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北美托管呼叫中心市場最新研究成果發(fā)布

CTI論壇編譯 2011/10/31

　　CTI論壇(ctiforum)10月31日消息（編譯/劉煜）:據(jù)國外媒體報道，Companiesandmarkets.com公司宣布其對北美托管呼叫中心市場最新研究成果。重點研究的是托管IVR市場、托管ACD、托管聊天、托管外呼客戶聯(lián)絡(luò)、托管座席績效優(yōu)化（APO）應(yīng)用。

　　據(jù)Companiesandmarkets.com研究顯示，北美大多數(shù)托管呼叫中心市場在過去十年中已經(jīng)從單獨的呼叫中心系統(tǒng)/應(yīng)用，演變?yōu)樘峁┩泄芊⻊?wù)。

　　一些托管服務(wù)交付流行解決方案包括IVR、ACD、外呼和主動客戶聯(lián)絡(luò)、客戶聊天和座席代表績效質(zhì)量監(jiān)控、勞動力資源管理和分析等應(yīng)用。

　　客戶獲得來自托管供應(yīng)商的一個或多個這些應(yīng)用的同時，保留了其他內(nèi)部部署的應(yīng)用，因此，大多數(shù)客戶管理基于內(nèi)部部署和托管呼叫中心的混合環(huán)境應(yīng)用。在大多數(shù)情況下，客戶可以從不同的托管提供商那里選擇不同的托管應(yīng)用。

　　北美現(xiàn)在已經(jīng)有超過80個托管呼叫中心解決方案供應(yīng)商。他們以各種方式來分類，包括托管服務(wù)供應(yīng)商與銷售給托管服務(wù)供應(yīng)商的平臺廠商、獨立/單向優(yōu)勢解決方案供應(yīng)商與一體化/完整套件供應(yīng)商、關(guān)注中小企業(yè)與關(guān)注企業(yè)市場的解決方案供應(yīng)商、致力于托管與多租戶和基于云的解決方案供應(yīng)商。

　　除了上述，呼叫中心解決方案供應(yīng)商，還包括電信服務(wù)提供商、呼叫中心和IT外包、專家托管解決方案供應(yīng)商和自建系統(tǒng)供應(yīng)商也提供托管服務(wù)。

　　最近大家都知道，托管呼叫中心解決方案是任何面向客戶企業(yè)的福音：小資本前期的投資，卸載軟件和服務(wù)器管理能力和IT技術(shù)難題解決，定期（包括價格）更新和遠(yuǎn)程人員能夠擴展解決方案的能力。

　　除了這些，托管呼叫中心解決方案還為組織提供了無限數(shù)量的功能：這些功能曾經(jīng)很難實現(xiàn)，因為實施過于復(fù)雜，實施成本高，而且他們來自不同供應(yīng)商的各種不同的解決方案。

　　該報告稱，采用一體化的托管呼叫中心解決方案，如Five9公司。呼叫中心可以得到自己想要的一切，以及更多。有助于滿足他們的需求，將他們的服務(wù)擴展到新的創(chuàng)收領(lǐng)域。

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