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呼叫中心的尷尬：我拿什么留住你？

2011/12/30

　　2011年12月30日消息，據(jù)今天出版的《城市導報》報道，近日，上海發(fā)布了首批引進海外高層次人才需求目錄信息，希望集聚更多高端人才投身上海國資國企改革發(fā)展，以推動企業(yè)實現(xiàn)創(chuàng)新驅動，轉型發(fā)展。

　　“21世紀什么最貴？人才��！”，這句看起來俗套的電影臺詞毫不夸張地在當下城市發(fā)展的剪影中一遍遍上演。站在中國城市化發(fā)展進程的潮頭，上海，這個中國的經(jīng)濟、金融、貿(mào)易、會展和航運中心，正在盡一切努力吸引著各地的人才為之建設而出力。

　　呼叫中心的尷尬

　　但盡管如此，仍然有企業(yè)正在遭遇人才的尷尬。這是林夕（化名）在中國電信上海呼叫中心工作的第10年，她在一線客服代表的崗位上做了接近3年，然后轉到管理崗位，“其實像我這樣的員工并不多，大部分做到1年左右就不做了。其實現(xiàn)在我們的工作招人難得不得了�！绷窒Φ难哉Z和接人處事的方式都幾乎無懈可擊，可以看得出，10年服務行業(yè)的歷練讓她有了嚴格的標準和職業(yè)化的狀態(tài)。她表示，呼叫中心行業(yè)員工流失率高已經(jīng)成為一個共識，也是呼叫中心行業(yè)在人才培養(yǎng)方面的面臨的主要問題之一。

　　根據(jù)行業(yè)資料顯示，中國呼叫中心話務員平均月度流失率為10%－50%左右，年度流失率在100%以上，也就是大部分的呼叫中心的員工在一年之內(nèi)會全部換一輪，而對離職話務員的調(diào)查發(fā)現(xiàn)，他們在呼叫中心的平均供職時間為12個月。在國內(nèi)比較優(yōu)秀的呼叫中心員工月流失率在3-5%,年流失率在20-30%。

　　居高不下的員工流失率對呼叫中心帶來很多不利，作為一名工作了10年之久的老員工，對此，林夕一直看在眼里。但即使是在闡述相對負面的信息，她卻絲毫沒有任何的情緒外泄。在情緒的控制上，呼叫中心的員工們都是職業(yè)的情緒控制員�！耙皇�，影響員工士氣。一個員工的離職會影響到多名員工的士氣，多名員工的離職，則會影響到整個呼叫中心團隊的士氣。二是，影響運營成本。員工的離職必須需要補充新的員工，就無形中大大增加了招聘成本、培訓成本，同時新人的工作效率低、工作績效低，造成了運營成本的居高不下。培養(yǎng)一位合格的客服人員，企業(yè)為之付出的費用在5000元以上。三是，影響客戶滿意度。居高不下的員工流失率會造成員工平均工作年限的下降，平均工作年限的下降會影響員工整體能力的提升，會降低呼叫中心整體的知識技能水平，引起客戶服務質量的下降，從而降低了客戶滿意度�！�

　　林夕向記者坦言，目前客服人員都是簽訂的外包合同，每年一線客服人員的薪資漲幅接近30%，“雖然這個漲幅已經(jīng)遠遠超過了電信內(nèi)部員工，但是每年還是會出現(xiàn)15%以上的人員流動�！倍@一個情況不僅僅出現(xiàn)在中國電信，其他的電信運營企業(yè)也面臨著嚴重的人才流失。其流失崗位主要集中在前端服務崗位，如客戶人員、營業(yè)人員。

　　“每個客服代表的工資基本都在3000元左右，學歷大多是中專和大專，其實各大運營商的營業(yè)廳的業(yè)務員的情況也是基本一致的”，林夕說。中國電信上海呼叫中心相關人士表示，除了宏觀層面上人口紅利下降的因素，政府對于低端人才的引進機制和對于低端人才企業(yè)與市場供需不平衡是“難招人”的主要原因。

　　她表示，為了留住人才，企業(yè)已經(jīng)做了很多努力。“我們除了每年的加薪，在員工關懷上下足了功夫。我們特意為客服代表開設了一個心里咨詢師，請了老師給大家做長期的溝通交流，團隊內(nèi)部的活動更是月月都有。在員工職業(yè)發(fā)展上，我們也有定期的培訓和升職的規(guī)劃，技術上我們不斷地在開發(fā)知識庫等等�！�

　　“這個問題已經(jīng)是企業(yè)承載和解決不了的了，需要政府給予政策支持。上海市人才引進需要多層次化，其他城市的發(fā)展亦是如此。”對于人才的尷尬，周春雨做出了如是呼吁。

　　本市注重“人才”引進

　　去年8月30日，上海市委、市政府公布的《上海市中長期人才發(fā)展規(guī)劃綱要（2010-2020）》中確定的一個重要目標是：實施海外高層次人才引進計劃（“千人計劃”）。用5-10年時間，重點引進2000名能夠促進上海重點行業(yè)、重點領域發(fā)展的海外高層次人才，形成“千人計劃”地方隊，并爭取一批引進人才入選中央“千人計劃”。

　　“上海千人計劃”

　　引進對象主要有三類

　　一是依托重大專項、重點創(chuàng)新項目、重點學科和重點實驗室、工程(技術)研究中心、工程實驗室和創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)基地等，重點引進并支持一批有重大發(fā)明創(chuàng)造或重大技術創(chuàng)新，能夠突破關鍵技術、培育戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)、發(fā)展高新技術產(chǎn)業(yè)、帶動新興學科發(fā)展的創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)人才。二是聚焦高新技術產(chǎn)業(yè)化九大領域，重點引進和支持一批掌握核心技術，擅長知識產(chǎn)權戰(zhàn)略謀劃和知識產(chǎn)權運作，能夠提高自主創(chuàng)新能力、形成自主知識產(chǎn)權、實現(xiàn)知識產(chǎn)權價值最大化的海外高層次創(chuàng)新人才、科技創(chuàng)業(yè)領軍人才和創(chuàng)新團隊。三是圍繞加快“四個中心”和現(xiàn)代化國際大都市建設的需要，重點引進和支持一批國際金融、航運、貿(mào)易、經(jīng)濟領域高端人才以及有一定國際知名度的文化藝術大師和創(chuàng)意人才。

　　《綱要》還將今后10年上海人才工作的目標予以量化。比如，數(shù)量上，人才資源總量達到640萬人，在上海常住的外國專家達到21萬人等；結構上，知識型服務業(yè)人才占人才總量的比例達到60%，高技能人才占技能勞動者的比例達到35%，主要勞動年齡人口受過高等教育的比例達到53%等。

　　而對于高端人才，在上海市居住證（人才類）申辦和落戶政策上給予了相應的照顧。記者查閱資料顯示，符合上海市居住證（人才類）申辦的條件包括具有國家二級（技師）及以上職業(yè)資格，或上海市重點行業(yè)緊缺急需的具有國家三級（高級工）職業(yè)資格的高技能人才；對于落戶的條件中提到“高技能人才”，上海市人力資源社會保障網(wǎng)給出的定語是指在工作一線從事技能類職業(yè)、工種的技能人才，取得國家一級職業(yè)資格證書（高級技師），或者取得國家二級職業(yè)資格證書（技師）且獲得國家級或者省部級技能類人才表彰、國家級技能競賽金、銀、銅獎或省部級技能競賽金獎或一等獎。

　　拿什么留住你，我們的人才，以至于讓他們更好地為城市發(fā)展做出貢獻，這個問題，不僅僅是中國電信面臨的尷尬。

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