與我相近似，我愿意付費用。有很多的聲訊臺其實不是說一分鐘一毛一的，照樣有很多的人愿意去查，愿意去打，為什么？我認可你這個商業(yè)化的產(chǎn)品，這就可以了，所以不見得非要讓114回到原始的所謂公益服務電信局的那個年代，沒有必要，通過商業(yè)運作也可以提供好的產(chǎn)品，關鍵是你提供的產(chǎn)品是不是我所需要的。
如果說現(xiàn)在打114查號臺，把它的資訊費增加一倍，2毛2一分鐘查到大家愿意要的消息這難道不是大家的商業(yè)模式嗎？114去查所有的旅行社，包括訂票訂酒店，這難道不是一項服務嗎？也可以應用，我個人理解其實不用去強調(diào)它的公益，通過商業(yè)運作可以達到一種公益的效果就可以。
主持人：你剛才想到的這些招我相信114的主管部門也好，負責人也好肯定都想到了，那他為什么沒有用呢？
包華：我認為兩個方面，第一個方面來講，應該說有一定的急功近利，也就是說通過這樣一個好的品牌能在短時間之內(nèi)掙到錢，那么何樂而不為呢？這是第一個，我認為可能在商業(yè)道德角度上來講要重新考慮一下。
第二個方面來講，就是說通過114的查詢方式可能只能是對于這些有名頭的有名牌的這樣一些企業(yè)的支持，對于廣大的一些中小企業(yè)的扶植力度是不夠的，但不能說我們的一項公開查詢服務只能針對于某個小的群體，所以通過制度的設計能夠讓更多的群體能夠進來也未嘗不可，但是這個要把握一個平衡度，現(xiàn)在目前來講這個平衡度沒有把握好。
無論是第一種商業(yè)道德上需要重新拷問，或者后面對于推動整個行業(yè)發(fā)展平衡度沒有把握好，不管是哪個主動的被動的，是主觀的還是客觀的，最終效果要看老百姓的投入。
專家有話說：并非定價問題 關鍵在于定性
劉軍：第一，不一定要回歸公益這種服務，目前的狀態(tài)也不可能回歸到公益的狀態(tài)當中去也沒有必要，提供商業(yè)服務沒有什么問題，也不是什么不好的，這是我想說的第一個問題。
第二個問題，這些企業(yè)在提供這種商業(yè)服務的過程中因為是關系到千家萬戶，關系到具體老百姓的切身利益的時候，如何對他們提供的服務進行監(jiān)督和管理，這是一個關鍵的問題。通過對他加強監(jiān)督和管理使他提供的是真實的、客觀有效的服務。
還有一個問題，應該建立一個完善的責任追究責任，你提供了優(yōu)先報號的這種服務，推薦了企業(yè)，是一種商業(yè)行為推薦的，如果這個企業(yè)提供的服務不到位出了問題，這個企業(yè)要承擔責任，114是不是也要承擔責任？
從現(xiàn)在的法律法規(guī)來講，有些時候是可以把它綁到一塊兒的，但有些情況下又不好說，不是很明確的。這種狀態(tài)下首先要加強監(jiān)督和管理，其次健全和完善相應的責任追究制度，一旦你推薦的東西出了問題，要承擔相應的責任的，就像現(xiàn)在去超市買東西，商家賣給我的東西如果有問題的話超市是要承擔責任的，114同樣是提供服務的。
有了責任提供服務的時候才會謹慎去考慮，光強調(diào)道德，現(xiàn)在沒有那么高的標準。
主持人：在采訪當中物價部門也曾經(jīng)向記者表示說，114的這類收費屬于商業(yè)行為，不屬于物價部門管。記者詢問，如果114收費不合理是不是可以投訴的時候，物價部門的工作人員表示物價部門沒有定價權(quán)也沒有制定相應的收費標準。這是不是就意味著114可以隨便收費？
劉軍：按照我國價格法的規(guī)定，定價特別是涉及到普通老百姓的比如說公益這類的價格，是應該召開聽證會的，應該有消費者、商家、相關部門來參與。從114收費來講確實是個商業(yè)行為，可能現(xiàn)在國家有一個法律上的空白。所以我剛才說從個人意見來講應該采取聽證會的方式。
當然聽證過程中是不是出現(xiàn)走過場是另外一回事，程序上講應該這么做。如果不這樣，114就會出現(xiàn)誰給的價錢高誰排在前面。
劉軍：現(xiàn)在李鬼就多出錢，有些大企業(yè)覺得反正我正常的維修點都有了，賣東西的時候我已經(jīng)每個都告訴你了，就不想出這個錢。可是那些沒有資質(zhì)的，沒有經(jīng)過授權(quán)的企業(yè)為了分一塊蛋糕就會出錢，114又沒有明確的價格標準，這個時候就競爭了。錢給的越多就越往前面排，如果說有一個明確的標準，就不存在競價的問題。
包華：我認為這個事情不是定價權(quán)的事，為什么？如果按照我們國家價格法來說，價格無非三種，政府定價比如說水電暖氣；政府指導價，有一些給你個幅度的，包括現(xiàn)在經(jīng)濟適用房的購買價格；還有一種就是市場協(xié)商價格，按照物價部門的答復來說肯定是把114這類的收費算成商業(yè)行為，按照市場定價來走，如果按照這種大前提來說是符合法律的。為什么其他的國家把這個叫做公營事業(yè)，而我們國家變成了一個商業(yè)行為，這個是一個定性的問題，也就是說政府是否同意114這樣一項查詢服務是一種商業(yè)服務，而不是一種過去的公營服務。
中國廣播網(wǎng)
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