杭州勞保咨詢12333每天近萬(wàn)人撥打 接通率八成以上
2011/12/15
“我的預(yù)產(chǎn)期就在下周，聽說杭州現(xiàn)在新出了個(gè)生育保險(xiǎn)辦法，想問問，如果我下周生孩子的話，費(fèi)用是不是不用去醫(yī)保報(bào)銷，可以在醫(yī)院直接結(jié)算？”
“現(xiàn)在還不可以。杭州市醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)院從2012年1月1日起直接結(jié)算生育醫(yī)療費(fèi)和計(jì)劃生育醫(yī)療費(fèi)。如果你在本月生產(chǎn)，還是要去醫(yī)保報(bào)銷的。不過，新辦法的執(zhí)行時(shí)間是今年7月1日，你生孩子的醫(yī)療費(fèi)已經(jīng)可以按醫(yī)保，也就是按你實(shí)際發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用結(jié)算。比以前能多報(bào)銷一些……”
這是杭州市勞動(dòng)保障咨詢服務(wù)中心12333專線（簡(jiǎn)稱杭州勞動(dòng)保障咨詢專線）最近的一個(gè)咨詢電話。12333專線自2005年12月15日運(yùn)行以來，來電總量已超過900萬(wàn)個(gè)，是杭州市人力社保部門為民服務(wù)的重要窗口。
今年，是中心成立6周年。這一年，碩果累累：被人社部確定為“全國(guó)人力資源社會(huì)保障電話咨詢服務(wù)工作示范培訓(xùn)基地”，承擔(dān)全國(guó)電話咨詢服務(wù)示范應(yīng)用和骨干培訓(xùn)工作；被浙江省人社廳列為“全省人力資源社會(huì)保障電話咨詢服務(wù)工作示范單位”，并被評(píng)為“杭州市人民滿意基層站所（服務(wù)窗口）”。
暢通：讓熱線電話更容易打進(jìn)
今年，杭州12333專線受理來電量227萬(wàn)個(gè)，日均來電9254個(gè)，比去年同期增長(zhǎng)10%，接通率為82.94%。
“暢通訴求通道”——這是杭州12333的第一追求。
這些方法，實(shí)現(xiàn)了12333這根民生電話線，和市民直接相連——
怎么讓熱線電話更容易打進(jìn)？
經(jīng)過二次擴(kuò)容升級(jí)，目前，咨詢服務(wù)系統(tǒng)由240路中繼線路集成。其中人工坐席80個(gè)，自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)100路，遠(yuǎn)程坐席60個(gè)。強(qiáng)大的平臺(tái)，為市民撥打咨詢更方便、通暢，奠定了基礎(chǔ)。
為了提高電話接通率，中心對(duì)電話放棄量（進(jìn)入排隊(duì)后又掛了）的分布情況，和來電的高峰時(shí)段進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，根據(jù)測(cè)算結(jié)果來調(diào)整服務(wù)時(shí)間。
比如，下午1：30-2：00這段時(shí)間是咨詢高峰，那就把全體咨詢員的下午上崗時(shí)間提前半小時(shí)，以保證高峰時(shí)段的電話接通率保持在八成以上。
怎么讓溝通渠道更廣泛？
光是電話不夠，12333已實(shí)現(xiàn)電話、網(wǎng)站、傳真、短信、電郵等多種服務(wù)手段的綜合服務(wù)功能。
今年，12333共提供在線咨詢解答9232起，回復(fù)局長(zhǎng)信箱信件1941封、網(wǎng)上投訴舉報(bào)1959封、電子郵件948封；且在杭州市勞動(dòng)保障網(wǎng)建立了12333專題網(wǎng)頁(yè)，通過熱點(diǎn)排行、典型錄音、熱點(diǎn)聚焦、常見問題等方式，不斷延伸、擴(kuò)展咨詢服務(wù)渠道。
怎么把最準(zhǔn)確最及時(shí)的消息告訴老百姓？
你可能不知道，12333與五險(xiǎn)、就業(yè)、行政管理等應(yīng)用系統(tǒng)已實(shí)現(xiàn)互聯(lián)互通；與市人社局監(jiān)察室、監(jiān)察支隊(duì)也實(shí)現(xiàn)了實(shí)時(shí)聯(lián)網(wǎng)，是一條投訴舉報(bào)的綠色通道；咨詢系統(tǒng)里還增加了“重復(fù)來電提醒”功能，一旦電話接通，咨詢員的電腦屏幕上立即會(huì)跳出紅色提醒框，顯示該電話以往有沒有撥入過，曾咨詢過哪些問題等，力求讓溝通又快又好。
