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美國零售商大大削減服務(wù)預(yù)算

CTI論壇編譯 2011/12/13

　　CTI論壇(ctiforum)12月13消息（編譯/劉煜）: 小氣的零售商嚴(yán)重?fù)p壞了他們的服務(wù)運(yùn)營，冒著圣誕節(jié)期間失去客戶的風(fēng)險。

　　超過90％的零售商表示，今年他們將削減客戶服務(wù)預(yù)算，根據(jù)客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)（ICS）研究顯示。超過一半（52%）的零售商承認(rèn)，“顯著”削減已經(jīng)發(fā)生。

　　服務(wù)團(tuán)隊已無力阻止預(yù)算削減，盡管75％公司清楚了解，客戶支持是最大限度地減少客戶流失的關(guān)鍵。

　　在過去三年中，這些被質(zhì)疑企業(yè)的52%，他們的客戶可能更愿意投奔到競爭對手那里，這意味著減少服務(wù)投資在最壞時期已經(jīng)來了。

　　ICS首席執(zhí)行官Jo Causon表示，按照預(yù)算成功地保障他們的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)將成為今年圣誕節(jié)的贏家。

　　她表示：“在競爭激烈的市場環(huán)境中，所有的零售商都削減價格，服務(wù)就顯得更加重要。然而，一半的零售商都將自己直接置于競爭中的劣勢，不維護(hù)他們的客戶服務(wù)業(yè)務(wù)。服務(wù)一直驅(qū)動底線業(yè)績，今年圣誕節(jié)將是爭奪客戶的主要戰(zhàn)場。”

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