深圳航空呼叫中心正式接軌CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)
2011/10/12
2011年10月12日消息：深圳航空有限責(zé)任公司（Shenzhen Airlines Ltd.，簡稱“深航”）呼叫中心于2011年10月11日在深圳舉行正式接軌CC-CMM呼叫中心能力成熟度模型國際標(biāo)準(zhǔn)項目啟動會，標(biāo)志著深圳航空呼務(wù)中心正式全面跨入標(biāo)準(zhǔn)化運營的新起點。
圖：項目啟動會集體大合照
CC-CMM國際標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證機(jī)構(gòu)主席趙溪先生在致辭中首先介紹了CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)體系從誕生到發(fā)展的歷程，并在會議上分享了CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)“立足中國、定位亞太、接軌世界”的發(fā)展目標(biāo)。他希望CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)能夠與深圳航空呼叫中心的最佳實踐相融合，幫助深航在國際化視野和標(biāo)準(zhǔn)化管理的更高境界實現(xiàn)新的跨越，最終取得呼叫中心運營效率的最優(yōu)化和運營效果的最大化。趙溪主席還表示，目前尚未在航空服務(wù)業(yè)內(nèi)推行CC-CMM認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)，希望能通過此次項目合作，將深航打造成為CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)體系的行業(yè)標(biāo)桿之一。
隨后，上海微創(chuàng)首席顧問石云先生，作為此次咨詢項目的首席咨詢顧問，對咨詢項目的運作體系做了初步的介紹。此次咨詢項目將對深航呼叫中心進(jìn)行全面運營改革，由此帶來的挑戰(zhàn)將是巨大的。石云先生在會上也與大家分享了他的成功案例，希望各位項目成員能夠有準(zhǔn)備、有信心，更好的配合改革工作。
深航呼叫中心截止今年年底將擁有座席300個，員工約500名，有超過10年的集中運營經(jīng)驗。深航呼叫中心是集機(jī)票銷售、客票服務(wù)咨詢、會員服務(wù)、網(wǎng)站后臺支持為一身的綜合性服務(wù)中心，是深航重要的對外服務(wù)窗口之一。深航營銷委電子商務(wù)中心主任曾峻女士在致辭中首先介紹了深航呼叫中心的發(fā)展歷程，總結(jié)并回顧了今年上半年呼叫中心的成績與不足。為了讓呼叫中心能持續(xù)取得更好的成績，深航需要從根本的運營環(huán)節(jié)上進(jìn)行改革，需要用先進(jìn)的管理理念、科學(xué)的管理系統(tǒng)和模式，不斷改進(jìn)、完善。此次咨詢是深航呼叫中心的第一次全面體檢，是一次進(jìn)步與升華的好機(jī)會。
公司各級領(lǐng)導(dǎo)對項目的實施高度重視，希望項目組全體成員以飽滿的狀態(tài)全情投入，中心全部一線班組長、主管隊伍積極參與，主動融入到全方位錘煉的過程中。咨詢意味著理念的變化、意味著組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、績效考核體系等全方位的變革。在咨詢成果執(zhí)行過程中，一定會遇到崗位的調(diào)整、服務(wù)流程的優(yōu)化、排班模式的改變，甚至?xí)l(fā)現(xiàn)與原有的管理經(jīng)驗相沖突。曾峻女士希望全體項目成員能夠拓寬思維，勇于嘗試新理念、新方法，順利度過改革的陣痛期，抓住這次契機(jī)，企業(yè)和個人共同成長。
這次項目啟動會，還有幸邀請了深圳市呼叫中心行業(yè)協(xié)會副會長廖黛麗女士，和深航團(tuán)隊一起見證這一重要時刻。會議最后，廖女士也分享了多年的呼叫中心管理經(jīng)驗，祝賀深航與CC-CMM標(biāo)準(zhǔn)順利接軌。全體項目組成員及深圳航空各相關(guān)部門領(lǐng)導(dǎo)出席了會議。
深航呼叫中心
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