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中電信客服技能大賽 旨在更好為客戶服務(wù)

2011/09/29

　　9月20至22日，中國電信“天翼飛揚(yáng)之五心服務(wù)我最優(yōu)”客戶服務(wù)技能大賽在廣州舉行，來自全國各省、市分公司的31支代表隊及天翼閱讀、愛音樂、天翼視訊、天翼空間、愛游戲、愛動漫、協(xié)同通信、物聯(lián)網(wǎng)基地的8支業(yè)務(wù)基地代表隊，共同參加了此次大賽。中國電信副總經(jīng)理楊小偉、國資委群工局副局長郭保民等領(lǐng)導(dǎo)蒞臨現(xiàn)場指導(dǎo)，并向大賽獲獎選手頒發(fā)獎項。

　　中國電信多年來秉承“用戶至上，用心服務(wù)”的理念，不遺余力地推動客戶服務(wù)工作的不斷提升與創(chuàng)新。今年以來，為推動“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的深入開展，更以“提升客戶接觸界面服務(wù)的能力、提升網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量和裝維服務(wù)的能力、提升透明服務(wù)放心消費(fèi)的能力”這三項能力提升為核心，優(yōu)化創(chuàng)新了一系列服務(wù)舉措。本次大賽是中國電信把“為民服務(wù)創(chuàng)先爭優(yōu)”活動與員工培訓(xùn)、勞動競賽、技能大賽等結(jié)合起來，以崗位練兵、競賽爭優(yōu)為抓手，著力提升員工素質(zhì)，促進(jìn)員工在本崗位成長成才。

　　此次大賽參賽人員包括中國電信2萬多名10000號話務(wù)人員和1萬多名VIP客戶服務(wù)經(jīng)理。大賽自5月開始，在中國電信集團(tuán)公司的組織和部署下，各級分公司以提升中國電信基礎(chǔ)服務(wù)能力，不斷提高一線客服人員工作水平為目標(biāo)，經(jīng)過預(yù)賽，層層選拔優(yōu)秀選手組隊參賽。各省公司代表隊由一名領(lǐng)隊，兩名10000號客服代表、兩名VIP客戶服務(wù)經(jīng)理共同組成。大賽設(shè)10000號客服代表、VIP客戶服務(wù)經(jīng)理兩個競賽組，經(jīng)過復(fù)賽、決賽，競賽將根據(jù)個人復(fù)賽總成績累計排序產(chǎn)生團(tuán)體獎及個人獎，最佳組織獎、最佳支撐獎、承辦貢獻(xiàn)獎。并通過網(wǎng)絡(luò)投票產(chǎn)生“網(wǎng)絡(luò)大賽風(fēng)采獎”。

　　此次競賽中根據(jù)移動互聯(lián)網(wǎng)背景下服務(wù)工作的新特點(diǎn)，在競爭手段、評選手段、展示維護(hù)手段上都有創(chuàng)新，增加了QQ客服、微博客服等新的競賽項目，引入了互聯(lián)網(wǎng)投票評判方式，并通過微博展示競賽員工風(fēng)采。可以說，這是一次緊扣移動互聯(lián)網(wǎng)3G行業(yè)主題，體現(xiàn)“多媒體智能克服”要求的技能大賽。

　　此次競賽，選手們表現(xiàn)非常出色。在話務(wù)測試中，選手們表達(dá)流暢、親和力強(qiáng)，運(yùn)用一定話術(shù)技巧，有效地探尋到客戶的真實需求。決賽中的實戰(zhàn)模擬，將競賽推向高潮。競賽選手與模擬客戶逼真的服務(wù)互動，精彩的問答，讓現(xiàn)場掌聲此起彼伏，讓人既領(lǐng)略到了電信員工的風(fēng)采，也體會到了做好客服的重要性和挑戰(zhàn)性。

　　經(jīng)過兩天緊張激烈的角逐，廣東公司代表隊摘得金獎殊榮，銀獎分別由江西和安徽公司奪得，銅獎為福建、浙江和江蘇公司獲得。決出個人獎共30名，10000號客服專業(yè)和VIP客服經(jīng)理專業(yè)各有金獎3名、銀獎3名、銅獎9名。

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