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沈陽96123市民服務熱線呼叫中心的“首問負責制”

2011/11/07

96123市民服務熱線呼叫中心現(xiàn)場
    佟大姐10月中旬在蘇家屯區(qū)一家藥房做了9天的收銀員，后因故辭職，但藥房老板卻不肯給佟大姐支付這9天的工資。無奈之下，佟大姐抱著試試看的心理向96123市民服務熱線求助——

    “我雖然沒簽勞動合同，但我有和老板通話的錄音，還有收銀時我在單據(jù)上的簽字為證，希望熱線能幫我要回工資。”

    接到佟大姐的投訴，接線員立即記錄在案，市民服務熱線責成蘇家屯區(qū)勞動保障監(jiān)察大隊調查處理此事。經過了解，佟大姐在這家藥房工作超過了試用期7天，老板應該支付其工資。經過一番協(xié)調，佟大姐于11月4日來到勞動保障監(jiān)察大隊取回了自己應得的工資。

    當日，在位于沈陽經濟信息中心的96123市民服務熱線呼叫中心，記者正趕上值班班長趙野給佟大姐打電話回訪。佟大姐在電話里說，“我剛剛拿到工資，我對處理結果非常滿意！”

    96123市民服務熱線呼叫中心現(xiàn)有接線員30余人，全部是大學本科畢業(yè)的“80后”。據(jù)趙野介紹，96123市民服務熱線實行的是“首問負責制”，也就是說第一個接聽來電的接線員除了必須熱情、文明、認真、準確解答外，還將負責對轉接、代接、待回復問題的及時辦結。而且，她們必須尊重來電人的合法權益，來電人的信息是嚴禁對外泄露的。

    “因為我們實行的是24小時服務，所以我們是倒班制，夜班接市民訴求電話比白天要少些，但一個人至少也要接三四十個電話。白天怎么也得接八九十個電話，多時上百個電話也是尋常。我們中心除了4個男性，其余全是女孩子，辛苦程度可想而知�！壁w野說。

    每到天氣驟變的時候，比如下雨，嚴寒，市民反映問題的電話就特別多，主要集中在出租車拒載、并客等。最近市民反映問題的電話更多集中在供暖問題上。尤其是剛供熱時，反映暖氣不熱、管道漏水的特別多。

    11月1日，供熱頭一天。有市民反映東陵區(qū)圣羅倫斯小區(qū)暖氣不熱。接到投訴后，接線員馬上把信息反饋給東陵區(qū)（渾南新區(qū)）房產局。供熱辦工作人員隨即前往香格蔚藍鍋爐房現(xiàn)場與有關負責人進行溝通，了解造成供暖不達標的主要原因。目前，供熱單位新北方公司已向小區(qū)全體業(yè)主發(fā)出致歉信，并承諾：1、對全體業(yè)主退還４天的采暖費作為1日、2日未供暖的補償；2、連夜對供熱管網進行調節(jié)，三日內確保所有住戶室內溫度達標；3、搶修后如不達標將按照市政府相關規(guī)定進行退費補償。11月4日，上述辦結結果已發(fā)布在96123市民服務熱線網站上。

    從2009年初，集電話、網絡和信箱三種訴求方式為一體的“熱線”開通以來至今年9月底共受理各種群眾訴求520余萬件，占全市訴求總量的80%。共計辦結500.76萬件，辦結率為96.37%，制止和糾正違紀違法行為10.3332萬件，6261人被追究了相關責任。

沈陽日報