曾有一位急診病人，因醫(yī)�？ㄐ彰鲥e(cuò)而無法辦理住院手續(xù)，打進(jìn)12333求助。當(dāng)時(shí)，病人情況危急，又沒有親人在身邊，中心接到電話后，立即聯(lián)系社保局，同時(shí)與醫(yī)院協(xié)調(diào)。20分鐘后，綠色通道開通了，病人順利住進(jìn)醫(yī)院。
滿意：從電話里走出來為民服務(wù)
工作做得好不好，誰(shuí)說了算？——老百姓。
力爭(zhēng)“接通一個(gè)滿意一個(gè)”，多年來，杭州12333專線獲得的群眾滿意率，始終保持在98%以上。
只有把咨詢者的滿意作為第一標(biāo)準(zhǔn)，才能不斷提升服務(wù)質(zhì)量。
杭州12333的咨詢員，每接聽一個(gè)電話，都要接受“實(shí)時(shí)監(jiān)聽、全程錄音”的考驗(yàn)。
中心專門設(shè)立了質(zhì)量考評(píng)科，制定《咨詢服務(wù)質(zhì)量考評(píng)辦法》，實(shí)行咨詢服務(wù)質(zhì)量量化評(píng)分制度。從服務(wù)禮儀、業(yè)務(wù)規(guī)范、解答質(zhì)量、技能技巧四個(gè)方面，對(duì)每個(gè)電話進(jìn)行分級(jí)打分，以提高咨詢員的職業(yè)能力和工作績(jī)效。
更大的考驗(yàn)，是“快樂工作，微笑服務(wù)”。要求咨詢員“以幫助別人為快樂、以解決問題為成就”，把來電者視為朋友、親人和需要幫助的群體。“不知道”、“你要問××部門去”這類生硬的語(yǔ)言被嚴(yán)禁使用。
最精細(xì)的還是“電話解答流程標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)”。
從整理編寫易錯(cuò)電話解答案例202個(gè)，到針對(duì)不同類型的來電，設(shè)置不同的“質(zhì)量控制關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)”。一系列精細(xì)化操作的制度，確保解答得準(zhǔn)確、完整、有效。
為了讓老百姓更滿意，杭州12333早已從電話的另一端走出來，邁開了“主動(dòng)服務(wù)”的步子。
例如，每次新政策出臺(tái)和業(yè)務(wù)變動(dòng)，12333都會(huì)主動(dòng)發(fā)送短信告知相關(guān)市民，迄今已發(fā)送短信235萬(wàn)條，很受市民歡迎；
有一次，咨詢中心收到一位退休老人的來信，老人在信中說，由于身體原因聽不清電話，所以寫信詢問退休金的發(fā)放問題。為了更好地為老人答疑解惑，中心咨詢科科長(zhǎng)帶領(lǐng)業(yè)務(wù)骨干登門，為老人講解退休金調(diào)整政策。老人很感動(dòng)。
中心還成立了“杭州市勞動(dòng)保障咨詢服務(wù)志愿隊(duì)”，把市民普遍關(guān)心、涉及切身利益的勞動(dòng)保障政策，送到市民身邊。志愿服務(wù)隊(duì)成立六年來，“進(jìn)企業(yè)、進(jìn)建筑工地、進(jìn)農(nóng)村、進(jìn)街道、進(jìn)社區(qū)、進(jìn)學(xué)�！�，累計(jì)開展了150多次現(xiàn)場(chǎng)咨詢，提供服務(wù)5000多人次，發(fā)放便民手冊(cè)7000余份。被評(píng)為“杭州市志愿服務(wù)先進(jìn)集體”和“杭州市首屆優(yōu)秀平安志愿服務(wù)隊(duì)”。
示范：成功經(jīng)驗(yàn)正推向全國(guó)
為了使蕭山、余杭區(qū)及五縣（市）的居民也能享受到方便、快捷的勞動(dòng)保障咨詢服務(wù)，去年年底，蕭山、余杭區(qū)及五縣（市）順利完成12333遠(yuǎn)程坐席建設(shè)，并于今年1月對(duì)外試運(yùn)行，實(shí)現(xiàn)了大杭州咨詢服務(wù)全覆蓋。
“一地呼叫，全市聯(lián)動(dòng)”。今年5月，余杭區(qū)還建立了咨詢服務(wù)實(shí)體機(jī)構(gòu)。到目前為止，蕭山、余杭區(qū)及五縣（市）12333共接聽來電15.8萬(wàn)個(gè)，接通率達(dá)75%，有效地?cái)U(kuò)大了12333服務(wù)范圍。
區(qū)、縣（市）咨詢服務(wù)的能力、水平，還在不斷提升中�！坝袆趧�(dòng)保障問題找12333”，已為大杭州老百姓熟知。
完善的服務(wù)體系、規(guī)范化的管理手段和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)水平，使得杭州12333咨詢工作在全國(guó)遙遙領(lǐng)先，今年8月，被確定為全國(guó)示范培訓(xùn)基地。
