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實現(xiàn)客戶呼叫智能路由的5個技巧

劉煜編譯 2011/11/24

　　人們與呼叫中心溝通時，喜歡哪種方式？為了確�？蛻襞c呼叫中心溝通時有一個流暢的體驗，管理者需要注意以下幾個技巧：


　　1.保證首次通話解決率：最糟糕的事情是當(dāng)你撥打呼叫中心時，已經(jīng)進入好幾級菜單，才發(fā)現(xiàn)你需要重撥或撥打不同的號碼。首次呼叫解決率（FCR）的概念起著關(guān)鍵的作用。 FCR為呼叫者發(fā)現(xiàn)正確的座席代表或獲得正確的信息。研究表明，20％的企業(yè)運營成本直接與失敗的FCR有關(guān)，隨后導(dǎo)致了更高的呼叫量。

　　確保有效管理每個呼叫，他們第一次嘗試，適當(dāng)范圍內(nèi)可接受的呼叫中心平均處理時間（AHT）。 AHT由平均等待時間、通話時間和呼叫后座席的工作時間組成。雖然AHT是一項措施，它并不一定是成功的最終衡量標(biāo)準，因為它無法來衡量顧客的滿意度。

　　2.不超過4個選項：我們知道客戶討厭冗長的菜單。作為一項規(guī)則，每個IVR菜單永遠不要超過三個或四個選　　項。更多選項可能會混淆 - 或煩擾。

　　三個或四個菜單選項是呼叫者承受的極限。有些客戶只想與電話另一端的人交談，同時也有些人樂于使用自動化系統(tǒng)獲取信息。作為一個行業(yè)，我們必須確保為這兩種類型的客戶提供很好的服務(wù)。

　　3.每個人都是一個個體：并非所有客戶的要求都是相同的，因此每次不應(yīng)該進入相同的菜單。設(shè)身處地為呼叫者著想：如果有人已經(jīng)預(yù)訂了假期，并打電話想增加旅游保險，不要強迫他們進入新的假期菜單。頻繁飛行的業(yè)務(wù)人員呼叫北美航空公司，不要強迫他們進入了亞洲或歐洲的假期菜單。

　　現(xiàn)代呼叫路由技術(shù)可以通過呼叫者ID號或鏈接到客戶關(guān)系管理（CRM）系統(tǒng)的歷史記錄，識別到最合適的座席代表。呼叫中心有這項技術(shù)可以識別關(guān)鍵客戶和快速為呼叫者找到專業(yè)的座席代表。這聽起來像是陳詞濫調(diào)，但客戶確實需要作為個體對待。

　　4.路由呼叫到本地中心：有時候最好就是企業(yè)在家附近。對于客戶遍布全國的企業(yè)來講，可以智能路由客戶的呼叫，使他們連接到當(dāng)?shù)貐^(qū)域的呼叫中心提供更加個性化的回應(yīng)。另一方面，如果呼叫中心負載過重或正在處理問題，智能路由意味著可以將呼叫轉(zhuǎn)移到該國不同地區(qū)。一個很好的例子是大雪時，工作人員很難去工作。管理者可以簡單地直接將呼叫轉(zhuǎn)移到其他站點，使客戶呼叫面臨的影響減至最低，甚至沒有注意到已經(jīng)被切換。此外，今天的技術(shù)允許座席代表隨時隨地滿足環(huán)境的要求，靈活工作。只需要簡單的配置，居家和基于辦公室座席的混合模式可用于即時處理呼叫。

　　5.不要丟棄呼叫：在高峰期，通過使用網(wǎng)絡(luò)隊列避免丟棄呼叫。重要的是使用“舒適消息” 更新呼叫者的呼叫狀態(tài)，讓他們知道不久就會連接到座席代表。例如，如“你是第三個呼叫者”這樣的自動倒計時消息，讓呼叫者相信呼叫中心有其通話記錄，會很快響應(yīng)他。

　　通過衡量首次呼叫解決率（FCR），在考慮客戶聯(lián)絡(luò)戰(zhàn)略時，適當(dāng)?shù)脑O(shè)計呼叫處理計劃，呼叫中心可以降低網(wǎng)絡(luò)上不必要的占用。

　　客戶體驗和服務(wù)可以是分化的主要來源，設(shè)身處地為呼叫者考慮。讓你的呼叫中心系統(tǒng)進行測試；換位思考，您的呼叫如何被對待您才會滿意？

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