具有杭州特色的咨詢服務(wù)模式，吸引了全國(guó)各地共45批次相關(guān)人員來杭參觀考察。今年10月，來自全國(guó)32個(gè)�。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）的12333相關(guān)負(fù)責(zé)人，齊聚杭州，學(xué)習(xí)借鑒杭州12333經(jīng)驗(yàn)。
杭州12333，還承擔(dān)著全省12333咨詢員的培訓(xùn)工作。
今年，共有來自舟山、衢州、金華、寧波、麗水五個(gè)地級(jí)市的96名咨詢員到中心培訓(xùn)學(xué)習(xí)，通過一對(duì)一的師徒帶教及授課，有效提高了他們的電話溝通技能技巧。
近期咨詢熱點(diǎn)——生育保險(xiǎn)
今年11月22日，新制定的《杭州市生育保險(xiǎn)辦法》（杭政辦[2011]22號(hào)）正式公布后，受到廣泛關(guān)注，12333也接到了很多市民的咨詢，為此，特別公開解答部分重點(diǎn)問題——
何先生：發(fā)生生育醫(yī)療費(fèi)用時(shí)，是不是要求參保人生育保險(xiǎn)參保滿12個(gè)月？
12333：只要醫(yī)保待遇正常，都可以通過醫(yī)保途徑結(jié)算生育醫(yī)療費(fèi)用的。
符合計(jì)劃生育的，連續(xù)繳納生育保險(xiǎn)費(fèi)12個(gè)月以上生育，還可以拿到一筆生育醫(yī)療補(bǔ)貼費(fèi)：剖宮產(chǎn)2000元、助娩產(chǎn)1500元、正常產(chǎn)（含順產(chǎn)、流產(chǎn)、引產(chǎn)）1000元。
鄭小姐：《辦法》中規(guī)定的“中期終止妊娠”是什么意思？
12333：是懷孕3個(gè)月以上終止妊娠的。
沈小姐：現(xiàn)在發(fā)生的生育和計(jì)劃生育醫(yī)療費(fèi)用，能在醫(yī)院直接結(jié)算嗎？
12333：2011年7月1日后，女職工在本市醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，或生育地醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)發(fā)生的生育醫(yī)療費(fèi)，以及職工在本市醫(yī)保定點(diǎn)醫(yī)療機(jī)構(gòu)，實(shí)施計(jì)劃生育手術(shù)發(fā)生的計(jì)劃生育醫(yī)療費(fèi)，由個(gè)人全額支付的，可在2011年12月15日后，持本人身份證、市民卡、杭州銀行借記卡、就診病歷、有效醫(yī)療費(fèi)收據(jù)原件、費(fèi)用明細(xì)清單、出院小結(jié)等相關(guān)資料及醫(yī)療機(jī)構(gòu)等級(jí)證明，至杭州市級(jí)醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)（含異地人員醫(yī)療費(fèi)報(bào)銷大廳、錢江新城市民之家醫(yī)保窗口、杭州市醫(yī)療保險(xiǎn)城北服務(wù)大廳和市醫(yī)保局辦事大廳）以及上城區(qū)、下城區(qū)、江干區(qū)、拱墅區(qū)、西湖區(qū)和濱江區(qū)等城區(qū)醫(yī)保經(jīng)辦機(jī)構(gòu)辦理結(jié)算。當(dāng)年度醫(yī)療費(fèi)應(yīng)在次年1月底前申報(bào)。
趙小姐：職工實(shí)施計(jì)劃生育手術(shù)，享受生育保險(xiǎn)待遇，是否需要連續(xù)繳納生育保險(xiǎn)費(fèi)12個(gè)月？
12333：不需要。職工實(shí)施計(jì)劃生育手術(shù)時(shí)，只要用人單位已經(jīng)辦理過生育保險(xiǎn)參保登記手續(xù)即可。實(shí)施計(jì)劃生育手術(shù)必須在用人單位辦理參保登記手續(xù)的當(dāng)日后，才可享受待遇。
杭州市12333服務(wù)指南——
服務(wù)時(shí)間：周一至周五上午8：30-12：00，下午1：30-5：00；
人工坐席：80個(gè)；
服務(wù)內(nèi)容：政策咨詢、辦事指南、信息查詢、投訴舉報(bào)、民情速遞；
咨詢方式：電話12333、發(fā)郵件到hz12333@hz.gov.cn或登錄杭州市勞動(dòng)保障網(wǎng)站“12333專欄”等；
另外，還開通24小時(shí)自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)功能，提供信息查詢、聽取錄音、索取傳真、進(jìn)行留言等服務(wù)。
浙江在線新聞網(wǎng)站
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